Twilio, kundesengasjementsplattformen som tilbyr skreddersydde og sanntidsopplevelser for bedrifter over hele verden, har nettopp offentliggjort den første utgaven av rapporten Consumer Preferences, som inneholder viktig informasjon for å forstå dagens forbruker. I henhold til rapporten forventer 91 % av forbrukerne over hele verden engasjement gjennom sine foretrukne kanaler og er villige til å bruke 32 % (opp til 45 % i Latin-Amerika) mer på merker som gir dem muligheten til å snakke gjennom disse kanalene. Derimot viser bare 54 % av merkene konsekvent å oppfylle dette forventningen, globalt.

Dokumentet, som inneholder analysen av svarene fra 3 900 forbrukere over hele verden, inkludert Brasil, gir en grundig analyse av de viktigste digitale kommunikasjonskanalene som forbrukerne bruker, inkludert regionale og generasjonsdata, samt presenterer innsikt for å forklare endringene i forbrukeradferd og praktiske tips for å forbedre kommunikasjonen med dem, og fremme engasjement.

"Forbrukerne blir bombardert med meldinger fra selskaper på alle kommunikasjonskanaler: WhatsApp, e-post, stemme, SMS osv. Det er avgjørende at merkevarene når kundene ikke bare på de riktige kanalene, men også med riktig melding og til riktig tid. Selskapene har tilgang til data om disse preferansene til kundene sine, men bruker dem ikke til å forbedre kampanjene sine. De som gjør dette, vil vinne kunders hjerter og sinn," sier Vivian Jones, VP LATAM i Twilio.

Rapportet peker på forbrukernes foretrukne kommunikasjonskanaler, hvordan merkevarekommunikasjon påvirker forbrukertilliten, og hvor raskt forbrukerne forventer at en bedrift skal svare på kommunikasjon.

Generelt foretrekker forbrukerne digital kontakt. E-post og SMS/MMS forblir de mest populære kommunikasjonskanalene globalt, foretrukket av henholdsvis 79 % og 49 % av forbrukerne. WhatsApp er veldig populært i land som Brasil, hvor det er den foretrukne kommunikasjonskanalen (77%), likt med e-post. Tilpasse kommunikasjonsstrategien til preferansene forbedrer betydelig engasjementet, og sikrer offentlig tjeneste der brukerne er mest aktive.

Ved å velge de beste kanalene for å øke engasjementet, kan man merke en økning i inntektene. I tillegg er det en større kundelojalitet, siden 40 % av forbrukerne sier at de er mer tilbøyelige til å gjenta kjøp når merkevarene bruker sine foretrukne kanaler. Til slutt er det en bedre kundetilgang, fordi når merkevarer bruker foretrukne kanaler, har 30 % av forbrukerne større sannsynlighet for å gjøre et kjøp for første gang.

Å ignorere disse forbrukerpreferansene kan derimot være skadelig, da ineffektive kommunikasjoner tømmer ressurser og fører til tap av salg og kunder. 57 % av forbrukerne rapporterer at de av og til, ofte eller alltid blir frustrerte når merkevarene bruker feil kanaler for å kommunisere med dem.

Når vi snakker om generasjonspreferanser, peker rapporten på at hver generasjon har ulike preferanser, formet av deres erfaringer med teknologi. Det er derfor 87 % av babyboomere og 83 % av medlemmer av Generasjon X oppga e-post som foretrukket kanal, sammenlignet med bare 77 % av Millennials og 70 % av medlemmer av Generasjon Z. De yngre brukerne liker bedre sosiale medier og meldinger. Det interessant er at Generasjon Z ønsker å snakke i telefonen. 34 % av dem er åpne for telefonsamtaler fra bedrifter, og de er generasjonen med størst sannsynlighet for å faktisk svare på telefonen. Millennials foretrekker WhatsApp, siden to av fem Millennials oppga meldingsappen som sin foretrukne kanal.

En annen viktig faktor er at forbrukere ofte foretrekker ulike kanaler for forskjellige typer kommunikasjon, i tillegg til å ta hensyn til hastigheten på en varsling eller kontakt. Å forstå dette gjør det mulig for bedrifter å utvikle en omnichannel-kommunikasjonsstrategi som kommuniserer med det publikumet ditt ønsker og trenger.

Tillit og responstid

Forbrukerpreferanser fortsetter å fokusere på forbrukertillit, og peker på at 66 % av forbrukerne ikke kjøpte fra noen merkevare i fjor på grunn av mangel på tillit til merkevarens kommunikasjon, og 49 % av dem sier at de ville hatt betydelig større tillit til merkene hvis deres meldinger eller kanaler viste en form for merking, som selskapets logo.

På tross av dette holder denne virkeligheten allerede på å endre seg, ettersom mange selskaper allerede bruker meldinger som identifiserer merket. I fjor mottok 56 % av forbrukerne tekstmeldinger med merkevaren tydelig synlig, og av disse forbrukerne sa 75 % at dette økte tilliten deres til kommunikasjonen. Dette tallet var enda høyere blant latinamerikanske forbrukere, og nådde imponerende 88 %.

I tillegg rapporterte 88 % av forbrukerne som mottok en kommunikasjon med merkevareidentifikasjon økt tillit, med dette tallet som steg til 95 % i Latin-Amerika. Og for å avslutte, gjorde 42 % av forbrukerne gjentatte kjøp av merker de stolte på kommunikasjonmetodene sine, med dette tallet som når 53 % i Latin-Amerika.

Til slutt kommer vi til spørsmålet om responstid. Rapporten indikerer at 86 % av forbrukerne sier at evnen til å sende meldinger til et merke i sanntid øker sannsynligheten for å fullføre et kjøp, men bare 41 % av dem føler at merkene ofte eller alltid oppfyller deres forventninger til responstid. De trege svar gjorde at 65 % av forbrukerne følte seg frustrerte og/eller irriterte, og 72 % mente at tiden deres ble bortkastet av et merke.

Det optimale svarvinduet, kalt Gulltimen, er på én time eller mer for mer enn halvparten (51 %) av forbrukerne. Dette reflekteres i at 40 % av forbrukerne gjør et nytt kjøp og 25 % gjør et første kjøp takket være et raskt svar.

Rapporten inneholder også mange andre data og innsikter, og kan sjekkes pålenke.

Omsetningen til små og mellomstore bedrifter (SMB) økte med 8,6 % i tredje kvartal 2024 sammenlignet med samme periode året før, ifølge Omie-indeksen for økonomisk ytelse for SMB (IODE-SMB). Resultatet representerer en akselerasjon i forhold til markedets ytelse i første halvår av året (+4,3 % YoY), og dermed utgjør fremgangen 5,8 % sammenlignet med samme periode året før.

IODE-PME fungerer som en økonomisk termometer for selskaper med en årlig omsetning på opptil 50 millioner R$, fordelt på 701 økonomiske aktiviteter som utgjør fire store sektorer: Handel, Industri, Infrastruktur og Tjenester.

Figur 1: IODE-PMEer
Indeksnummer – base: gjennomsnitt 2021=100

Fonte: IODE-PMEs (Omie)

Felipe Beraldi, økonom, og leder for indikatorer og økonomiske studier hos Omie, en skybasert ledelsesplattform (ERP), forklarer at utvidelsen av markedet for små og mellomstore bedrifter reflekterer den gunstige perioden for den økonomiske aktiviteten i landet, drevet av opprettholdelsen av det sterke forbruket hos familiene. Det varme arbeidsmarkedet – med arbeidsledighet under 7 % og reelle inntekter på høyere nivåer – i tillegg til den ekspansive finanspolitikken, spesielt med utvidelsen av inntektsoverføringsprogrammene, har hatt betydelige effekter på innenlandsk forbruk. I tillegg kan den moderate nedgangen mellom august 2023 og mai 2024 ha vært til fordel for noen markedssegmenter, selv om det bare har vært marginalt, selv om BCB har økt renten igjen på grunn av økt bekymring for inflasjonen, sier han.

SMEs i handel var de viktigste bidragsyterne til den generelle forbedringen i markedet, med en økning på 15,7 % år-over-år i tredje kvartal av året, og befestet gjenopptakelsesbevegelsen som startet i forrige kvartal (+4,6 % år-over-år). Resultatene var positive både for detaljhandels-SMEs (+10,9 % år/år) og for grossistvirksomhet (+17,4 % år/år), med særlig fokus på 'Emballasje', 'Matvarer' og 'Maskiner og utstyr for industriell bruk'. Blant aktivitetene med best ytelse innen detaljhandel er «Farmasøytiske produkter med tilberedning av formuleringer», «Malinger og materialer til maling» og «Elektrisk materiale».

PME-ene i industrien følger den positive trenden fra første halvår av året (+11,5 % år for år), med en ytterligere økning på 9 % i tredje kvartal sammenlignet med året før. Generelt fortsetter utvidelsen av sektoren å være utbredt blant de fleste aktiviteter, med tanke på at av de 22 undersektorene i industrien for bearbeiding som overvåkes av IODE-PME, viste 16 fremgang i perioden, sier Beraldi. De mest relevante aktiviteter var «Transportutstyr», «Møbler», «Trykk og reproduksjon av opptak» og «Elektriske maskiner, apparater og materialer».

Allerede i tjenestesektoren, etter en viss pustebesvær i andre kvartal (økning på bare 0,6 % år for år), viste små og mellomstore bedrifter igjen positive resultater i tredje kvartal (+4,0 % år for år). Økonomen forklarer at, til tross for økningen i inflasjonsforventningene og tilbakekomsten av stigende rentenivåer, sikrer økningen i husholdningenes inntekt dynamikken i flere aktiviteter i sektoren. Transport og lagring, administrative aktiviteter og tilleggsservice og tjenester for bygninger og landskapsaktiviteter var de aktivitetene med størst utvikling.

Infrastruktur-PMIs, på sin side, etter to kvartaler med nedgang, viste igjen vekst i tredje kvartal 2024 (+6,5 % år-over-år). Resultatet reflekterer fremgangen som er observert innen segmenter som 'Innsamling, behandling og avhending av avfall', 'Elektrisitet' og 'Spesialiserte tjenester for bygging'. På den annen side har de mer positive resultatene i sektoren de siste månedene vært begrenset til opprettholdelsen av den svake ytelsen i noen segmenter av byggebransjen, som 'Infrastrukturarbeid' og 'Bygningskonstruksjon'.

IODE-PMEs tillater også regional analyse. I løpet av perioden hadde små og mellomstore bedrifter i regionene Sørøst og Nordøst en økning på 7,9 % sammenlignet med tredje kvartal 2023. Region Sør avanserte med +8,8 %. Deretter viste regionene Midtvest og Nord oppleve en tilbakegang i perioden (-3,1 % og -1,6 % sammenlignet med 3. kvartal 2023).

SMBer bør opprettholde god ytelse på kort sikt

PMEs opprettholder en robust utviklingsbane, som reflekterer kontinuiteten i den økonomiske oppgangen på kort sikt. Basert på de siste resultatene, forventningen til vekst for små og mellomstore bedrifter er +6,4 % sammenlignet med året før. For det siste kvartalet av året forventes det at kommersielle datoer, somBlack Fridayog festligheter ved slutten av året, ytterligere styrke sektoren.

For 2025, the projection is for a more moderate growth (+2,2% YoY), aligned with the expectation of a slowdown in the Brazilian GDP (+1,9%). Ifølge Beraldi kan økningen i inflasjonen og tilbakegangen i renteøkningen bremse forbruket og investeringene, med særlig påvirkning på SMB-ene fra andre kvartal 2025. Stabilisering av arbeidsmarkedet og reduksjonen av skattemessige insentiver bør også bidra til en langsommere vekst.

Setorvis, forventes det at økningen i SMB-ene fortsetter å være konsentrert innen tjenester og handel, drevet av husholdningsforbruk. De industrielle og infrastruktursektorene, som er mer avhengige av kreditt, har en tendens til å bli påvirket av høye renter på kort sikt, avslutter økonomisten.

Det er mye snakk og skriving om Generasjon Z. Født etter 1997, oppvokst med internettets popularisering, tilhenger av mangfold og inkludering, forpliktet til sosial og miljømessig bærekraft, denne delen av befolkningen, som legger til utallige andre særegenheter i måten å leve og relatere seg på, når neste år utgjør 27 % av den globale arbeidsstyrken. I noen selskaper overstiger det allerede numeriskbabyboomerefødt mellom 1945 og 1964. For å forstå hvordan Generasjon Z, som aspirerer til lederstillinger i organisasjoner, opererer, publiserer Top Employers Institute, den globale autoriteten innen utmerket HR-praksis, rapporten "Generasjon Z: Omskriving av fremtiden for arbeid".

Top Employers Institute samler over 2 300 sertifiserte selskaper i 121 land, inkludert Brasil. Den uutførte undersøkelsen, som hørte fra 1 700 personer mellom 18 og 27 år i 9 land og 4 kontinenter, avslører atferd, ambisjoner og perspektiver hos en generasjon av fagfolk innen områder som lederskap, velvære, organisasjonskultur og kunstig intelligens.

Organisasjonene Top Employers i Brasil har mange punkter som samsvarer med realiteten presentert i rapporten. Sertifiseringen bidrar mye til dette, da den er en referanse for implementering av disse praksisene, som anses som trender, sier Raphael Henrique, regional leder for Latin-Amerika ved Top Employers Institute.

Resultatene fra undersøkelsen viser at Generasjon Z verdsetter balansen mellom privatliv og arbeidsliv, meningsfullt arbeid og muligheter for vekst, samt økonomisk stabile selskaper. Basert på disse tre indikatorene, observerer Raphael Henrique at organisasjoner som prioriterer disse områdene er bedre posisjonert ikke bare for å tiltrekke og beholde yngre talenter, men også for å sikre den beste opplevelsen for ansatte.

Mer enn noen annen generasjon ønsker Z å bli administrerende direktør. I Amerika er det allerede over 6 000 fagfolk opp til 27 år gamle i ledende stillinger. Men mens den etterlengtede kampanjen ikke kommer, avslører den globale Top Employers-undersøkelsen særtrekk som også er retningsgivende for brasilianske organisasjoner.

Blant de viktigsteinnsiktForskningen viser at generasjon Z primært ønsker å bli hørt i organisasjonene. Da når de ble spurt om de ville akseptere en bedre lønn hvis det betydde balanse mellom privatliv og arbeidsliv, svarte 62 % ja. Av 1 700 respondenter, 82 % mener at det er viktig å ha fleksibilitet til å administrere arbeidstimene sine, på samme måte som de bekrefter viktigheten av å velge velferdstilbudene som tilbys av bedriften. De fleste (80%) sier at arbeidsgiverne er ansvarlige for kontinuerlig opplæring av ansatte. Mens 81 % sa at at arbeidsgivere bør støtte fysisk velvære, 83 % legger til at ansvaret også ligger i den ansattes psykiske balanse.

Om "forbindelse og lederskap" tror 78 % av de spurte at arbeidsplassen er et sted for å bygge fellesskap, sosiale forbindelser og tilhørighet. Den mest verdsatte kvaliteten hos en leder, ifølge undersøkelsen, er emosjonell intelligens. Når det gjelder lederskap, mener generasjon Z at en leder nødvendigvis må være motiverende, inspirerende og empatisk.

For en hyperknyttet generasjon har kunstig intelligens umiddelbare fordeler, som å lære nye ferdigheter. Imidlertid viser de intervjuede også bekymring for hvordan AI vil påvirke deres personlige og profesjonelle liv på lang sikt.

Generasjon Z, sett fra Raphael Henrique sin synsvinkel, bringer nye og utfordrende perspektiver. "Men uansett hvilken generasjon av fagfolk, er en omlegging av verdier allerede nødvendig. Etter hvert som vi omfavner de ettertraktede transformasjonene fra Generasjon Z, går vi videre for å bygge mer inkluderende, mangfoldige, kompetente og bærekraftige selskaper," konkluderer den regionale lederen for Latin-Amerika i Top Employers Institute.

Tilgang til rapporten "Generasjon Z: Omdesigning fremtidens arbeid" ihttps://bit.ly/prgenzreport .