Integrasjonen mellom kundeservice-løsninger og kunstig intelligens (KI) er en trend i kontinuerlig utvikling. Imidlertid betyr ikke dette forsvinningen av menneskelig tilstedeværelse icall-sentreEttersom kunstig intelligens utvikler seg, blir den viktige rollen til mennesker som søyler for kvaliteten i forholdet til publikum stadig tydeligere.
Forholdet mellom AI og mennesker
Customer Experience-sektoren var en av de første til å ta i bruk denne teknologien i hverdagen. Men like, the goal of the implementation was never to replace professionals, but to optimize processes and improve the customer journey. Fokuset var hovedsakelig på repetitive oppgaver som lett kunne automatiseres. «Innkrevingsavdelingen, for eksempel, håndterer enorme volumer av interaksjoner, hvor små effektiviseringsgevinster gir store konsekvenser. Enkle tiltak, som å fylle ut data i systemer, frigjør agentene til å lytte til og forstå kunden,» forklarer denAdministrerende direktørfra Total IP, Carlos Henrique Mencaci.
Pandemien akselererte denne prosessen. Drastiske endringer i vaner førte til en økning på 48 % i bevegelser i supportkanaler, ifølge en undersøkelse fra Google, som omfatter telefon,chat, e-post, sosiale medier og SMS. For å møte denne etterspørselen, var det nødvendig å investere i nye løsninger, noe som også førte til betydelige økonomiske fordeler, som en reduksjon i driftskostnader på opptil 30 %.
I dag går verdien av AI utover kundeservice. Verktøyet gjør det mulig å utføre massiv dataanalyse, og generererinnsiktverdifulle. I tillegg til kontakt- og kjøpshistorikk kan selskaper få tilgang til personlig informasjon, som plassering, alder, kjønn og til og med den emosjonelle tonen i meldinger eller samtaler.
Systemer i stand til å oppfatte følelser og atferdsmønstre, som detTaleanalyseer nødvendige. Utfordringen har alltid vært å kryssreferere denne informasjonen på en effektiv måte for å utvikle strategier. Nå kan man forutsi behov og tilby løsninger. "Denne evnen til å forutsi atferd forvandler individets reise, og gjør den mer flytende og personlig," legger Mencaci til.
Mennesker og AI: et nødvendig partnerskap
Ifølge en undersøkelse fra Gartner foretrakk 64 % av forbrukerne å snakke med en operatør, og 53 % ville vurdere å bytte leverandør hvis dette ikke var tilgjengelig. Ferdigheter som empati og kommunikasjon er fortsatt uerstattelige. "Å balansere de to verdener øker publikums tilfredshet. Dette er det store skillet," fremhever eksperten.
