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4 estratégias para facilitar trocas e devoluções

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4 estratégias para facilitar trocas e devoluções

Lidar com trocas e devoluções de produtos nem sempre é uma experiência agradável para consumidores, que tendem a adiar a operação. Essa demora, inclusive, pode ser relacionada ao receio de enfrentar uma operação burocrática, o que não é bem visto pelos clientes: 58% buscam simplicidade ao fazer suas devoluções, segundo estudo da agência Invesp. Nessas horas, contar com um atendimento de qualidade faz a diferença para conquistar uma consideração pela marca.

Prova disso é que 92% das pessoas comprariam novamente na loja se o processo fosse simplificado, de acordo com o mesmo estudo. Tendo isso em vista, mais do que elaborar mudanças para evitar que clientes troquem ou devolvam o produto — que, sem dúvidas, é um ponto importante na estratégia de qualquer negócio —, as empresas precisam entender que essa probabilidade existe e, portanto, devem se munir de soluções estratégicas.

“Processos de devolução podem ser um diferencial na fidelização de clientes, e donos do negócio devem recorrer a ferramentas eficazes para colocar o atendimento como protagonista. Dessa forma, apesar da troca e devolução, a experiência do consumidor se torna positiva e ele tem seu problema resolvido, aumentando as chances de que ele volte no futuro”, comenta Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, plataforma referência em atendimento omnichannel. 

Pensando nisso, o especialista aponta 4 processos que as empresas podem incluir no atendimento para proporcionar uma jornada satisfatória de troca e devolução. Confira:

Deixe claros os requisitos e o protocolo das trocas e devoluções

É importante que as empresas tenham uma política de trocas e devoluções bem definida e, sobretudo, acessível durante toda a jornada do cliente, independentemente da data comemorativa.

Desde a pré-venda até o pós, é fundamental oferecer informações claras e transparentes sobre requisitos, prazos para a troca e como funciona a devolução. O cliente quer soluções práticas, e não entregar essa experiência desejada pode prejudicar o engajamento com a marca. 

Ofereça vários canais de atendimento

Ter acesso a vários canais de suporte é um ponto favorável para consumidores, ainda mais quando as plataformas estão integradas e o fluxo da conversa não se perde. Oferecer opções de atendimento diversas, como redes sociais, telefone, e-mail, WhatsApp e chatbot, facilita a jornada e ajuda a resolver a troca ou devolução de forma ágil e do jeito que o cliente preferir.

Disponibilize autosserviços 

Para quem gosta de resolver questões de trocas e devoluções por conta própria, sem necessariamente ter interação com vendedores, como é o caso de muitos brasileiros — 77% dos entrevistados querem opções “self-service”, segundo pesquisa da ServiceNow —, os autosserviços são uma opção favorável. 

Exemplo disso são bots, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, e FAQs inteligentes, que reconhecem erros gramaticais e termos semelhantes, proporcionando pesquisas mais abrangentes. Tais serviços são ágeis na resolução e em entregar informações claras sobre o processo.

Seja ágil nas respostas – a inteligência artificial pode ajudar 

Um dos fatores que atraem clientes é uma resposta rápida. O que ele mais quer é conseguir resolver sua dúvida e seguir com a troca ou devolução. Com ajuda de inteligência artificial, equipes de atendimento podem proporcionar essa experiência positiva. 

Hoje, soluções disponíveis no mercado já permitem perceber as emoções dos clientes durante a interação e recomendar ações inteligentes baseadas no tom da conversa, muitas vezes sugerindo respostas que aceleram o tempo de atendimento. Por exemplo, a Núb.ia, da NeoAssist, que é capaz de identificar pontos críticos e oferecer intervenções proativas, garantindo a satisfação do cliente em todas as etapas da jornada de compra.

O custo de atender a clientes abusivos e mal-educados

Roberto James
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O custo de atender a clientes abusivos e mal-educados

A Perceptyx, líder global em escuta e análise de feedback de funcionários para a melhoria do ambiente de trabalho, divulgou recentemente os resultados de uma pesquisa realizada com 21 mil funcionários da linha de frente. O estudo abrangeu profissionais dos setores de saúde, serviços de alimentação, educação, varejo, transporte, entre outros, destacando a relevância do tema.

Os resultados revelam que não basta preparar os funcionários para oferecer um bom atendimento; é igualmente crucial treiná-los para lidar com interações negativas e abusivas por parte dos clientes.

Os pesquisadores do Center for Workforce Transformation da Perceptyx identificaram consequências preocupantes para os profissionais que enfrentam clientes mal-educados. Em comparação com aqueles que não passam por tais experiências, esses funcionários apresentam:

  • 1,3 vezes mais probabilidade de estarem ativamente buscando um novo emprego;
  • 1,9 vezes mais probabilidade de discordar que trabalham em um ambiente seguro;
  • 1,5 vezes mais probabilidade de discordar que a organização se preocupa com sua saúde e bem-estar;
  • 1,5 vezes mais probabilidade de discordar que são valorizados na organização;
  • 1,6 vezes mais probabilidade de se sentirem desconfortáveis ao relatar preocupações sobre segurança;
  • 1,8 vezes mais probabilidade de afirmar que o estresse do trabalho afetou sua produtividade por mais de três dias na última semana;
  • 2,2 vezes mais probabilidade de relatar que o estresse do trabalho está impactando sua saúde física.

Além disso, quase dois terços dos entrevistados afirmaram ter precisado da intervenção de um gerente para lidar com clientes abusivos, gerando impactos adicionais na produtividade e no moral da equipe. O estudo também revelou que mais da metade dos trabalhadores que enfrentaram clientes agressivos também sofreram discriminação ou preconceito, uma taxa 2,7 vezes maior do que outros profissionais. Isso sugere que pelo menos parte do comportamento hostil dos clientes tem origem em atitudes discriminatórias.

Trabalhadores do varejo são os mais afetados

Embora interações difíceis com clientes sejam comuns em diversas áreas, o estudo aponta que os trabalhadores do varejo estão entre os mais vulneráveis. Esses profissionais frequentemente lidam com consumidores frustrados que descarregam suas emoções nos atendentes. Setores como serviços de utilidade pública (energia e água), atendimento em postos de combustíveis e serviços de suporte ao cliente estão particularmente expostos a essas interações desgastantes.

Muitas vezes, esses serviços são percebidos negativamente pelos consumidores, que, somando suas frustrações cotidianas, acabam descontando nos atendentes. Essa realidade destaca a necessidade de mudanças nas estratégias de gestão e treinamento desses profissionais.

Como proteger a sua equipe?

Durante décadas, as empresas investiram pesadamente em treinamentos para melhorar o atendimento ao cliente, adotando filosofias como “o cliente sempre tem razão”. No entanto, quando levadas ao extremo, essas abordagens podem resultar em uma cultura organizacional que prioriza a satisfação do cliente às custas do bem-estar dos funcionários.

Se não forem abordados com seriedade, os impactos psicológicos e emocionais dessas interações podem levar a problemas de saúde mental e física nos colaboradores. O comportamento do consumidor está em constante evolução, e isso exige uma reformulação das técnicas de treinamento.

O uso de scripts padronizados e respostas predefinidas já não é suficiente. Estamos lidando com uma sociedade composta por diferentes gerações, cada uma com necessidades e expectativas específicas em relação ao atendimento. Portanto, a capacitação das equipes deve ser diversificada, considerando aspectos emocionais, psicológicos e comportamentais.

O cliente mudou e o atendimento também precisa mudar

As transformações no comportamento do consumidor estão impactando profundamente o varejo e outros setores de atendimento. Acreditar que um modelo único de atendimento pode suprir as expectativas de públicos tão diversos é um equívoco.

Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, preparar as equipes de atendimento se torna um desafio. As empresas precisam se atualizar constantemente, promovendo debates, revisando treinamentos e implementando programas de suporte emocional para seus funcionários.

Mais do que sustentar a ideia de que “o cliente tem sempre razão”, é fundamental capacitar os atendentes para lidar com diferentes perfis de consumidores, oferecendo a eles o suporte necessário para enfrentar desafios cotidianos de forma segura e equilibrada.

Leilão online de logística reversa oferece desconto de até 80%

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Leilão online de logística reversa oferece desconto de até 80%

Bicicletas, móveis, eletrodomésticos, brinquedos, instrumentos musicais, peças de veículos, produtos de beleza, e de limpeza poderão ser adquiridos com descontos de até 80% em um pregão online, realizado no site da Hisa Leilões. São mais de 50 lotes, que já estão disponíveis para visita e que poderão receber lances até a próxima terça-feira, 11/02.

O leilão faz parte do projeto Hisa Reversa que vai trazer semanalmente a possibilidade de adquirir itens de logística reversa por um valor bem mais acessível. Entre as marcas de produtos encontrados na disputa vigente estão Electrolux, Kérastase, Samsung, Givenchy, Burigotto, Mor, Philco, Alfameq, Yamaha, entre outras.  

“Ao realizarmos leilões de logística reversa proporcionamos mais do que vantagens financeiras. Oferecemos a união complementar entre sustentabilidade, movimentação da economia e o consumo consciente, por meio da reutilização de bens de qualidade”, comenta Tatiana Hisa Sato, CEO e fundadora da Hisa Leilões.

Qualquer pessoa pode participar e dar lances para adquirir os produtos, desde que tenha 18 anos ou mais, esteja cadastrado no site da leiloeira, e concorde com as informações presentes no edital do evento para, na hora da disputa do lote, estar ciente das condições de pagamento e retirada.

Startup que nasceu entre a cama e o armário já fatura R$ 8 milhões conectando empresas a profissionais de TI

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Startup que nasceu entre a cama e o armário já fatura R$ 8 milhões conectando empresas a profissionais de TI

Não há paredes capazes de segurar um grande sonho. Que o diga o carioca Frederico Sieck, que transformou seu quarto – aquele espaço entre a cama e o computador, sabe?! – em um local de inovação e empreendedorismo em meio ao mercado de tecnologia. Foi ali que nasceu a KOUD, uma startup curitibana focada em transformar o caos da contratação de profissionais de TI em algo rápido, eficiente e com qualidade.

O que começou em um espaço pequeno explodiu para algo muito maior: hoje, com 6 anos de atuação, uma equipe com mais de 30 colaboradores e um faturamento que já ultrapassou os R$8 milhões. “Meu sonho era poder trabalhar de casa, ter liberdade geográfica e, ao mesmo tempo, ajudar empresas de todo o mundo a encontrar profissionais qualificados”, revela o fundador, que prova que sonhar grande não é apenas permitido – é necessário.

Hoje, a KOUD acumula grandes clientes e se destaca não apenas pelos resultados financeiros, mas também por um modelo de trabalho que prioriza qualidade de vida e alta produtividade. Com muitos colaboradores trabalhando de casa, a empresa segue conectando talentos e oportunidades no Brasil e no mundo, mostrando que uma ideia nascida entre quatro paredes pode ir muito, muito além delas.

A KOUD já fez as malas (metaforicamente falando) e levou seus serviços para projetos em lugares como EUA, Espanha, Alemanha, Portugal, Angola e México, além do próprio Brasil, é claro. “Adaptamos todo o processo operacional às leis de cada país. E a parte burocrática é fichinha perto do desafio de negociar com culturas tão diferentes. Parece fácil, mas acertar o tom da abordagem e entender como cada mercado toma suas decisões é uma verdadeira arte”, conta Sieck.

Segundo o empresário, o mercado de Recrutamento e Seleção de profissionais de tecnologia é aquecido em todo o mundo. Porém, apesar desse cenário promissor e cheio de oportunidades, não basta apenas encontrar profissionais tecnicamente qualificados. É essencial identificar aqueles que também consigam se adaptar à cultura da empresa contratante. “Porque, convenhamos, um profissional mesmo com um conhecimento técnico elevado mas que não se adapta ao time pode ser um verdadeiro problema na operação”, brinca.

É aí que a KOUD se destaca no mercado. Com um processo seletivo com uma metodologia única, a empresa não só encontra os melhores talentos como garante uma taxa de turnover menor que 1% nos três primeiros meses de contratação. “É praticamente como se os profissionais viessem com um selo de ‘feito sob medida’ para cada cliente”, conclui o CEO.

O e-commerce, a logística e as embalagens: como ser sustentável?

Roberto Pansonato
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O e-commerce, a logística e as embalagens: como ser sustentável?

Vivemos em um mundo globalizado, no qual os hábitos de consumo têm se transformado constantemente. É fato que, durante a pandemia da Covid-19, muitos consumidores alteraram drasticamente a forma de comprar produtos, da forma física tradicional para a forma virtual, ou seja, on-line. Esta mudança na forma de compra por parte do consumidor tem exigido adaptações da área de logística. Operadores logísticos, que antes da pandemia estavam habituados a fazer entregas em grandes lotes, passaram a ter que fazer entregas cada vez mais fracionadas para atender individualmente a cada consumidor que compra pela internet, na modalidade conhecida como comércio eletrônico ou e-commerce. 

Nesse contexto, entra um item relevante: a embalagem. As entregas em lotes utilizam uma determinada quantidade de embalagens, porém quando se fraciona a entrega, a quantidade de embalagens se multiplica exponencialmente. É muito comum, ao receber um produto comprado pelo e-commerce, perceber a grande quantidade de embalagens, entre papelões, plásticos bolhas e outros materiais. Os distribuidores, para proteger os produtos da melhor forma possível durante o processo logístico, muitas vezes exageram na dose, principalmente para itens de pequeno volume. Se você compra um pequeno frasco de perfume, por exemplo, é provável que na embalagem que chegou à sua residência seja possível acomodar uma garrafa de vinho. 

Essa forma de pensar as embalagens para entregas do comércio eletrônico não é um “privilégio” brasileiro. Isso tem ocorrido no mundo inteiro. De acordo com uma matéria da BBC, de junho de 2024, segundo Nicole Rycroft, diretora-executiva da organização ambiental Canopy, que trabalha junto às empresas para preservar florestas ameaçadas, “nos primeiros dias do comércio eletrônico, os produtos tinham sete vezes mais embalagens do que as compras feitas em lojas físicas”. “Agora, são cerca de quatro vezes e meia, mas o excesso de embalagens ainda é grande.”  

Conforme a Edrone, em 2024, o e-commerce no Brasil superou os 200 bilhões em faturamento, com um ticket médio de quase R$ 500,00 e mais de 90 milhões de compradores virtuais. Portanto, continua mantendo a tendência de crescimento apresentada nos anos anteriores. Esses números amplificam ainda mais a quantidade de embalagens consumidas e as que ainda serão, ao se manter a lógica de quanto maior a embalagem melhor resultados. 

Algumas questões pertinentes: se as embalagens têm participação no custo logístico, por que desperdiçar a oportunidade de redução? Outra questão, com tanta tecnologia embarcada nos processos logísticos, não seria de se esperar uma otimização na utilização das embalagens? 

Entre as possíveis causas da utilização de excesso de embalagens, podemos citar a dificuldade de unitizar e transportar objetos pequenos. Também vale ressaltar que, por mais tecnologia que se tenha, em função das exigências para entregas mais rápidas e dificuldades na geração de demanda, muitas vezes a operação tem que se “virar” com o que tem disponível e, é claro, nada como uma embalagem tamanho família! 

Não se pode responsabilizar o comércio eletrônico por todo o lixo gerado a partir das suas embalagens, no entanto, cabe as empresas do setor buscarem alternativas sustentáveis para solucionar esse problema.

Upgrade na jornada do cliente: descubra a novidade que chega ao Brasil para impulsionar vendas

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Upgrade na jornada do cliente: descubra a novidade que chega ao Brasil para impulsionar vendas

No Brasil, o perfil do consumidor está mudando, e, com ele, as exigências em relação à experiência de compra. Não é mais suficiente oferecer um bom produto ou serviço; o que realmente importa agora é como as empresas se relacionam com seus clientes desde o primeiro contato até o pós-venda.

Em um cenário onde as interações são cada vez mais instantâneas, os consumidores buscam experiências que transcendam a simples troca de produtos e serviços, exigindo respostas rápidas, relevantes e conectadas, além de personalizadas. Para as empresas, isso representa um desafio, pois é necessário criar uma estratégia integrada e alinhada que assegure uma experiência fluida e sem falhas.

Diante dessa realidade, surge um conceito global intitulado ‘Experiência Universal do Cliente (UCE – Universal Customer Experience)’: uma abordagem inovadora e integrada que está ganhando cada vez mais força no Brasil.

“A Experiência Universal do Cliente é uma metodologia que visa unificar todos os processos, etapas e tecnologias envolvidas no relacionamento com o consumidor, com o objetivo de proporcionar uma experiência consistente, fluida e personalizada em cada ponto de contato”, explica Alberto Filho, CEO da Poli Digital, desenvolvedora de tecnologias de centralização e automação de canais de atendimento.

Segundo Filho, o UCE trata-se de uma abordagem que, ao contrário de modelos fragmentados, busca uma integração total das interações, tornando a jornada do cliente contínua, sem interrupções ou falhas de comunicação, independentemente do canal utilizado, seja ele website, Instagram, Whatsapp, etc..

“Esse conceito se alinha a uma realidade crescente no mercado: a fidelização de clientes é um fator-chave para o crescimento das empresas”, comenta o CEO da Poli Digital. Segundo dados da Investopedia, 65% do faturamento das empresas brasileiras vêm de clientes já fidelizados, o que demonstra o impacto positivo de uma experiência bem-sucedida na jornada do cliente. Além disso, de acordo com uma pesquisa da KPMG, 86% dos consumidores fiéis recomendam marcas que os atendem bem para amigos e familiares, ampliando o alcance da empresa e gerando um efeito de “boca a boca” que potencializa a conquista de novos clientes.

Porém, para alcançar a Experiência Universal do Cliente é preciso mais do que simplesmente implementar soluções tecnológicas. Embora ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e sistemas de automação sejam fundamentais para otimizar e agilizar os processos, a verdadeira essência da UCE está na criação de uma experiência que seja, ao mesmo tempo, personalizada e fluida em cada etapa da jornada do cliente. A integração entre os departamentos da empresa é o segredo para garantir que cada interação, seja no atendimento ao cliente, nas vendas ou no suporte pós-venda, seja alinhada com a estratégia central de oferecer uma experiência única e personalizada.

Alberto Filho enfatiza que “a implementação de tecnologias inovadoras, por mais avançadas que sejam, não resolve todos os problemas por si só. Para oferecer uma jornada do cliente bem-sucedida, todos os departamentos devem trabalhar de forma integrada, compreendendo a importância de cada ponto de contato e utilizando os dados de maneira inteligente para aprimorar continuamente a experiência, desde a captação, passando pelo atendimento, venda e também a experiência pós-venda”. Isso implica tratar cada interação com o cliente como uma oportunidade para fortalecer o relacionamento e entregar valor real, com base em informações e comportamentos coletados em tempo real.

Para empresas que buscam não apenas atender, mas superar as expectativas de seus consumidores, a Experiência Universal do Cliente se torna uma estratégia obrigatória. Ela possibilita um atendimento mais ágil, eficiente e personalizado, não só melhorando a jornada do consumidor, mas também gerando maior lealdade à marca e, consequentemente, impulsionando o crescimento e a inovação contínua.

“Ao adotar esse conceito, as empresas não só criam um diferencial competitivo, mas também constroem uma reputação sólida, onde os consumidores se sentem valorizados e compreendidos em todas as etapas de sua jornada. Em um mercado cada vez mais dinâmico, a UCE pode ser a chave onde cada interação reflete um compromisso genuíno da empresa com a satisfação e fidelização de seus consumidores”, conclui.

“WhatsApp first”: rede social criada para interações pessoais está atraindo estratégias de negócios

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“WhatsApp first”: rede social criada para interações pessoais está atraindo estratégias de negócios

Lançado em 2009 para aplicativos iPhone e em 2010 na Play Store, o WhatsApp é a plataforma de interação mais popular das últimas décadas. Criado inicialmente para que amigos soubessem quando uns aos outros estavam disponíveis para receber ligações, a rede social logo evoluiu para uma logística de mensagens, passando para o envio de áudios, anexos e até postagem de conteúdo. Nos últimos meses, o sistema ganhou ainda um novo objetivo: a disseminação de negócios.

O uso do WhatsApp para negócios pode ser altamente eficaz, desde que as empresas sigam boas práticas para não incomodar os clientes. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Opinion Box, 49% dos usuários não se opõem a receber publicidade, desde que o número tenha sido compartilhado previamente com a empresa. “O WhatsApp passou de um canal de interações pessoais para um instrumento propício de relacionamento personalizado com cliente. Com o consentimento dele, o app pode ser usado, inclusive, para desenvolvimento de produtos e serviços, e até a resolução de problemas complexos”, ressalta Gabriel Lopes, COO e cofundador da Selvia.

A Selvia é um exemplo de como o “WhatsApp First”, estratégia de negócio em que toda a jornada do cliente é realizada dentro do aplicativo, está se consolidando como uma tendência no Brasil. A startup é pioneira ao utilizar a abordagem para, com o uso de inteligência artificial, dar suporte à contabilidade de profissionais de medicina. Percebendo a falta de gerenciamento dos médicos em relação ao próprio dinheiro, a solução foi criada para simplificar e otimizar a gestão financeira dos especialistas em saúde. 

“É simples. O WhatsApp é uma ferramenta interativa e talvez a mais simples de manusear nos dias de hoje – o que justifica a sua popularidade. Por isso, serviços ofertados com essas funcionalidades trazem mais facilidade e responsividade ao usuário”, explica Lopes. Segundo o relatório Digital 2023, elaborado pela We Are Social e pela Meltwater, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado no país, com 98% dos internautas brasileiros usando-o. Além disso, 83% dos usuários no Brasil disseram que o utilizam para se comunicar com marcas e empresas.

Com a Selvia, os médicos podem obter suporte especializado em abertura de Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), assessoria tributária e controle financeiro de forma rápida, fácil e segura, sem precisar baixar nenhum aplicativo ou acessar um site. “Simplificamos a gestão fiscal e os valores recebidos por esses profissionais, auxiliando na organização e potencializando o patrimônio. Além disso, contamos com uma equipe sempre disponível para tirar dúvidas e oferecer orientações”, menciona o executivo. 

As soluções WhatsApp First estão ganhando cada vez mais relevância, atendendo às expectativas dos consumidores modernos, que buscam conveniência, personalização e confiança nas interações com as marcas. Funcionalidades como contas de negócios prioritárias, integração com ferramentas como o Dynamics 365 Contact Center da Microsoft e aplicativos que facilitam o envio de mensagens sem salvar contatos mostram como o canal se transformou para ajudar organizações e usuários. Essa evolução é o que permite que empresas como a Selvia inovem no mercado e redefinam o relacionamento com os clientes.

ESPM promove evento gratuito com foco em inovação e networking

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ESPM promove evento gratuito com foco em inovação e networking

A ESPM, escola referência em Marketing e Inovação voltada para negócios, promove em 15 de fevereiro, às 9 horas, no campus da ESPM em São Paulo, o Lifelong Learning Experience, um evento dinâmico e interativo com palestras sobre temas essenciais do mercado, como Novas Mídias, Comunicação, Criatividade, Inovação, Marketing, Gestão e Comportamento do Consumidor.  As inscrições são gratuitas pelo site da ESPM. 

O encontro reunirá especialistas da ESPM e do mercado, proporcionando uma experiência imersiva para ampliar conhecimentos, explorar tendências, fazer networking, além de conversar com coordenadores sobre os cursos da instituição.

Neste ano, os participantes poderão personalizar sua jornada no evento por meio de uma abordagem gamificada, escolhendo as palestras e atividades que mais lhes interessam. Além disso, serão sorteadas dez mentorias personalizadas. Para fortalecer ainda mais as conexões, todos os participantes receberão uma tag NFC com seu LinkedIn cadastrado, permitindo que outros acessem seu perfil instantaneamente.

Confira os temas das palestras:

A Evolução Do Consumo De Games No Brasil 

Com Carlos Eduardo Silva, CEO da Go Gamers

Ecossistemas De Serviços Para A Economia Criativa: Múltiplas Jornadas 

Com Rosana Aparecida Vasques, Business Hacker Associate Sr. da Globant e professora da ESPM

Future Studies 

Com Roberta Campos, professora da ESPM e pesquisadora em comportamento do consumidor e marcas 

A Transformação Por Meio De Tecnologias E Estratégias No Resultado No Ambiente Digital Com Bruno Augusto, diretor Latam da SHAREit 

Construindo Marcas Desejadas: Estratégias Que Inspiram Lealdade E Exclusividade

Com Mariana Cerone, professora da ESPM e especialista em gestão de estratégia de varejo, e teoria e cultura do consumidor de luxo, além de criadora do canal @musadovarejo

Serviço

Lifelong Learning Experience

Data: 15 de fevereiro

Horário: 9 horas

Local: Campus ESPM Tech – Rua Joaquim Távora, 1240, Vila Mariana – São Paulo 

Informações e inscrições: aqui

Evento presencial e gratuito

IA Agêntica: o que a palavra da moda de tecnologia em 2025 pode significar para os consumidores brasileiros

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IA Agêntica: o que a palavra da moda de tecnologia em 2025 pode significar para os consumidores brasileiros

Estamos apenas no começo de 2025 e o CEO da empresa de tecnologia Nvidia, Jensen Huang, já declarou que a “era da IA agêntica chegou”. O Google e a OpenAI anunciaram recentemente novos modelos agênticos planejados para lançamento em 2025, e 40% das grandes empresas brasileiras planejam integrar sistemas de IA agêntica em suas operações ainda este ano.

Como a IA agêntica é diferente de suas antecessoras, o que a palavra da moda tecnológica de 2025 pode significar para o consumidor brasileiro? Os analistas estão esperando mudanças radicais, mas os resultados finais podem ser mais sutis do que se pensa.

“A IA agêntica é um novo estágio extremamente empolgante no desenvolvimento de sistemas inteligentes”, comenta Krishna Tammana, Diretor de Tecnologia da Gupshup. “Mas, como acontece com todas as tecnologias avançadas, é fácil ficar preso ao jargão técnico.”Em vez disso, faça uma comparação com o tamanho e a escala da mudança do telefone para o smartphone no final dos anos 2000. “Se o que estamos usando agora, a IA generativa, é um único aplicativo, então a IA agêntica é como usar um smartphone”, diz Krishna.

“A IA generativa, como os modelos mais antigos de telefones celulares, é basicamente um aplicativo de uso único. Você o abre, interage com ele e o fecha até precisar dele novamente”, continua o executivo. ”Se o compararmos a um smartphone, que pode conter muitos aplicativos ao mesmo tempo, é assim que a IA agêntica se parece em relação à IA generativa. Não se trata mais de um único aplicativo, mas de um smartphone inteiro cheio de vários aplicativos, todos interagindo entre si ao mesmo tempo.”

A IA agêntica também foi criada para executar tarefas de forma autônoma, tomar decisões e adaptar-se às informações do usuário e às mudanças ambientais. E, embora a IA generativa tenha visto casos de uso de consumidores e empresas, essa próxima etapa evolutiva provavelmente afetará mais a vida profissional do que a pessoal.

Em breve, poderemos ter um dia de trabalho em que as tarefas mais demoradas e repetitivas serão realizadas de forma autônoma, liberando mais tempo para nos concentrarmos em funções estratégicas, criativas e sociais de nível superior. Em nossa vida pessoal, a IA agêntica também pode se materializar como um assistente útil que pode fazer pedidos e reservas, organizar a agenda social de um fim de semana ou até mesmo gerenciar nossas finanças, por exemplo. No entanto, como ninguém sabe o quão perto estamos da IA agêntica em larga escala, os especialistas estão procurando os setores pioneiros para liderar o caminho.

“Os primeiros setores a implementar a IA agêntica fazem isso nas operações nos bastidores”, explica Tammana. “O setor financeiro está vendo resultados na detecção de fraudes, o médico e farmacêutico se concentrando na análise de dados, na pesquisa e no desenvolvimento, e os de manufatura estão criando robôs inteligentes, e até mesmo fábricas inteiras, que podem funcionar com pouquíssima intervenção humana”, observa.

A menos que trabalhem nesses campos especializados, a vida cotidiana dos brasileiros pode não sentir um impacto imediato da IA agêntica, exceto em uma área-chave. “Na Gupshup, a IA agêntica atende uma série de solicitações, mas uma das mais avançadas é lidar com interações com clientes”, continua Krishna. “Portanto, eu não ficaria surpreso se, este ano, os consumidores começarem a notar uma diferença ao falar com os agentes de suporte ao cliente.”

Esses modelos são treinados com dados específicos da empresa, com barreiras de proteção integradas e agentes humanos disponíveis para transferência a qualquer momento. Portanto, o diretor de tecnologia da Gupshup diz aos consumidores para ficarem atentos à mudança de interações entre chatbots ou humanos para um serviço mais suave. “O fato de você não perceber quem é humano e IA significa que fizemos um ótimo trabalho. Mas, se o agente com quem você está conversando é experiente, prestativo, proativo e está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, então, essa pode ser a sua primeira interação com a IA agêntica”, detalha.

No Brasil, uma parceria com uma grande marca de moda nacional destaca o cenário emergente da IA agêntica. A Gupshup está entre as primeiras plataformas de IA conversacional a lançar um agente de IA no Brasil para a varejista Reserva. O agente de IA da grife oferece aos usuários uma experiência única de compras, com a disponibilidade da IA diretamente no WhatsApp. Os usuários podem pesquisar produtos enviando mensagens de texto ou de voz, e até mesmo descrever características de uma pessoa para quem deseja presentear. Isso foi feito no Dia das Mães, quando o usuário teve a chance de detalhar como era sua mãe e, assim, encontrar o melhor presente para comemorar a data.

Dessa forma, a IA entende e recomenda os produtos que melhor se encaixam na descrição fornecida pelo usuário, que pode verificar facilmente os produtos disponíveis por meio de um modelo de carrossel nativo do WhatsApp, tendo acesso a mais informações sobre o produto, ou até mesmo ser redirecionado para o site para concluir a compra.

Você consegue destacar sua empresa em seu mercado de atuação?

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Você consegue destacar sua empresa em seu mercado de atuação?

Com a crescente competitividade do mercado, as empresas enfrentam desafios constantes para conquistar a confiança dos clientes. Em um cenário onde o acesso à informação é vasto e as opções são inúmeras, o verdadeiro diferencial competitivo não está apenas no preço ou na oferta de serviços, mas na cultura organizacional, na credibilidade e no compromisso com a excelência.

Michelle Falciano, empresária e especialista em administração de empresas com mais de 23 anos de experiência, destaca que o foco no próprio crescimento e no valor entregue ao cliente é o que realmente faz a diferença no longo prazo.

“Ter uma equipe de ponta é essencial, mas o diferencial competitivo vai muito além disso. Ele envolve retenção de talentos, motivação dos funcionários, agregar valor à marca e construir uma reputação sólida. Os clientes percebem quando uma empresa está comprometida em oferecer o que há de melhor”, explica Michelle.

Segundo Michelle entre as estratégias fundamentais para vencer a concorrência estão:

  1. Conheça o Mercado, Mas Foque no Seu Propósito

É fundamental estudar os concorrentes e entender como o setor se movimenta. No entanto, o maior diferencial surge quando a empresa constrói sua própria identidade e fortalece seus valores. Ter um propósito claro e demonstrar isso em cada interação com os clientes cria uma conexão genuína e fortalece a marca.

  1. Compreenda Seu Público-Alvo

Uma empresa só pode oferecer soluções eficazes se conhecer profundamente as necessidades e expectativas de seus clientes. Dedique tempo para compreender os hábitos, dores e desejos do seu público. Isso permitirá entregar um serviço ou produto que realmente agregue valor e crie fidelização.

  1. Inovação Vai Além da Tecnologia

A inovação não se resume a lançar novos produtos ou serviços. Pequenas melhorias nos processos internos, no atendimento ao cliente e na experiência de compra ou contratação de um serviço podem gerar um impacto significativo. Empresas que se reinventam continuamente conseguem se manter relevantes no mercado.

  1. O Valor Percebido é Mais Importante que o Preço

Preço não é tudo. Muitas vezes, o que faz um cliente escolher uma empresa em vez de outra é o valor agregado. Qualidade superior, atendimento excepcional e benefícios exclusivos podem ser decisivos na decisão de compra.

  1. Marketing Estratégico: Conecte-se com Seu Público

Comunicar-se com o mercado de forma eficaz é essencial para fortalecer a marca. Invista em estratégias autênticas e relevantes que transmitam os valores da empresa e criem uma relação de confiança com os clientes.

Michelle conclui que o destaque no mercado não vem apenas de competir com a concorrência, mas de criar um posicionamento único e autêntico. Empresas que investem em cultura organizacional, inovação e conexão real com os clientes não apenas sobrevivem à concorrência – elas se tornam referência. O verdadeiro diferencial competitivo está na forma como a empresa entrega valor todos os dias.

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