Hvis automatisert kundeservice tidligere ble sett på med en viss mistillit – roboter som ikke forsto spørsmålene eller alltid ga de samme svarene – er situasjonen i dag en annen. Evolisjonen av kunstig intelligens (KI), spesielt med ankomsten av generative modeller, har åpnet nye muligheter for interaksjon mellom merker og forbrukere. A próxima fronteira agora é a criação de múltiplos agentes de IA, que operam juntos de forma orquestrada, ampliando a personalização, a eficiência e a escala dos atendimentos.
Denne nye tilnærmingen kombinerer det beste av to verdener: den menneskelige intelligensen brukt til å utvikle strategier og arbeidsflyter, og den nesten ubegrensede evnen til AI til å tilpasse seg, lære og svare på en personlig måte, alt i sanntid.
Det er en vei uten tilbake. Forbrukeren vil ikke lenger vente, eller bli overført fra avdeling til avdeling. Han vil ha raske, nøyaktige svar, og viktigst av alt, han vil bli forstått, sier Jenifer Ferraz, produkt- og forretningssjef i IRRAH TECH-gruppen, som er spesialisert på generativ AI-løsninger for detaljhandelen.
I praksis er den store utfordringen for bedrifter å gå bort fra den tradisjonelle modellen, med en enkelt chatbot som prøver å håndtere alle typer forespørsler, og gå over til en mer sofistikert logikk, med flere spesialiserte agenter som jobber sammen. Det her er hvor IRRAH TECH satser på sitt hovedprodukt: GPT Maker.
Mer enn å automatisere svar, er vårt forslag å bruke kunstig intelligens for å skape minneverdige merkevareopplevelser, der kunden føler at de blir hørt, forstått og godt ivaretatt, uansett kanal eller tidspunkt i reisen.
Jenifer forklarer at "verktøyet gjør det mulig å enkelt og intuitivt lage ulike assistenter med forskjellige personligheter, kunnskaper og mål. Hver kan trenes opp til spesifikke funksjoner: en agent som er ekspert på produktspørsmål, en annen dedikert til bytte- og returprosesser, en annen fokusert på salg, en som hjelper med mer komplekse problemer som produktkonfigurasjon eller tekniske feil, og til og med en agent med merkevarens tone for å styrke relasjonen".
Profesjonelle fremhever også at «GPT Maker gjør at kunden knapt merker at de interagerer med ulike intelligens. For ham er opplevelsen flytende og tilpasset. Bak kulissene er hver agent forberedt på å handle akkurat der det er mest effektivt.»
Et annet viktig punkt ved denne teknologien er integrasjonen mellom AI-agentene og de menneskelige kundeservicemedarbeiderne. Når en kunde stiller et mer komplekst spørsmål eller et som krever empati, aktiveres en operatør, men uten å miste konteksten i samtalen, og sikrer en jevn overgang, forklarer han.
Denne hybride modellen unngår den klassiske friksjonen med å måtte gjenta alt på nytt for den menneskelige kundebehandleren. Historikken er der, konteksten er bevart. Dette øker kundetilfredsheten og reduserer gjennomsnittlig behandlingstid, sier han.
I tillegg gjør GPT Maker det mulig for bedrifter å skalere sine kundeservice uten å måtte øke antallet operatører. AI absorberer store deler av de repetitive oppgavene, og frigjør de menneskelige teamene til mer strategiske og sensitive saker.
For Jenifer, the future of service necessarily involves scale personalization. Forbrukeren ønsker å føle seg unik, men bedriftene må gjøre dette på en måte som er gjennomførbar og bærekraftig. Generativ AI, med flere agenter, er i dag den mest kraftfulle teknologien for å balansere disse to behovene.
Mer enn å automatisere svar, er vårt mål å bruke kunstig intelligens for å skape minneverdige merkevareopplevelser, der kunden føler at de blir hørt, forstått og godt ivaretatt, uansett kanal eller tidspunkt i reisen.
Og tallene bekrefter dette behovet. I henhold til Zendesk CX Trends 2024-rapporten er tilpasning av kundeservice en avgjørende faktor for kundeopplevelsen: 67 % forventer at interaksjonene skal være tilpasset, mens 59 % ønsker at bedrifter bruker tilgjengelige data for å tilby mer skreddersydde opplevelser. I tillegg forventer 70 % av forbrukerne at bedrifter tilbyr sanntidsstøtte, og 64 % forventer at dette skjer på alle kanaler.
I tillegg tror 57 % av kundeservicelederne at generativ AI vil ha stor innvirkning på chat-støtte de neste to årene, og 83 % av selskapene som allerede bruker denne teknologien rapporterte positiv avkastning (ROI), ifølge en undersøkelse publisert av Forbes.
I Brasil viser en undersøkelse fra ServiceNow at 87 % av forbrukerne verdsetter god kundeservice via chatbot, selv om 59 % fortsatt foretrekker å snakke med en menneskelig kundebehandler i mer komplekse situasjoner, noe som understreker viktigheten av teknologien.
Jenifer konkluderer: «Tjenesten er ikke lenger en kostnad. Den er en strategisk eiendel for relasjon og verdiskaping for virksomheten.»