En av Pirellis grunnpilarer i sine over 150 år er å sette kunden i sentrum av virksomheten. Ikke uten grunn forblir selskapet en referanse innen dekkbransjen, spesielt når det gjelder innovasjon og teknologi. Tenker på å optimalisere direkte kontakt med kunden enda mer, presenterer Pirelli, i samarbeid med Campneus, Pirelli-gruppens butikkjede, Ayrton, sin nye intelligente virtuelle assistent.
"Bruken av kunstig intelligens som et verktøy for forbedret kommunikasjon er en trend over hele verden, og Pirelli kunne ikke vært utenfor. Vi er kjent, siden grunnleggelsen, som et selskap som er i forkant av teknologi, og denne lanseringen følger en veldig tydelig egenskap i vårt hundreårige DNA. For å gi et inntrykk, har Ayrton de siste fem månedene stått for omtrent en tredjedel av de indirekte salgene i Contact Center," sier Marco D’Urbano, CIO i Pirelli Latin-Amerika.
Den innebygde teknologien
Selvplattformen IXIA velger å ikke bruke tradisjonelle maskinlæringsmodeller, men den integrerer teknologier for symbolsk kognitiv behandling, kontekstuell semantisk analyse og deterministiske multimodale motorer som muliggjør en dyp forståelse av brukerens intensjoner i sanntid. Denne arkitekturen unngår avhengighet av store mengder historiske data og statistiske modeller, samtidig som den leverer ytelse som er sammenlignbar — eller bedre — enn maskinlæringsbaserte tilnærminger, spesielt i kritiske applikasjoner som kundeservice og talebasert salg.
Blant de teknologiske komponenter som er innebygd, fremheves:
- Talegning med sanntids semantisk tolkning, tilpasset regionale aksenter og språklige variasjoner i brasiliansk portugisisk;
- Logisk og kontekstuell inferensmotor som gjør det mulig å identifisere intensjoner selv når de ikke er uttrykt direkte;
- Automatisert beslutningsstyringsrammeverk som integreres naturlig med CRM, ERP og lagerstyringssystemer, og kan til og med tilpasse tilbud i sanntid basert på kontekst og kundens profil;
- Sikkerhet og full sporbarhet, med tolkbare og reviderbare logger — en kritisk faktor i regulerte eller høysensitive kommersielle miljøer;
- Um umiddelbar responskapasitet uten ventetid for trening, som muliggjør umiddelbare oppdateringer av forretningspolitikker eller salgsskript, med full styring.
Denne kombinasjonen gjør IXIA-plattformen til en konkurransefordel for detaljhandelssektoren, hvor responstid, automatisert empati og evnen til å tolke menneskelige nyanser utgjør forskjellen i salgskonverteringen — selv over telefon. Ayrton, anvendt i dekk-telefonsentralen, representerer en ny æra av kognitive agenter som er virkelig forberedt på å samhandle som mennesker, men med maskinenes hastighet og presisjon.
Hvordan fungerer det?
Systemet fungerer hovedsakelig for å gjøre kommunikasjonen så presis som mulig. Kontakt gjøres via WhatsApp med åpne spørsmål og en vennlig AI-opplevelse. Gjennom Ayrton kan kunden få tekniske spørsmål om dekk, som riktig bruk og aspekter ved teknologi og ytelse. Etter å ha valgt dekket, kan kunden reservere produktet og motta et tilbudsnummer, som senere kan brukes i en fysisk butikk for å fullføre kjøpet.
Ayrton bringer til den virtuelle verden en rekke tjenester som er tilgjengelige på stedet i Pirelli-gruppens butikknettverk, som hjulutstilling, avbalansering og andre. Gjennom et veldig innbydende system er det mulig, for eksempel, å chatte med AI-en via tekst og lydmeldinger på WhatsApp, og forklare spesifikke spørsmål. Hvis kunden ikke vet hvilket dekk som er ideelt for bytte på kjøretøyet sitt, kan han også sende et bilde av bilen, slik at AI-en kan oppdage modellen og gi det beste forslaget. Den virtuelle assistenten har hele Pirelli-bilhjulsutvalget, tydelig illustrert med bilder.
"Vi tror at ingenting kan erstatte menneskelig kontakt, men vi er også oppmerksomme på teknologiske utviklinger. Vi forstår at kunstig intelligens kan være en utmerket støtte for våre kunder, spesielt med tanke på at ikke alle kan reise til en butikk for å løse problemer som krever umiddelbare løsninger, eller som trenger hjelp utenom åpningstid. Derfor har vi utviklet en måte å forkorte denne kontakten på og gjøre kundens hverdag enklere," kommenterer D’Urbano.
Nylig lanserte Pirelli en innovativ app for utvidet virkelighet, også et resultat av 100 % nasjonal utvikling, hvor brukeren kan bli kjent med hele utvalget av dekk fra merket, både for motorsykler og biler. Det er mulig å se dekkene i et 3D-bilde, bevege dem, lære om de teknologiene som er brukt gjennom interaktive animasjoner og lage sammenligninger. Den virtuelle assistenten Ayrton er et ytterligere steg for Pirelli i en strategi for å komme nærmere kunden parallelt med utviklingen av ny teknologi.
