Siden i fjor har normaliseringen av butikktyveri tatt overInternettPå sosiale medier peker hashtags som #mirtilar #cleptogirls eller #cleptotwt på innhold basert på tyverier av ulike slag, som brukerne stolt legger ut. Ideen om å bryte systemet med småtyverier og samtidig legge det ut på nettet har skapt en ubehagelig romantisering av en kriminell praksis.
Og, hvis denne trenden har fått plass på internett, ville det være en feil å tro at netthandel ville være fri for lignende praksiser. Det er ikke i dag at man ser forbrukere utnytte netthandel ved å misbruke butikkens kommersielle policyer. Imidlertid, ifølge Signifyd, et globalt selskap innen antitrafikkteknologi for netthandel, har forbrukerovergrepene økt.
Et vanlig eksempel på forbrukerutnyttelse skjer ved retur. Denne typen misbruk består i å utnytte returpolitikkene for produkter, en rettferdig bekvemmelighet, skapt av e-handelskanaler med store investeringer i logistikk og automatisering for å gjøre kjøpsopplevelsen enklere.
Det er en grense mellom returmisbruk og svindel med retur, men begge skader netthandelen ettersom forbrukere og svindlere utnytter svakheter for å få produkter gratis eller få penger tilbake på urettmessig måte. Se noen manøvrer:
- KlesskapbrukVanlig i motebransjen, kunden kjøper et produkt, bruker det og returnerer det som om det var nytt.
- InnrammingKunden kjøper flere versjoner av samme produkt, prøver dem og returnerer de han ikke vil ha, noe som etterlater butikkeieren med frakt- og behandlingskostnadene.
- SvindelbytteTilbakelevering av et falskt eller skadet element i stedet for det originale.
- Tilbakebetaling ved retur: o cliente solicita o estorno do pagamento alegando que devolveu o produto, mas o lojista não recebe o item.
- Devolução vazia: envio de uma caixa sem o produto ou contendo um objeto irrelevante, como um tijolo ou uma batata, para burlar o sistema de reembolsos.
“Os varejistas online investem em tecnologia e logística para sanar os problemas de devolução e assim fidelizar os clientes com melhores experiências de compra. Segundo pesquisa da Signifyd, em 2025, 7 em cada 10 brasileiros já precisaram devolver um produto. Este é um movimento que faz parte do e-commerce. No entanto, essa operação, que já custa caro para o comércio eletrônico, se torna um problema grave quando consumidores se aproveitam para praticar abusos, sem imaginar o tamanho do prejuízo que vem se acumulando”, analisa Laís Lima, diretora de marketing Latam da Signifyd.
O impacto para o varejo é significativo: em 2023, os varejistas globais arcaram com custos de devoluções de aproximadamente US$700 bilhões; somente nos EUA o prejuízo foi de US$103 bilhões. A previsão global é que esse número aumente para US$1 trilhão até 2030, segundo estimativas da National Retail Federation e da Appriss Retail, que analisam o impacto financeiro das devoluções no e-commerce.
Nem toda devolução é maliciosa e, às vezes, pode vir de hábitos considerados lícitos pelos consumidores, como o já citado bracketing. “É difícil para lojas online rastrearem abuso de devolução pois eles vêm de clientes legítimos”, explica Laís.
Segundo pesquisa Signifyd no Brasil, 9% dos brasileiros já compraram um produto mesmo sabendo que iriam devolvê-lo, e 89% deles acham esse movimento normal.
“É difícil para lojas online rastrearem abuso de devolução pois eles vêm de clientes legítimos”, explica Laís. “Além disso, o e-commerce ainda deve lidar com fraudadores que parecem compradores legítimos pelos métodos sofisticados que usam, a falta de dados unificados e de inteligência dos sistemas, e o medo de prejudicar a experiência do cliente. Uma somatória de fatores que torna muito complexo evitar prejuízos com as devoluções online”, completa.
Essas tendências apontam para um novo desafio para as marcas que vendem online: para descomprimir as margens de seus negócios e melhorar oportunidades de crescimento, elas precisam equilibrar inovação e proteção contra fraudes sem prejudicar a experiência dos bons clientes, que esperam trocas e devoluções rápidas e sem burocracia.
Práticas como: política de devolução clara e estruturada; autenticação das devoluções; e taxas de reabastecimento para produtos de alto valor podem ajudar a reduzir os golpes. No entanto, somente um monitoramento de padrões de devolução que identifica consumidores com histórico suspeito de devoluções abusivas ou fraudulentas torna o e-commerce capaz de detectar padrões anômalos e prevenir abusos.
Este monitoramento é possível por meio de soluções baseadas em IA e tecnologia de dados, que entregam inteligência sobre devoluções e ações proativas de prevenção de perdas. “Uma política de devolução eficiente não significa apenas aceitar devoluções sem critérios. O uso da tecnologia é hoje o maior aliado neste grande desafio que é diferenciar consumidores legítimos de fraudadores e garantir a proteção do e-commerce sem prejudicar a experiência do cliente, não só durante a compra, mas também no pós-compra”, reforça Laís.