Kundeopplevelsen er en av de viktigste faktorene for lojalitet og merkevareomdømme, selskaper som fortsatt behandler kundeservice som en operasjonell avdeling mister konkurranseevne. Dette er vurderingen avJoão Paulo Ribeiro, spesialist innen kundesentrert organisasjonskultur og administrerende direktør iInove-gruppenorganisasjon som har jobbet med mer enn 100 selskaper i Brasil og utlandet.
Mens når kundeservice er isolert fra den strategiske planleggingen, vil den fortsette å slukke branner i stedet for å skape verdi. Kundeservice er selskapets levende kultur, det er der kunden praktisk talt ser det som ble lovet av markedsføringen, sier Ribeiro.
I henhold til undersøkelse fra FGV Prosjekter, vurderer 62 % av mellomstore og store bedrifter i landet fortsatt kundeservice som en kostnadsfaktor og ikke som en verdi. Tallet står i kontrast til data fra konsulentselskapet PwC, som viser at 73 % av brasilianske forbrukere har forlatt et merke etter dårlige opplevelser med kundeservice. "Regningen går ikke opp. Det er inkonsekvent å investere i merkevarebygging og innovasjon hvis kundekontaktkanalen blir neglisjert," legger lederen til.
Service som et speil av kulturen
For João Paulo, kundeservice burde være den første avdelingen til å reflektere verdiene i organisasjonskulturen. Han mener at selskaper med en tydelig kultur, som er levende internt, har større evne til å levere konsistente opplevelser, og dette begynner med relasjonsteamene.
"Atferden til de som betjener sier mer om selskapet enn noen som helst institusjonell kampanje. Det er der de ekte verdiene til organisasjonen avsløres," sier han. Ifølge Johannes er det mulig å identifisere klare tegn på misalignment mellom kultur og kundeservice, som høy turnover, mangel på autonomi blant kundebehandlerne og fravær av indikatorer knyttet til opplevelsen.
En studie fra 2024 fra McKinsey & Company bekrefter synspunktet. Rådgivningen viste at selskaper som integrerer kundereisen i den interne kulturen, kan øke tilfredshetsindeksene med opptil 20 % og redusere konflikter i kundeservice med 35 %. I Brasil, ifølge data fra Hibou Markedsovervåkning, sier 68 % av forbrukerne at de har blitt dårlig behandlet av ansatte som tydeligvis var uforberedte eller demotiverte.
Reorganisere kundebehandlingen for å vokse
Leder av Inove-gruppen i over et tiår, implementerer João Paulo skreddersydde kultur- og servicevurderinger som hjelper bedrifter med å forvandle relasjonsområdet til en konkurransefordel. Tilnærmingen inkluderer analyse av lederskap, opplæring av team og justering av prosesser med fokus på aktiv lytting.
Før du forbedrer skriptet, er det nødvendig å høre på de som er i frontlinjen. Mange administrerende direktører ønsker effektivitet uten å lytte til de som håndterer kunden hver dag, sier han.
Den administrasjonen tror at veien er å integrere kundebehandlingen med ledelsesbeslutningene. Kundeservice er ikke bare en inngangsport for klager. Det er også en kilde til innsikt, innovasjon og reell markedsforståelse, oppsummerer han.
Varselindikatorer
Ribeiro lister fem tegn på at kundeservicen er ute av sync med bedriftens kultur:
- Over gjennomsnittet turnoverfra sektor;
- Manglende klarhet i formålblant annet blant de ansatte;
- Lavt første kontakts løsningsrate (FCR);
- Misforhold mellom merkevarens budskap og praksisen i kundeservice;
- Manglende indikatorer for erfaringsom NPS eller CSAT.
Selskaper som opplever minst tre av disse tegnene, ifølge eksperten, har en presserende utfordring med strategisk omplassering av området.
