I en nylig gjennomført undersøkelse av Gartner ble det oppdaget en betydelig forskjell i forventningene til bruk av kunstig intelligens, spesielt i chatbots, i kundeservice. Mens 60 % av kundeserviceledere er under press for å bruke teknologi i denne rollen, sa 64 % av kundene at de foretrekker at bedrifter ikke gjør det. Studien viser en tendens til tilbakevending, i det minste delvis, til humanisert kundebehandling, som allerede skjer i Edan Financial Group, en fintech som nettopp har kunngjort en gjennomsnittlig årlig vekst på 168,7 % i bruttoinntekten de siste to årene og konsolidering i tjenestene for små, mellomstore og store bedrifter.
CEOen til Edan, Eduardo Silva, forklarer at det å opprettholde konseptet blant teamet om at kunden er den viktigste investoren i fintechen, gjør en stor forskjell. "Fra fire år siden grunnleggelsen har vi alltid hatt som grunnpilarer for EDAN, smidighet, digitalisering og humanisering. Etter vår mening hjelper teknologi med å fremskynde leveransen på en sikker og effektiv måte, men vi velger den humaniserte veien i støtten til våre kunder fordi vi ønsker å tilpasse løsningen så mye som mulig i henhold til hver enkelt persons behov, respektere individualitetene, tross alt når et selskap bestemmer seg for å konsentrere sin kontantbevegelse hos oss, er det det samme som å investere i vår virksomhet, vår troverdighet og vårt merke," sier han.
Tjenestemannen opplyser også at satsingen på humanisert kundebehandling har gitt betydelige resultater også i en annen viktig måling, nemlig turnover. Ifølge ham forblir kundetilgangen til fintechen de siste 4 årene under 1 % fram til første halvår 2024, mens markedsgjennomsnittet er 15 %.
Dette resultatet stemmer overens med konklusjonene presentert i Fintech Deep Dive-undersøkelsen, utført av den brasilianske foreningen for fintechs (ABFintechs) og PwC Brasil. Studien viser at det å tilby en differensiert opplevelse for kunden har blitt det viktigste problemet fintechs ønsker å løse. I fintechs innen kreditt- og betalingssektoren, for eksempel, opplever kundene større vanskeligheter når de prøver å løse et problem. For investeringssektoren er den største hindringen å få rådgivning eller anbefalinger; for forsikringssegmentet er det å avbryte produktet som skaper flest problemer.
Når det gjelder bruk av kunstig intelligens, indikerer forfatterne av arbeidet at mindre enn en tredjedel av fintechs behersker bruken av AI, til tross for det potensialet denne teknologien har når det gjelder automatisering av oppgaver, avansert dataanalyse, svindeldeteksjon og personalisering av kundeopplevelsen.
Ifølge Gartner-studien er den viktigste bekymringen blant forbrukere om AI i kundeservice at bruken kan gjøre det enda vanskeligere å komme i kontakt med en person for å prøve å snakke med noen og finne løsninger på deres behov. På denne måten anbefaler rådgivningen at når bedrifter tar i bruk chatboter med kunstig intelligens, bør de seriøst vurdere å inkludere en kobling mellom kunden og en person på et tidspunkt i kundeserviceprosessen.
Silva hevder at dette allerede er en realitet i Edan, og derfor, til tross for all tilgjengelig teknologi, blir produktene tilpasset i henhold til de økonomiske behovene til de bedriftene som betjenes, fordi hver virksomhet har en annen dynamikk enn den neste. En fintech har nettopp tatt et annet viktig skritt: etter en studie av alle beløpene som er belastet kundene, bestemte de seg for å revurdere prisene og gjorde en reduksjon av gebyrene, og noen ble til og med null.
"Vi gjør en sterk innsats for å redusere gebyrene for våre kunder, i noen tilfeller oppnår vi 100 % reduksjon, og fritar kunden. Denne tiltaket påvirket ikke våre marginer, tvert imot, etter å ha tatt i bruk ny teknologi, forbedret interne kontroller og definert nye partnere, har vi klart å forbedre våre marginer og våre kunders marginer. Tross alt, hvis kunden er vår viktigste investor, bør fokuset være å kontinuerlig forbedre deres marginer og dermed øke gjensidigheten, og dermed også øke marginene i EDAN." spørsmålet: "Hvor mange institusjoner har allerede kontaktet din bedrift eller deg spontant for å informere om at de vil betale mindre? Dette er ESG i praksis! Selskapet tjener på lavere kostnader, EDAN tjener på flere forretninger, og samfunnet tjener på flere arbeidsplasser og mer solide selskaper."
