Det er et faktum at churn rate har blitt en indikator på suksess og lang levetid for selskaper. Denne målingen, som måler kundetapshastigheten, har direkte innvirkning på den økonomiske helsen og veksten til organisasjonene. Derfor er det viktig for bedrifter å administrere disse dataene for å holde sine databaser aktive og sikre en konkurransedyktig posisjon i markedet.
Ved å overvåke denne indikatoren nøye og implementere strategier for å redusere den, kan organisasjoner forbedre kundelojaliteten, øke inntektene og styrke sin posisjon i forhold til konkurrentene. Fokuset på kundeopplevelsen, tilpasning av kommunikasjonen og bruk av passende verktøy er avgjørende for å nå disse målene.
SegundoMarcus Marques, spesialist innen bedriftsledelse og grunnlegger av Grupo Acelerador, måler frafalls- eller avmeldingsraten prosentandelen kunder som avslutter sitt forhold til en bedrift i løpet av en bestemt periode. Med andre ord, er det en viss mengde som slutter å bruke produkter eller tjenester fra en organisasjon. En høy andel kan indikere problemer med tilfredshet, kvaliteten på de tilbudte tjenestene eller konkurranseevnen til prisene som tilbys. Og denne bevegelsen signaliserer en advarsel som direkte påvirker selskapets langsiktige økonomiske bærekraft, sier han.
Av denne grunn gjør kontinuerlig overvåking det mulig for ledere å identifisere problemområder og utvikle spesifikke strategier for å forbedre kundelojaliteten. Det er viktig at organisasjonene implementerer effektive styringssystemer, som CRM, for å følge opp kjøpshistorikk og interaksjoner på en tilfredsstillende måte, noe som gjør det mulig å analysere churn rate og årsakene mer nøyaktig, vurderer eksperten.
Marcus peker at der finnes ulike typer churn rate som må analyseres for å få en helhetlig forståelse. Det er den frivillige, som er den vanligste typen, og refererer til de som velger å avbryte eller forlate tjenesten av egen vilje, og den ufrivillige, som oppstår når kunden avslutter forholdet til selskapet «uten å ville det», som i tilfelle av et gjentakende betalingskort som utløper eller når kunden glemmer å fornye kontrakten.
Revenue churn (kundefrafall) indikerer hvor mye inntekt selskapet har tapt på grunn av kundesvikt. Denne modusen kan deles inn i brutto inntektsavgang (churn av brutto inntekt) og netto inntektsavgang (churn av netto inntekt). Early churn fokuserer på kunder som forlater selskapet tidlig i forholdet, noe som kan indikere problemer med onboarding-prosessen eller den innledende verdileveransen. Negativ churn representerer et gunstig resultat, og viser at inntekten økte selv etter at noen kunder forlot innenfor en bestemt periode, forklarer bedriftsleder-eksperten.
Hvordan beregne churn rate
Den enkleste og mest brukte formelen for å beregne churn rate er å dele antallet kunder som er tapt i en bestemt periode med det totale antallet kunder ved starten av den samme perioden, og deretter multiplisere resultatet med 100 for å få prosentandelen. Matematisk kan formelen uttrykkes slik: churn rate = (antall tapte kunder / totalt antall kunder ved periodens start) x 100.
Noen av de viktigste fordelene med å bruke spesifikke verktøy for å gjøre denne beregningen inkluderer automatisering av datainnsamling og analyse, generering av tilpassede rapporter og interaktive dashbord, integrasjon med andre kundestyringssystemer (CRM), evnen til å segmentere data etter ulike kriterier (kundetype, abonnementsplan osv.) og automatiske varsler om betydelige endringer i prosentsatsen.
Det er viktig å understreke at uansett hvilken metode eller verktøy som velges, er det viktigste å opprettholde konsistens i tilnærmingen over tid. "Dette gjør det mulig for selskaper å sammenligne resultater fra ulike perioder nøyaktig og identifisere relevante trender for strategiske beslutninger," vurderer Marques.
Inntektsbortfall
Den mest direkte og skadelige effekten av en høy churn rate er redusert inntekt. For selskaper som er avhengige av forretningsmodeller basert på abonnement eller gjentakelse, som programvare, strømmetjenester og abonnementsklubber, har tap av kunder en direkte innvirkning på den månedlige gjentakende inntekten (Monthly Recurring Revenue – MRR). Denne reduksjonen i inntektene kan true selskapets økonomiske helse og gjøre det vanskeligere å investere i forbedringer og utvidelser.
I tillegg påvirker også tap av kunder verdien av kundens levetid (Lifetime Value – LTV) negativt. Jo større gjennomtrekk eller frafall, desto lavere vil LTV være, fordi kundene blir værende mindre tid i selskapet og genererer mindre inntekt gjennom sin livssyklus.
Skadelig for merkevarens omdømme
Når mange kunder avslutter forholdet med en bedrift, kan dette tolkes som et tegn på at noe i tilbudet ikke er tilfredsstillende. Denne negative oppfatningen kan spre seg raskt, og påvirke ikke bare de nåværende, men også potensielle nye kunder.
For å dempe disse negative konsekvensene, må bedrifter identifisere de underliggende årsakene til kundetap og implementere proaktive strategier for å beholde kunder. På denne måten er det mulig å redusere de negative effektene og skape muligheter for å forbedre produkter, tjenester og kundeopplevelse, styrke posisjonen i markedet og fremme bærekraftig vekst.
Hovedårsaker til kundefrafall
Churn er et komplekst fenomen som kan utløses av flere faktorer. Å forstå de viktigste årsakene som får kundene til å forlate et selskap er avgjørende for å utvikle effektive strategier for kundelojalitet. En av de viktigste årsakene er kundetilfredshet med det tilbudte produktet eller tjenesten. Dette kan skje når produktet ikke oppfyller forventningene som ble skapt under salgsprosessen, løsningen ikke følger med i markedets utvikling, og mister i kvalitet og funksjonalitet, kunden ikke klarer å oppfatte verdien av produktet eller tjenesten i forhold til investeringen som er gjort, eller det oppstår gjentatte tekniske problemer eller brukervansker som frustrerer brukerne, peker Marques på.
For å redusere churn-rate og holde kundene engasjerte, må bedrifter implementere effektive strategier som setter forbrukeren i første rekke. Kundeopplevelsen har en direkte innvirkning på churn-raten, og for å sikre at hele prosessen er positiv, er det viktig å lytte nøye til tilbakemeldinger for å identifisere mulige problemer og forbedringsområder, samt å implementere en kundesentrert kultur i hele selskapet, ikke bare i kundeserviceteamet.
Å investere i en effektiv onboarding-prosess som hjelper nye kunder med å forstå og bruke produktet eller tjenesten på riktig måte, og å tilby rask og effektiv støtte på alle kontaktpunkter, er måter å prioritere tilfredsheten til alle som blir betjent av en bestemt tjeneste. På denne måten kan selskaper øke tilfredsheten og redusere sannsynligheten for avlysninger, anbefaler eksperten.
Et godt utformet lojalitetsprogram kan også være et kraftig verktøy for å redusere frafallsraten. Noen strategier inkluderer å opprette et belønningssystem som tilbyr eksklusive fordeler for lojale kunder, utvikle partnerskap med andre selskaper for å tilby ekstra fordeler, implementere et poeng- eller nivåsystem som oppmuntrer til kontinuerlig engasjement, og tilby rabatter eller spesialtilbud til lojale kunder.
Tilpasse kommunikasjonen kan også være et kraftig verktøy i denne prosessen. Personalisering har blitt en strategi for å engasjere og vinne kundene, og for å gjøre dette er det nødvendig å samle inn data om preferanser, atferd og kjøpshistorikk og bruke denne informasjonen til å lage målrettede og relevante meldinger og tilbud. Implementere skreddersydde e-postmarkedsføringsstrategier, med hensyn til kundens interaksjonshistorikk, avslutter.
