ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਰੁਝਾਨ 2025 ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ , 80% ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਨੇ ਮਾੜੇ ਅਨੁਭਵ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਛੱਡ ਦਿੱਤੀ ਹੈ, ਅਤੇ 72% ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਉਸ ਕੰਪਨੀ ਤੋਂ ਦੁਬਾਰਾ ਨਹੀਂ ਖਰੀਦਣਗੇ ਜੋ ਇਸਦੇ ਸਮਰਥਨ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲ ਰਹਿੰਦੀ ਹੈ।
ਬਲੈਕ ਫ੍ਰਾਈਡੇ ਦੀ ਪੂਰਵ ਸੰਧਿਆ 'ਤੇ, ਇਹ ਅੰਕੜਾ ਇੱਕ ਚਿੰਤਾਜਨਕ ਸਥਿਤੀ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਉੱਚ-ਵਾਲੀਅਮ ਵਿਕਰੀ ਦ੍ਰਿਸ਼ ਵਿੱਚ, ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਸਹਾਇਤਾ ਚੈਨਲ ਨਹੀਂ ਰਹਿ ਜਾਂਦੀ ਅਤੇ ਮੁੱਖ ਪ੍ਰਤੀਯੋਗੀ ਭਿੰਨਤਾ ਬਣ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਜੋਓਓ ਪੌਲੋ ਰਿਬੇਰੋ ਦੱਸਦੇ ਹਨ ਕਿ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਟੀਮਾਂ ਦਾ ਵਿਵਹਾਰ ਕਿਸੇ ਵੀ ਇਸ਼ਤਿਹਾਰ ਮੁਹਿੰਮ ਨਾਲੋਂ ਇੱਕ ਬ੍ਰਾਂਡ ਬਾਰੇ ਵਧੇਰੇ ਪ੍ਰਗਟ ਕਰਦਾ ਹੈ। "ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਵਾਲਿਆਂ ਦਾ ਵਿਵਹਾਰ ਕਿਸੇ ਵੀ ਮੁਹਿੰਮ ਨਾਲੋਂ ਕੰਪਨੀ ਬਾਰੇ ਜ਼ਿਆਦਾ ਦੱਸਦਾ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸੁਣਨਾ ਸੰਕਟਾਂ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਇਲਾਜ ਹੈ," ਉਹ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ।
2024 ਦੇ ਅੰਕੜੇ ਇਸ ਮੁੱਦੇ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰੀਤਾ ਨੂੰ ਹੋਰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਰੀਕਲੇਮ ਐਕਵੀ ਪੋਰਟਲ ਨੇ ਪਿਛਲੇ ਬਲੈਕ ਫ੍ਰਾਈਡੇ ਦੌਰਾਨ 14,100 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਰਜ ਕੀਤੀਆਂ, ਜੋ ਕਿ ਇਤਿਹਾਸਕ ਲੜੀ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਗਿਣਤੀ ਹੈ। ਪ੍ਰੋਕੋਨ-ਐਸਪੀ ਨੇ 2,133 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵੀ ਦਰਜ ਕੀਤੀਆਂ, ਜੋ ਕਿ 2023 ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ 36.9% ਦਾ ਵਾਧਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਡਿਲੀਵਰੀ ਦੇਰੀ, ਰੱਦ ਕਰਨ ਅਤੇ ਗੁੰਮਰਾਹਕੁੰਨ ਇਸ਼ਤਿਹਾਰਬਾਜ਼ੀ 'ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। "ਇਹ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਸਿਰਫ਼ ਸੰਚਾਲਨ ਅਸਫਲਤਾਵਾਂ ਨਹੀਂ ਹਨ। ਇਹ ਉਨ੍ਹਾਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਲੱਛਣ ਹਨ ਜੋ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਸੱਭਿਆਚਾਰ ਦਾ ਹਿੱਸਾ ਨਹੀਂ ਮੰਨਦੀਆਂ," ਰਿਬੇਰੋ ਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਹੈ।
ਉਹ ਦੱਸਦਾ ਹੈ ਕਿ, ਸਿਖਰ ਦੇ ਸਮੇਂ ਦੌਰਾਨ, ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਕਾਰਜ ਬੰਦ ਹੋ ਜਾਂਦੇ ਹਨ ਕਿਉਂਕਿ ਉਹ ਰਵਾਇਤੀ ਮਾਤਰਾ ਲਈ ਤਿਆਰ ਕੀਤੇ ਗਏ ਸਨ। "ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਸਥਿਰ ਵਕਰਾਂ ਲਈ ਆਕਾਰ ਦੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਜਦੋਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਅਚਾਨਕ ਵਧਣ ਜਾਂ ਸੁੰਗੜਨ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਬ੍ਰਾਂਡਾਂ ਲਈ ਹਫੜਾ-ਦਫੜੀ ਅਤੇ ਘਾਤਕ ਲਾਗਤਾਂ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ," ਉਹ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ।
ਇਸ ਦ੍ਰਿਸ਼ਟੀਕੋਣ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ, ਮਾਹਰ ਦੱਸਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਸਾਧਨਾਂ ਵਿੱਚ ਨਿਵੇਸ਼ ਕਰਨ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚ ਕਾਰਜਸ਼ੀਲ ਲਚਕਤਾ ਹੋਵੇ, ਜੋ ਸੰਪਰਕਾਂ ਦੀ ਮਾਤਰਾ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਅਨੁਮਾਨਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਵਧਣ ਅਤੇ ਸੁੰਗੜਨ ਦੇ ਸਮਰੱਥ ਹੋਣ।
ਇਹ ਆਦਰਸ਼ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਅਤੇ ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਨੂੰ ਜੋੜਦੀ ਹੈ, ਚੈਨਲਾਂ ਵਿੱਚ ਮੰਗਾਂ ਨੂੰ ਮੁੜ ਵੰਡਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਅਨੁਭਵ ਨਾਲ ਸਮਝੌਤਾ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ ਸਭ ਤੋਂ ਜ਼ਰੂਰੀ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿੰਦੀ ਹੈ। "ਵਿਚਾਰ ਸੁਧਾਰ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰਨਾ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਹਫੜਾ-ਦਫੜੀ ਜਾਂ ਬੇਲੋੜੀ ਲਾਗਤਾਂ ਪੈਦਾ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ ਸਿਖਰ ਦੇ ਸਮੇਂ ਦੇ ਅਨੁਕੂਲ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਯੋਜਨਾਬੱਧ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ," ਰਿਬੇਰੋ ਦੱਸਦੇ ਹਨ।
ਉਸਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, ਚੁਣੌਤੀ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਅਤੇ ਹਮਦਰਦੀ ਨੂੰ ਸੰਤੁਲਿਤ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਹੈ। "AI ਵਿਵਹਾਰ ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਇਹ ਮਨੁੱਖ ਹੈ ਜੋ ਯਾਤਰਾ ਨੂੰ ਅਰਥ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਗਤੀ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਇਹ ਵੀ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਸਨੂੰ ਸਮਝਿਆ ਜਾਵੇ।"
ਮਾਰਕੀਟ ਅਧਿਐਨ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਫੈਸਲਿਆਂ 'ਤੇ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸੰਰਚਿਤ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੇ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨੂੰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਰਦੇ ਹਨ। NPS ਬੈਂਚਮਾਰਕਿੰਗ 2025 ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, ਔਸਤ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਸਕੋਰ ਵਾਲੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ 2.4 ਗੁਣਾ ਜ਼ਿਆਦਾ ਦੁਹਰਾਈਆਂ ਗਈਆਂ ਖਰੀਦਾਂ ਅਤੇ ਜਨਤਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਘੱਟ ਘਟਨਾ ਦਰਜ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ। ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਲਈ, ਇਹ ਘੱਟ ਬਰਬਾਦ ਹੋਏ ਸਮੇਂ, ਵਧੇਰੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਬ੍ਰਾਂਡਾਂ ਵਿੱਚ ਵਧੇਰੇ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਵਿੱਚ ਅਨੁਵਾਦ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਸਬੰਧਾਂ ਨੂੰ ਮਹੱਤਵ ਦਿੰਦੇ ਹਨ।
ਬਲੈਕ ਫ੍ਰਾਈਡੇ ਦੌਰਾਨ, ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਾਅਦੇ ਅਤੇ ਡਿਲੀਵਰੀ ਵਿਚਕਾਰ ਕੜੀ ਬਣ ਜਾਂਦੀ ਹੈ - ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਇਹ ਅਸਫਲ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਪੂਰੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਸਾਖ ਨੂੰ ਨੁਕਸਾਨ ਪਹੁੰਚਾਉਂਦੀ ਹੈ। "ਬਲੈਕ ਫ੍ਰਾਈਡੇ ਦੌਰਾਨ, ਕੰਪਨੀ ਅਸਲ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਬੇਨਕਾਬ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਮੁਹਿੰਮਾਂ ਵਿੱਚ ਵਾਅਦਾ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹਰ ਚੀਜ਼ ਦੀ ਚੈਟ, ਵਟਸਐਪ, ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਚੈਨਲਾਂ ਅਤੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ 'ਤੇ ਪਰਖ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਸਕਿੰਟਾਂ ਵਿੱਚ ਧਿਆਨ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਭਾਸ਼ਣ ਅਤੇ ਅਭਿਆਸ ਵਿੱਚ ਇਕਸਾਰਤਾ ਹੈ," ਰਿਬੇਰੋ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ।
ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਸਮੀਕਰਨ ਸਰਲ ਹੈ: ਜਦੋਂ ਕਿ ਛੋਟਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਦਿਨ ਲਈ ਆਕਰਸ਼ਿਤ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ, ਚੰਗੀ ਸੇਵਾ ਇੱਕ ਸਾਲ ਲਈ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਬਣਾਉਂਦੀ ਹੈ। "ਸਰਗਰਮ ਸੁਣਨਾ ਉਹ ਹੈ ਜੋ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਇੱਕ ਰਿਸ਼ਤੇ ਵਿੱਚ ਬਦਲ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸੱਚਮੁੱਚ ਸੁਣਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਉਹ ਵਾਪਸ ਆਉਂਦੇ ਹਨ, ਸਿਫਾਰਸ਼ ਕਰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਨੂੰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਰਦੇ ਹਨ," ਰਿਬੇਰੋ ਸਿੱਟਾ ਕੱਢਦਾ ਹੈ।
