Ekspozycja Nubank w czerwcu jako wsparcie dla producenta wideo Brasil Paralelo, zidentyfikowana jako dyfuzor rewizjonizmu i negacjonizmu (na przykład próba zdyskredytowania Marii da Penha, odpowiedzialny za ustawę o ochronie kobiet przed agresorami) i który został zdemontowany przez Najwyższy Trybunał Wyborczy (TSE) za rozpowszechnianie fałszywych informacji, wywołał tsunami negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych i niezbyt dyskretną ucieczkę klientów – wielu chciało podkreślić powód zamknięcia konta, podsycza i utrzymuje kryzys na wysokim poziomie
Jednym z krytycznych punktów była promocja wydarzenia organizowanego przez producenta przez współzałożycielkę banku, Cristina Junqueira, na swoim koncie na Instagramie – dyrektor wykonawczy, jeszcze, skończyło się na pozostawieniu składu doradców serwisu Ranking Polityków, co ma Brasil Paralelo wśród swoich sponsorów. Kwestia polega na tym, że wypowiedź lub osobista opinia ma siłę komunikatu instytucjonalnego, dzięki propagacyjnej mocy mediów społecznościowych. Artykuł zKwiecień BCGporusza temat i pokazuje wartość dyskrecji w spolaryzowanym świecie, w których kierownicy i menedżerowie stali się bardziej ostrożni w przyjmowaniu stanowisk związanych z wartościami promowanymi przez firmę, aby nie zostać zaskoczonymi przez inicjatywy sprzeczne z przyjętymi stanowiskami – jak wspierać oświadczenia za lub przeciw bardziej wrażliwym kwestiom
Badania konsultingowe wskazały, że nie pojawia się obraz firm, które oddalają się od swoich wartości, więcej o "firmach, które dostosowują się do tego, kiedy i jak sprawić, by ich głosy były słyszane w erze polaryzacji politycznej i wirusowych komór echo w mediach społecznościowych". Firmy również przyjmują bardziej wyrafinowane podejście do generowanych komunikatów, spędzając mniej czasu na ogłaszaniu swoich zobowiązań, a więcej na budowaniu swojegostudium przypadku (…) ”, wskaźnik artykułu. Dokumentują również swoje działania i bezpośrednio wyjaśniają swoje stanowiska pracownikom, klienci i inne ważne strony zainteresowane…), uczenie się unikania terminów, które stały się politycznie naładowane, podlegające błędnym interpretacjom lub irytujące kluczowe segmenty swoich klientów…i budując bardziej rygorystyczne mechanizmy do zajmowania się kontrowersyjnymi kwestiami i łagodzenia ryzyk związanych z public relations
Nie Nubank, kryzys spowodowałodpowiedź firmymówiąc, że nie wspierają kanału Brasil Paralelo, analizując działanie jako „kontrolę szkód”, co nie musiałoby mieć miejsca, gdyby było więcej troski w manifestacjach ich liderów. Również zanieczyścił środowisko wewnętrzne, z negatywnymi komentarzami pracowników krążącymi w korporacyjnych mediach społecznościowych, wzmacniając kryzys zewnętrzny. Wedługprzechwycenie portalu, wewnętrzne wiadomości kierownictwa banku wskazały na potrzebę przeglądu polityki komunikacji najwyższego kierownictwa, ale jednak stanęli w obronie Junqueiry
Oprócz zminimalizowania posta, wewnętrzne oświadczenie wzmocniło pluralizm idei i zajęło stanowisko przeciwko "cenzurze" i "nietolerancji" tych, którzy sprzeciwili się powiązaniu marki z aktywizmem kulturalnym producenta, jak również przeciw rzekomej przemocy wobec tych, którzy "promują różne punkty widzenia". Podkreślił również, że jedną z przyczyn problemu są "wewnętrzne wycieki" dotyczące jego komunikatów. „Każdy, kto sięga po przecieki“…powinien szukać innego miejsca pracy.”
Sprawa podkreśla kilka kwestii. Jedna, że kultura przywództwa wydaje się dość sprzeczna z wizerunkiem i innowacyjnym dyskursem startupu, który otworzył drzwi do cyfrowej rewolucji systemu finansowego w Brazylii. Do jakiego stopnia dysrupcja i konserwatyzm wchodzą (lub nie) w sprzeczność? Inna, jak komunikaty banku do pracowników przyznają, brak przygotowania i lepiej zdefiniowanej polityki dotyczącej wystąpień publicznych. Jeszcze jedna, pewna niewinność w zakładaniu, że wewnętrzne dyskusje, które nie dotyczą tajemnic strategicznych, jak planowanie produktów lub rozwój algorytmów, pozostaną ograniczone do środowiska firmy
Oczywiście, że to nie pierwszy raz, kiedy potknięcia menedżerów zdarzają się w świecie korporacyjnym. Z powodu poczty pantoflowej niektóre przypadki stały się anegdotami, jak podziękowanie ówczesnego prezesa Corinthians dla Brahmas, które Antarctica wysłała jako prezent, lub konferencja prasowa Souza Cruz, kiedy jeden z rzeczników dał do zrozumienia, że ma paczkę Marlboro (marki papierosów konkurencyjnej Phillip Morris). Mniej zabawne są przypadki, takie jak zwolnienie jednego z dyrektorów Locaweb, który obraził drużynę piłkarską na osobistym profilu w mediach społecznościowych
Z punktu widzenia reputacji, w których pozytywne aspekty są stymulowane przez zintegrowane polityki komunikacyjne obejmujące wszystkie zainteresowane strony (stakeholderów) oraz wszystkie ich punkty kontaktowe, przykład wskazuje na możliwą większą uwagę banku na, powiedzmy, komunikacja z rynkiem finansowym i kapitałowym, z odpowiednim profilem społecznym dla swoich menedżerów – co to, dzisiaj, waży tyle przy konsumentach końcowych co sponsorstwa i milionowe aktywacje na różnych wydarzeniach, segment, w którym marka zazwyczaj jest obecna
Definicja jasnych zasad i bardziej przemyślane podejście do tego, co mówić lub nie mówić w sieciach, w celu sprzyjania firmie, również zdobywa wiele punktów w kwestii reputacji. Dobrze zbudowana strategia reputacyjna, biorąc pod uwagę równowagę między wizerunkiem, jaki firma i jej kierownictwo mają o sobie samych, i jak mogą być postrzegani przez innych, z pewnością przyczynia się do skuteczniejszego zapobiegania (lub łagodzenia) kryzysu
