AI utfordrer markedsføringsledere og omformer kundeopplevelsestrender, men forsterker essensen av det menneskelige, mener markedsføringssjefen i NAVA.

Kunstig intelligens (KI) er ikke lenger en trend; det er den nye driftsbetingelsen for kundeopplevelse (CX). I et scenario der KI allerede forbedrer tjenesten for 73 % av forbrukerne og er godt etablert som en prioritet for digital transformasjon, står markedsføringssjefer overfor et avgjørende dilemma: hvordan optimalisere kundeopplevelsen med kraften i KI uten å dehumanisere merkevaren?

For Thais Trapp, markedsføringssjef i Nava, «er den virkelige revolusjonen ikke å automatisere alt, men å omdefinere rollen til menneskelig følsomhet i et hyperautomatisert miljø. AI er en strategisk mekanisme, men kunsten å skape ekte forbindelser og en kundeopplevelse som gleder ligger fortsatt i markedsføringssjefens strategiske visjon og empati», vurderer hun.

Innovasjoner innen AI baner utvilsomt vei for mer effektiv og personlig kundeservice. Thais fremhever tre områder som fortjener strategisk oppmerksomhet fra markedsføringssjefer:

1. Generativ AI for å oppnå skalering og personalisering av merkevarens stemme. Verktøyet revolusjonerer kundeservice døgnet rundt med automatiske og personlige svar via chatboter og virtuelle assistenter. Kraften går lenger enn det: det støtter opplæring av menneskelige agenter, skaper realistiske scenarier og optimaliserer opprettelsen av tilpasset innhold, meldinger og skript . «Resultatet er automatisering som muliggjør spesifikke forslag basert på historiske data, med 84 % godkjenning blant brasilianere for dens praktiske anvendelighet, ifølge undersøkelsen «Data on Consumption and Loyalty in Brazil», utført av Neogrid i samarbeid med Opinion Box. Utfordringen er imidlertid å sikre at denne skaleringen ikke utvanner merkevarens autentisitet og stemme, og at personalisering ikke blir invasiv», bemerker lederen.
2. Autonome agenter anvendt i kontekstualisert beslutningstaking. Utviklingen mot autonome agenter med kontekstuell hukommelse er et sprang fremover. Disse agentene forstår historien og konteksten til interaksjoner, noe som muliggjør mer selvsikre beslutninger uten menneskelig inngripen. Autonomi reduserer responstiden og øker effektiviteten. «Men her ligger en kritisk risiko: hvem bør holdes ansvarlig for autonome beslutninger som kan generere misnøye eller, enda verre, bryte etiske eller personvernprinsipper? Maskinautonomi krever enda mer strategisk menneskelig tilsyn», vurderer NAVAs markedsføringssjef.
3. Multimodale modeller for å forstå utover ord. Ved å integrere tale, tekst og bilder, forstår disse avanserte modellene nøyaktig de mest komplekse kundebehovene. Et system kan for eksempel tolke en tekstmelding ledsaget av et bilde eller en talekommando, og dermed tilby rikere og mer flytende svar. «Dilemmaet ligger i hvordan man sikrer at AI tolker kulturelle og emosjonelle nyanser i forskjellige formater, uten å reprodusere skjevheter eller generere upassende svar i sensitive situasjoner», funderer han.

I denne sammenhengen, hvor datavolum og automatiseringshastighet har blitt viktige konkurransefortrinn, har en markedsføringssjefs største fortrinn blitt følsomhet i relasjoner. Overdreven avhengighet av AI, i jakten på den enkle utveien, kan føre til fallgruver som mangel på empati, kundemotstand og tilstedeværelsen av algoritmiske skjevheter. Dette er fordi AI kan mislykkes i komplekse situasjoner som krever emosjonell intelligens og etisk dømmekraft, fordi en betydelig andel av forbrukerne fortsatt motsetter seg utelukkende robotbaserte interaksjoner, spesielt i frustrasjonsøyeblikk eller når man skal løse sensitive problemer.

“AI bør støtte menneskelig intelligens, og frigjøre markedsføringsteam fra repeterende oppgaver slik at de kan fokusere på det som virkelig betyr noe: empati, aktiv lytting, kompleks problemløsning og å bygge varige relasjoner. Dette betyr å lede med mål, sørge for at prosjekter gjenspeiler forretningsbehov og opprettholde et urokkelig fokus på kvaliteten på kundeopplevelsen; sikre ansvarlighet og effektivitet med eksemplarisk datastyring, samt en streng plan for å forhindre skjevhet gjennom mangfoldige data og kontinuerlige revisjoner, forklarer Thaís Trapp. «Fremtiden for markedsføring, enten B2B eller B2C, ligger i evnen til å integrere teknologiske innovasjoner med kritisk tenkning, kreativitet og dyp menneskelig forståelse. Teknologi forbedrer opplevelsen, men merkevarens sjel og den ekte forbindelsen bygges av markedsføringssjefens strategi og følsomhet, argumenterer hun.

For henne, i et stadig mer dynamisk og konkurransepreget miljø, vil ikke forskjellen være å ha den mest avanserte AI-en, men snarere evnen til å tolke den og omdanne informasjon til verdi, og fremfor alt, til stadig utvikling, med eller uten algoritmer. «Det er fusjonen av menneskesinnet med maskinelle egenskaper som vil definere markedsledere og merkene som virkelig gleder», avslutter hun.