Har du noen gang følt deg fanget i en telefonskakt, hørt på uendelige ventemusikk bare for å bli videresendt flere ganger, og gjenta forespørselen din til hver ny operatør? Ettermarkedserfaringen kan være en virkelig hodepine for mange, spesielt innen detaljhandel, en sektor som naturlig håndterer et stort volum av forespørsler. Men like in a market where customer satisfaction is the main differentiator, it is urgent to invest in solutions that improve this service, ensuring the satisfaction and loyalty of more and more consumers – and it is here that voice bots stand out as excellent supporters.
Ettermarkedet er den gyldne tiden for å styrke forholdet til kunden. Til slutt, når et merke tar godt vare på sin kunde etter kjøpet, bygger det lojalitet, blir en referanse og øker sjansen for å bli anbefalt til andre – kjent som "munn-til-munn" markedsføring. I det konkurransedyktige marked i dag gjør denne omsorgen hele forskjellen for å holde kunden nær, og viser hvor mye de blir verdsatt, og at forholdet ditt til merket ikke slutter med transaksjonen.
Ifølge studier fra Harvard Business School kan en økning på bare 5 % i kundelojalitet føre til en fortjenestetilvekst på mellom 25 % og 95 %, avhengig av bransjen. Det fordi lojale kunder har en tendens til å bruke mer og oftere. Men, hvordan passer voice bots inn i dette?
De kom de for å revolusjonere etter-salgs-tjenesten med flere funksjoner rett i hånden på forhandlerne: 24/7 kundeservice, som gjør det mulig å raskt løse vanlige spørsmål som ordrestatus, bytte eller retur, når som helst; umiddelbar tilbakemelding, som lytter til hva kunden synes om opplevelsen og justerer det som er nødvendig; oppfølging av forespørsler, bestille reparasjoner, bytter eller support enkelt; og personlig kundeservice, som gjenkjenner kunden ved navn, sjekker historikken og leder kundereisen på en måte som minner om en menneskelig assistent.
Med utvidelsen av kunstig intelligens blir disse stemmeagentene stadig mer nøyaktige og optimaliserte, kontinuerlig forbedrer sin kunnskapsbase for å hjelpe hver kunde på best mulig måte, og er mye mer aktive og mottakelige i løsningen av disse behovene. Og hvilke resultater gir alle disse fordelene? Kunder som er mer fornøyde, lojale mot merket, og med mye større sjanse for å anbefale det til andre.
Til slutt, selv om det skulle oppstå problemer med dine kjøp, er det denne holdningen fra forhandleren å bry seg om å hjelpe deg, med hurtighet og kvalitet, som vil gjøre hele forskjellen for å unngå større frustrasjoner og skade på omdømmet. Imidlertid, for at hver forhandler skal kunne redefinere sin etter-salgsservice og dra nytte av alle disse fordelene, er det selvfølgelig noen forholdsregler som ikke kan overses i denne prosessen med å integrere verktøyet.
Først og fremst, forstå med maksimal klarhet hvem ditt publikum er, og hvilke smerter som oftest er mest tilbakevendende basert på dine produkter eller tjenester. Dermed vil du, i tillegg til å programmere stemmeagenten for å løse disse problemene, også kunne muliggjøre integrasjon av denne agenten med andre kontaktkanaler, slik at hver kunde kan fortsette kundeservicen i sitt foretrukne medium. Ikke nøl med å tilby her en samtale med et menneske, for mange kan fortsatt velge å snakke med en profesjonell for å få hjelp.
Personliggjør og tren opp boten så ofte som mulig, slik at den kan gjennomføre etter-salgsoppfølgingen med økt presisjon. Hold også samtalen let, naturlig og rask, med tanke på den beste kundeopplevelsen slik at de ikke bruker tid på denne løsningen. Her er datastyring i sanntid avgjørende, med en kuratering som følger opp resultatene av disse tjenestene for kontinuerlig forbedring som gir større effektivitet.
Gjør en første gangs integrasjon med dine interne systemer, og sørg for en jevn reise i stedet for en robotisert, og som er tilpasset dine forretningsspesifikasjoner. Og, uten tvil, er det ikke mulig å overse investering i informasjonssikkerhet, noe som er essensielt i dag med tanke på reguleringsstandarder som LGPD.
Voice-boten er ikke bare et teknologisk verktøy, men en løsning som kan forvandle frustrasjon til tilfredshet, og tilfeldige kjøpere til lojale kunder – uten å måtte vente i kø eller vente på svar via e-post. For detaljhandelen er det en verdifull brikke for å bygge varige relasjoner basert på tillit og en flytende opplevelse, fra første klikk til den siste etter-salgsinteraksjonen.
