ਅੱਜ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਗਾਹਕ ਤੇਜ਼, ਆਸਾਨ ਅਤੇ ਭਰੋਸੇਮੰਦ ਹੱਲ ਲੱਭਣ ਵਿੱਚ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਵੱਧ ਰਹੇ ਹਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਸੰਗਠਨਾਂ ਦੁਆਰਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੇ ਗਏ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਚੈਨਲ ਇਹਨਾਂ ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲ ਰਹਿੰਦੇ ਹਨ। ਗਾਰਟਨਰ ਵਿੱਚ ਪਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ ਕਿ ਹਾਲਾਂਕਿ 70% ਗਾਹਕ ਆਪਣੀ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਯਾਤਰਾ ਦੇ ਕਿਸੇ ਸਮੇਂ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਚੈਨਲਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਪਰ ਸਿਰਫ 9% ਹੀ ਇਹਨਾਂ ਵਿਕਲਪਾਂ ਰਾਹੀਂ ਆਪਣੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਅਕਸਰ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰਨ ਲਈ ਪ੍ਰੇਰਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਅਨੁਭਵ ਦੇ ਉਦੇਸ਼ ਨੂੰ ਹਰਾ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।
ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਅਤੇ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਚੈਨਲਾਂ ਦੇ ਅਸਲ ਅਨੁਭਵ ਵਿਚਕਾਰ ਇਹ ਪਾੜਾ ਕਿਸੇ ਸੰਗਠਨ ਦੀ ਸਾਖ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਧਾਰਨ ਦਰਾਂ ਨੂੰ ਕਾਫ਼ੀ ਨੁਕਸਾਨ ਪਹੁੰਚਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਮਾਡਲ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਅਤੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ, ਸਗੋਂ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਕੇਂਦਰਾਂ ਨੂੰ ਕਾਲ ਵਾਲੀਅਮ ਨੂੰ ਨਾਟਕੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਘਟਾ ਕੇ, ਡਿਫਲੈਕਸ਼ਨ ਦਰਾਂ ਨੂੰ ਵਧਾ ਕੇ ਅਤੇ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਰੋਕਥਾਮ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਕੇ, ਅਤੇ ਪਹਿਲੇ-ਸੰਪਰਕ ਦੇ ਹੱਲ ਦੇ ਸਮੇਂ ਨੂੰ ਵਧਾ ਕੇ, ਸੰਗਠਨਾਂ ਨੂੰ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਜਲਦੀ ਹੱਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਕੇ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਲਾਗਤ ਬੱਚਤ ਅਤੇ ਸੰਚਾਲਨ ਕੁਸ਼ਲਤਾਵਾਂ ਵੱਲ ਵੀ ਲੈ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਉਹ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਤੇਜ਼, ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਹੱਲਾਂ ਲਈ ਆਪਣੀ ਇੱਛਾ ਅਨੁਸਾਰ ਖੁਦਮੁਖਤਿਆਰੀ, ਗਤੀ ਅਤੇ ਵਿਅਕਤੀਗਤਕਰਨ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ।
ਕੋਈ ਕੰਪਨੀ ਕਿੰਨੀ ਵੀ ਸਫਲ ਕਿਉਂ ਨਾ ਹੋਵੇ, ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਅਤੇ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਉਸਨੂੰ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਨਵੀਨਤਾ, ਅਨੁਕੂਲਤਾ ਅਤੇ ਸੁਣਨਾ ਜਾਰੀ ਰੱਖਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਕਿ 81% ਬ੍ਰਾਂਡ ਮੰਨਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਡੂੰਘਾਈ ਨਾਲ ਸਮਝਦੇ ਹਨ, ਸਿਰਫ 46% ਗਲੋਬਲ ਗਾਹਕ ਸਹਿਮਤ ਹਨ, ਜੋ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵਾਂ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, 64% ਖਪਤਕਾਰ ਕਹਿੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਜੇਕਰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ ਤਾਂ ਉਹ ਇੱਕ ਬ੍ਰਾਂਡ ਨੂੰ ਛੱਡ ਦੇਣਗੇ ( ਗਾਹਕ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ ਰਿਪੋਰਟ 2024 )।
ਇੱਕ ਮੁਕਾਬਲੇ ਵਾਲੇ ਦ੍ਰਿਸ਼ ਵਿੱਚ, ਜਦੋਂ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਚੈਨਲਾਂ ਦੀ ਗੱਲ ਆਉਂਦੀ ਹੈ ਤਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਅਤੇ ਹਕੀਕਤ ਵਿਚਕਾਰ ਪਾੜੇ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨਾ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਸਫਲਤਾ ਲਈ ਬਹੁਤ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ। ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲਤਾ ਦੇ ਗੰਭੀਰ ਨਤੀਜੇ ਹੋ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਲਈ, ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਰਗੜ ਬਿੰਦੂਆਂ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਸਰਗਰਮੀ ਨਾਲ ਹੱਲ ਕਰਨ 'ਤੇ ਉੱਚ ਤਰਜੀਹ ਦੇ ਰਹੀਆਂ ਹਨ - ਅਤੇ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ (AI), ਅਸਲ-ਸਮੇਂ ਦੇ ਗਾਹਕ ਡੇਟਾ ਦੇ ਨਾਲ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਦੀ ਕੁੰਜੀ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ।
ਬੀਬੀਸੀ ਦੇ ਇੱਕ ਤਾਜ਼ਾ ਸਰਵੇਖਣ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ , ਦੁਨੀਆ ਭਰ ਦੇ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਆਗੂ AI ਦੇ ਫਾਇਦਿਆਂ ਨੂੰ ਪਛਾਣਦੇ ਹਨ, ਪਰ ਇਹ ਮੰਨਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਸੰਗਠਨ ਇਸਨੂੰ ਅਪਣਾਉਣ ਲਈ ਤਿਆਰ ਨਹੀਂ ਹਨ ਕਿਉਂਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਅਜੇ ਤੱਕ ਅਜਿਹੀ ਰਣਨੀਤੀ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਨਹੀਂ ਕੀਤੀ ਹੈ ਜਿਸ ਨਾਲ ਉਹ ਆਰਾਮਦਾਇਕ ਹੋਣ ਜਾਂ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸਮਝ ਸਕਣ।
ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਵਿੱਚ AI ਟੂਲਸ ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਨਾ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਦੀਆਂ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ਾਂ ਕਰ ਰਹੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਲਈ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੋ ਗਿਆ ਹੈ। AI ਅਸਲ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਵੱਡੀ ਮਾਤਰਾ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਡੇਟਾ ਦਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨਾਲ ਭਰੇ ਬਿਨਾਂ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਨਿੱਜੀ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ। AI-ਸੰਚਾਲਿਤ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਸਮਰੱਥਾਵਾਂ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਚੈਟਬੋਟਸ ਅਤੇ ਵਰਚੁਅਲ ਸਹਾਇਕ ਰੁਟੀਨ ਪੁੱਛਗਿੱਛਾਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਮਨੁੱਖੀ ਏਜੰਟਾਂ ਦੇ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਸਮਾਂ ਖਾਲੀ ਕਰਦੇ ਹਨ।
ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਏਆਈ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਪਿਛਲੀਆਂ ਗਾਹਕ ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਦੇ ਸਾਰ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਉਹ ਮੁੱਦੇ ਨੂੰ ਜਲਦੀ ਸਮਝ ਸਕਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਹੱਲ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਰੀਪਲੇਅ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਨੂੰ ਘਟਾਉਂਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਸੇਵਾ ਦੀ ਗਤੀ ਅਤੇ ਸ਼ੁੱਧਤਾ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਬਲਕਿ ਇਹ ਵੀ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ ਢੁਕਵੀਂ ਅਤੇ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਹੈ।
ਇੱਕ AI-ਐਕਸਲਰੇਟਿਡ ਆਡੀਓ ਰਿਸਪਾਂਸ (IVR) ਸਾਫਟਵੇਅਰ ਰਣਨੀਤੀ ਵਿਕਸਤ ਕਰਕੇ, ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਮ ਪੁੱਛਗਿੱਛਾਂ ਅਤੇ ਕਾਰਜਾਂ ਨੂੰ ਸਵੈਚਾਲਿਤ ਕਰਕੇ ਸੰਪਰਕ ਕੇਂਦਰ ਦੀ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵਿੱਚ ਵੀ ਸੁਧਾਰ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ, ਨਾਲ ਹੀ ਵਧੇਰੇ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਨੂੰ ਢੁਕਵੇਂ ਏਜੰਟ ਹੁਨਰ ਸੈੱਟ ਵੱਲ ਭੇਜ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ। ਦਰਅਸਲ, ਮੈਕਕਿਨਸੀ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, IVR ਕੰਟੇਨਮੈਂਟ ਦਰਾਂ ਵਿੱਚ 5 ਤੋਂ 20 ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਤੱਕ ਸੁਧਾਰ ਅਤੇ ਪ੍ਰਮਾਣੀਕਰਨ ਦਰਾਂ ਵਿੱਚ 15 ਤੋਂ 25 ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਤੱਕ ਸੁਧਾਰ ਕਰਨ ਨਾਲ ਕੁੱਲ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਲਾਗਤਾਂ ਨੂੰ ਸਿਰਫ਼ ਤਿੰਨ ਤੋਂ ਛੇ ਮਹੀਨਿਆਂ ਵਿੱਚ 10 ਤੋਂ 30 ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਤੱਕ ਘਟਾਇਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ ।
ਇਸ ਨਾਲ ਕਾਰਜਸ਼ੀਲ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵਿੱਚ ਵੀ ਵਾਧਾ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਗੱਲਬਾਤ ਵਾਲੀ ਏਆਈ ਅਤੇ ਕੁਦਰਤੀ ਭਾਸ਼ਾ ਸਮਝ (ਐਨਐਲਯੂ) ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹੋਏ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਬਿਹਤਰ ਸਮਝ ਦੇ ਨਾਲ, ਗਾਹਕ ਵਰਚੁਅਲ ਏਜੰਟਾਂ ਨਾਲ ਮਨੁੱਖਾਂ ਵਰਗੀ ਗੱਲਬਾਤ ਦਾ ਆਨੰਦ ਲੈ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਇਰਾਦੇ ਨੂੰ ਸਮਝ ਕੇ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦਾ ਸਮਾਂ ਘਟਾ ਸਕਦੇ ਹਨ।
ਏਆਈ-ਸੰਚਾਲਿਤ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਏਜੰਟ ਬੈਂਡਵਿਡਥ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਵੀ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਆਮ ਗਾਹਕ FAQs ਨੂੰ ਸਵੈਚਾਲਿਤ ਕਰਕੇ ਜੋ ਅਕਸਰ ਸੰਪਰਕ ਕੇਂਦਰ ਦੀਆਂ ਕਤਾਰਾਂ ਨੂੰ ਰੋਕਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਮਲਕੀਅਤ ਕਾਲ ਡੇਟਾ ਇਕੱਠਾ ਕਰਕੇ, ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਦਾ ਅਨੁਮਾਨ ਲਗਾਉਣ ਲਈ ਇਤਿਹਾਸਕ ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਕੇ, ਅਤੇ IVR ਯਾਤਰਾ ਨੂੰ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਕੇ ਨਿਰੰਤਰ ਏਜੰਟ ਸੁਧਾਰ ਨੂੰ ਵੀ ਚਲਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਆਧੁਨਿਕ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਨੂੰ ਬਦਲਣਾ ਬਹੁਤ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ, ਹੱਲਾਂ ਦਾ ਇੱਕ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਸੂਟ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਕੇ ਜੋ ਸਾਰੇ ਚੈਨਲਾਂ ਵਿੱਚ ਸਹਿਜ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨੂੰ ਆਰਕੇਸਟ੍ਰੇਟ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਕੰਪਨੀਆਂ ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾਵਾਂ ਨੂੰ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਕੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ ਜੋ ਅਨੁਭਵੀ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ ਅਤੇ ਲਾਈਵ ਏਜੰਟਾਂ ਨਾਲ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਮੁੱਦੇ ਦੇ ਹੱਲ ਤੱਕ ਵਧਦੀਆਂ ਹਨ। ਏਜੰਟ ਰੀਅਲ-ਟਾਈਮ ਡੇਟਾ ਅਤੇ ਸੰਦਰਭ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਉਹ ਅਜਿਹੀ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਬਣਦੇ ਹਨ ਜੋ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਕੁਸ਼ਲ ਹੈ ਬਲਕਿ ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਵੀ ਹੈ।
ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ, ਕਾਰੋਬਾਰਾਂ ਲਈ AI ਨੂੰ ਅਨੁਕੂਲ ਬਣਾਉਣਾ ਸੰਭਵ ਹੈ, ਇਸਦੇ ਫਾਇਦਿਆਂ ਦਾ ਲਾਭ ਉਠਾਉਂਦੇ ਹੋਏ। ਇਹ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਗਾਹਕ-ਜਾਗਰੂਕ ਬਣਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਸਗੋਂ ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਵੀ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਬਿਹਤਰ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ ਅਤੇ ROI ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
