Brasilianske forbrukere blir mindre tolerante overfor dårlig kundeservice og mer oppmerksomme på merker som tilbyr konsistente opplevelser. Ifølge Customer Service Trends 2025 , utført av Octadesk i samarbeid med Opinion Box, har 80 % av forbrukerne forlatt et kjøp etter en dårlig opplevelse, og 72 % sier at de ikke ville kjøpt igjen fra et selskap som ikke leverer den nødvendige kundeservicen.
På tampen av Black Friday skaper disse dataene en alarm. I et scenario med stort salgsvolum slutter kundeservice å bare være en støttekanal og blir den viktigste konkurransefaktoren. João Paulo Ribeiro , spesialist på kundesentrert organisasjonskultur, forklarer at kundeserviceteamenes oppførsel avslører mer om et merke enn noen reklamekampanje. «Oppførselen til de som tilbyr service sier mer om selskapet enn noen kampanje. Å lytte til kunden er den beste motgiften mot kriser», sier han.
Data fra 2024 forsterker hvor presserende problemet er. Reclame Aqui-portalen registrerte 14 100 klager i løpet av den siste Black Friday, det høyeste antallet i den historiske serien. Procon-SP registrerte også 2133 klager, en økning på 36,9 % sammenlignet med 2023, med vekt på leveringsforsinkelser, kanselleringer og villedende reklame. «Disse problemene er ikke bare driftsfeil. De er symptomer på selskaper som ikke behandler kundeservice som en del av kulturen sin», vurderer Ribeiro.
Han forklarer at mange kundeserviceoperasjoner kollapser i perioder med høy trafikk fordi de ble designet for konvensjonelle volumer. «Callsentre er dimensjonert for stabile kurver. Når de må vokse eller krympe brått, genererer dette kaos og eksponentielle kostnader for merkevarer», sier han.
For å håndtere dette scenariet påpeker eksperter at bedrifter må investere i kundeserviceverktøy med driftsfleksibilitet, som kan vokse og krympe forutsigbart i henhold til volumet av kontakter.
Den ideelle teknologien kombinerer kunstig intelligens og menneskelig styring, omfordeler krav på tvers av kanaler og prioriterer de mest presserende interaksjonene uten at det går på bekostning av opplevelsen. «Tanken er å eliminere improvisasjon. Kundeservice må planlegges for å tilpasse seg rushtiden uten å generere kaos eller unødvendige kostnader», forklarer Ribeiro.
Utfordringen, ifølge ham, ligger i å balansere effektivitet og empati. «KI bidrar til å forstå atferd, men det er mennesket som gir mening til reisen. Kunden ønsker fart, men ønsker også å bli forstått.»
Markedsstudier forsterker effekten av velstrukturert kundeservice på kjøpsbeslutninger. Ifølge NPS Benchmarking 2025- fra Opinion Box registrerer selskaper med tilfredshetspoeng over gjennomsnittet opptil 2,4 ganger flere gjentatte kjøp og en lavere forekomst av offentlige klager. For forbrukeren betyr dette mindre bortkastet tid, mer åpenhet og større tillit til merkevarer som verdsetter relasjoner.
Under Black Friday blir kundeservice bindeleddet mellom løfte og levering – og når den mislykkes, kompromitterer det hele merkevarens omdømme. «Under Black Friday blir selskapet eksponert i sanntid. Alt som er lovet i kampanjer blir satt på prøve i chat, på WhatsApp, i kundeservicekanaler og på sosiale medier. Kunden merker i løpet av sekunder om det er samsvar mellom diskurs og praksis», sier Ribeiro.
Til syvende og sist er ligningen enkel: mens rabatter tiltrekker kunder for én dag, bygger god service lojalitet i et år. «Aktiv lytting er det som forvandler service til et forhold. Når kunden virkelig blir hørt, kommer de tilbake, anbefaler og styrker merkevaren», avslutter Ribeiro.
