Å gjøre kunder til fans er en strategi som gjør det mulig for bedrifter å beholde forbrukere og gjøre dem til merkevareambassadører. Lojalitetsprogrammene, som tidligere var sporadiske markedsføringsplaner, har utviklet seg til svært konkurransedyktige forretningsmodeller. For øyeblikket deltar 80 % av forbrukerne i disse programmene, og 53 % av dem er med i minst tre, ifølge data offentliggjort av Abemf.
I dag finner publikum lojalitetsalternativer innen ulike sektorer, som gamifisering, i tillegg til den tradisjonelle poengopptjeningen på kredittkort. Det brasilianske markedet, spesielt, skiller seg ut med kreativitet i løsninger og sterk konkurranseevne.
Et eksempel på dette er flypoeng. I løpet av første kvartal i år økte utstedelsen av poeng og miler med 11 % sammenlignet med samme periode i 2023, med 193 millioner poeng innløst, hvor 80 % gikk til flybilletter. I 2023 reiste 15 % av passasjerene med flyselskaper gjennom disse programmene. I tillegg bruker 64 % av selskapene som investerer i lojalitetsprogrammer hybride modeller, som kombinerer poengopptjening med opplevelsesbaserte belønninger, og styrker den emosjonelle forbindelsen mellom merker og kunder.
I henhold tilAlexandre Slivnik, spesialist på serviceeksellense og visepresident i den brasilianske foreningen for trening og utvikling (ABTD), kan lærdommene fra Harvard og Disney sine bakscener tilpasses det brasilianske markedet, og vise hvordan bedrifter bør skape opplevelser som begeistrer og lojalisere sine kunder. "Ved å kombinere Harvards strategiske tilnærming med Disneys fortryllende kultur, kan vi skape en praktisk og svært effektiv metodikk for næringslivet," forklarer han.
Dette er visjonen som hjelper med å gjøre kundeopplevelsen til et konkurransefortrinn. "Nøkkelen til å gjøre kunder til fans ligger i å skape opplevelser som går utover bare å levere et produkt eller en tjeneste. Det handler om å skape positive følelser i hver interaksjon," legger hun til.
Leksjoner som Harvard og Disney lærer
Harvard lærer at det første steget for å begeistre kunder er å ha et klart formål. Bedrifter som har en godt definert misjon klarer å engasjere både sine ansatte og sine kunder. Dette formålet fungerer som en veiledning for alle handlinger og beslutninger, og skaper en emosjonell forbindelse som går utover den kommersielle transaksjonen. Hos Disney, for eksempel, forstår hver medarbeider at deres arbeid er en del av et større mål: å skape uforglemmelige øyeblikk for gjestene. Dette samme prinsippet kan brukes i brasilianske selskaper, uansett hvilken bransje de opererer i.
En annen viktig faktor er opprettelsen av en godt strukturert organisasjonskultur. "Harvard og Disney legger vekt på at et selskap bare kan begeistre sine kunder hvis det også begeistrer sine ansatte. Den interne kulturen må verdsette velvære, personlig utvikling og profesjonell vekst for de ansatte," påpeker han. Når dette skjer, blir medarbeiderne merkevareambassadører, og reflekterer denne tilfredsheten i kundeservicen. Et godt trente og motiverte team gir en førsteklasses opplevelse, og sikrer at hver interaksjon er en mulighet for begeistring.
Lederen spiller også en viktig rolle i denne prosessen. Harvard utforsker hvordan effektive ledere klarer å inspirere teamene sine til å handle i samsvar med selskapets verdier, mens Disney viser i praksis hvordan ledere former medarbeidernes atferd for å sikre at kundens fortryllelse er konstant. En ledelse som ikke bare setter et eksempel, men også fremmer selskapets visjon og verdier, er i stand til å gjøre kundeservice til en konkurransefordel. Leder inspirerende sikrer at forpliktelsen til fortreffelighet er til stede på alle nivåer i organisasjonen, fremhever eksperten.
Til slutt er begrepet fortryllelse sentralt både hos Disney og i Harvard's lærdommer. Det er ikke nok bare å tilfredsstille kunden – man må gå lenger og skape minneverdige opplevelser. Hver kontakt med kunden bør sees på som en mulighet til å overraske og overgå forventningene. Fortryllelsen er det som gjør en enkel interaksjon til et uforglemmelig øyeblikk, i stand til å skape en sterk emosjonell forbindelse med merket. Selskaper som utmerker seg på dette området klarer å skape en hær av lojale forsvarere som spontant promoterer merket.
Disse fire pilarene andre leksjoner for å implementere strategiene i bedriftens daglige drift, kan finnes i boken "Kraften av holdning", revidert og utvidet, som ertil salgs på denne lenken.
