API (Programvaregrensesnitt) har blitt et viktig verktøy for kundeservice ved å integrere, på én plattform, kanaler som WhatsApp, Instagram, Facebook og nettsted, slik at alle chattene til en bedrift kan sentraliseres på én plattform.
Alberto Silva Filho, administrerende direktør i Poli Digital, oppstartsselskapet som samler og automatiserer kontaktkanaler for små og mellomstore bedrifter, forklarer at sentraliseringen av kundekontakten på ett sted gjør kundeservicen raskere, fordi det ikke lenger er nødvendig å sjekke chattene i separate apper. Integrering av kontaktkanaler er en differensiering fordi det gir en samlet oversikt over kundens interaksjoner med selskapet. Dette betyr at uansett hvor kunden starter samtalen, har kundebehandlerne tilgang til hele historikken av interaksjoner, noe som muliggjør en kontinuerlig og personlig kundebehandling, understreker.
CEO-en i Poli Digital forklarer at integrasjonen ikke bare gjør kundeservicen mer effektiv, men skaper også en mer hyggelig og konsekvent opplevelse for kunden. Når hver kunde føler at deres behov er forstått og imøtekommet på en personlig måte, øker dette tilfredsheten og lojaliteten, samt gjør det lettere å være proaktiv i problemløsning og tilbud av tilleggstjenester.
Andre fordeler inkluderer hurtighet på grunn av automatisering i svarene og fordelingen av kundeservice mellom avdelinger og kundebehandlere etter en innledende kvalifisering eller screening, uten å la noen vente. I tillegg finnes det funksjoner som automatiske meldinger som holder kundene engasjert med selskapet, sier Alberto Silva Filho.
Innen forsikringssektoren har denne strategien også spilt en viktig rolle for forholdet til kundene.
Et eksempel på selskaper som bruker denne teknologien er Real Reiseforsikring, som valgte Poli Digitals plattform, som er direkte integrert med de offisielle API-ene til Meta, eieren av WhatsApp, Instagram og Facebook. Forsikringsselskapet, som gikk inn på det brasilianske markedet som landets første sammenligningstjeneste for reiseforsikring, har allerede hjulpet nesten 1,5 millioner mennesker med å velge riktig forsikring for å sikre en trygg reise. Etter å ha vært gjennom fire kontorer, er Real Seguros i dag et digitalt nomadeselskap med rådgivere som jobber eksternt i ti byer i Brasil.
I henhold til driftslederen Hugo Reichenbach fra Real Reiseforsikring, har implementeringen av grensesnittet forbedret kundeopplevelsen betydelig. Problemer som tap av forbindelser, gjentakelse av data og lange ventetider ble ikke lenger en del av bedriftens rutine. Nå tilbyr forsikringsselskapet sine kunder med hurtighet, sikkerhet og presisjon. Det er viktig å merke seg at de ti første sekundene av kommunikasjonen er avgjørende for å vinne eller miste kunden i en telefonservice, for eksempel:
Før implementeringen ventet kundene våre omtrent ti minutter på å bli betjent; nå er det bare fem, det vil si at vi har redusert det med halvparten. Den økte tilfredsheten i kundebehandlingen førte også til en 9 % økning i omsetningen, så vi bekrefter viktigheten av digital optimalisering for bedrifter i vår bransje, forklarer Reichenbach fra Real Seguro Viagem.
De digitale grensesnittene tilbyr fortsatt løsninger for integrasjon av betalingssystemer på ulike kommunikasjonskanaler, både ved å forenkle forretningsrutinen og ved å gjøre kjøpsprosessen enklere gjennom for eksempel generering av betalingslenker. Betalingssystemet til Poli Digital, som allerede har håndtert mer enn 5,5 millioner reais, er også en del av løsningene som har gitt størst troverdighet til forsikringsselskapet.
"Operasjonell forbedring har begynt å optimalisere arbeidet, redusere operasjonelle feil og motivere ansatte. Med kostnadsreduksjoner klarte vi også å doble salgsteamet og gi raske svar. Nå kan kunden få tilgang til produkter og tjenester, og til detaljer om disse produktene og tjenestene, som bilder, dokumenter, tilbud og kontrakter," sier Reichenbach.
Rapportene og innsiktene mottatt fra Poli Digital gjør også en forskjell i rutinen til Real Seguro Viagem: «Tilfredshetsundersøkelsene viser at kundene våre vurderer betjeningen veldig godt, noe som tydeliggjør en forbedring i kvaliteten på tjenesten og den generelle brukeropplevelsen. Denne positive tilbakemeldingen er en indikator på at Poli ikke bare har oppfylt, men overgått forventningene til både selskapet og kundene, og har etablert en ny standard for fortreffelighet i forsikringsbransjen», avslutter Reichenbach.
