E-handel er en av de raskest voksende sektorene i verden. Med økende etterspørsel etter netthandel søker bedrifter nye måter å skille seg ut i et stadig mer konkurransepreget marked. En av disse måtene er gjennom samtalebasert netthandel.
Den samtalbaserte netthandel er en tilnærming som bruker meldings teknologi for å skape en mer personlig og interaktiv handleopplevelse. I motsetning til tradisjonelle netthandelsmetoder, hvor kunden blir presentert for en liste over produkter og priser, lar samtale-e-handel kunden chatte med en virtuell assistent, som for eksempel kan hjelpe ham med å finne riktig produkt og svare på eventuelle spørsmål han måtte ha.
Grunnleggende for Conversational E-handel
Den konversasjonelle e-handelen er en form for netthandel som bruker sanntidskommunikasjon for å hjelpe kundene med å ta informerte kjøpsbeslutninger. Det gjør det mulig for kunder å samhandle med en nettbutikk gjennom en chatbot, virtuell assistent eller annen type samtalesoftware.
Denne teknologien kan brukes i flere trinn av kjøpsprosessen, fra produktforskning til fullføring av kjøpet. For eksempel kan en chatbot hjelpe en kunde med å finne riktig produkt basert på deres behov og preferanser. I tillegg kan han gi informasjon om produktets tilgjengelighet, priser, leveringsalternativer og mye mer.
Den konversasjonelle e-handelen kan også brukes til å gi kundesupport. Kundene kan bruke chatbot eller virtuell assistent for å få svar på vanlige spørsmål, som informasjon om returpolicy eller produktgarantier.
En av de viktigste fordelene med konversasjonell netthandel er at den kan forbedre kundeopplevelsen. Kundene kan få informasjon og støtte raskt og enkelt, uten å måtte navigere på en komplisert nettside eller vente på svar via e-post. I tillegg kan teknologien tilpasses for å møte de spesifikke behovene til hver kunde, noe som kan øke lojaliteten og salget.
Kort sagt er konversasjonell netthandel en lovende teknologi som kan hjelpe bedrifter med å forbedre kundeopplevelsen og øke salget. Med den økende etterspørselen etter mer effektive og tilpassede netthandelsløsninger, er det sannsynlig at denne teknologien vil fortsette å øke i popularitet de neste årene.
Involverede teknologier
Chatbots og Virtuelle Assistenter
Chatbots og virtuelle assistenter er teknologier som bruker kunstig intelligens for å samtale med brukere på en naturlig og vennlig måte. Disse teknologiene er i stand til å forstå brukernes intensjoner og gi nøyaktige og relevante svar.
Chatbots og virtuelle assistenter er mye brukt i samtalebasert netthandel, fordi de gjør det mulig for brukere å handle, stille spørsmål og løse problemer raskt og effektivt. I tillegg kan disse teknologiene integreres med ulike kommunikasjonskanaler, som sosiale medier, meldingsapper og nettsteder.
Kunstig intelligens
Kunstig intelligens er en teknologi som gjør at maskiner kan lære og ta beslutninger autonomt. I kontekst av konversasjonell netthandel brukes kunstig intelligens til å analysere data, identifisere mønstre og forutsi brukeratferd.
Med kunstig intelligens er det mulig å tilpasse brukeropplevelsen ved å tilby produkter og tjenester som imøtekommer deres behov og preferanser. I tillegg kan kunstig intelligens brukes til å automatisere prosesser, redusere kostnader og øke virksomhetens effektivitet.
Naturlig språkbehandling
Naturlig språkbehandling er en teknologi som gjør det mulig for maskiner å forstå og produsere naturlig språk. I kontekst av konversasjonell netthandel brukes naturlig språkbehandling for å forstå brukernes intensjoner og gi passende svar.
Med naturlig språkbehandling er det mulig å lage chatbots og virtuelle assistenter som samtaler med brukerne på en naturlig og vennlig måte. I tillegg kan denne teknologien brukes til å analysere brukernes følelser og emosjoner, noe som gjør det mulig for bedrifter å tilby mer empatisk og personlig kundeservice.
Conversasjonelle e-handelsplattformer
De konversasjonelle e-handelsplattformene er verktøy som gjør det mulig for kunder å samhandle med bedrifter på en mer naturlig og intuitiv måte, ved å bruke naturlig språk, som om de snakker med en venn eller et familiemedlem. Disse plattformer bruker teknologier som chatbots, virtuelle assistenter og kunstig intelligens for å forstå kundenes behov og gi relevante svar i sanntid.
Instant Messaging
Meldingsapper er en av de viktigste plattformene for samtalebasert netthandel. De fleste lar kundene kontakte bedriftene via populære meldingsapper som WhatsApp, Facebook Messenger og Telegram. Bedrifter kan bruke chatbots for å svare på kundespørsmål og gi informasjon om produkter, tjenester og kampanjer.
I tillegg gjør meldingsapper det mulig for bedrifter å sende tilpassede meldinger til kunder basert på kjøpshistorikk, preferanser og navigasjonsatferd. Dette kan øke konverteringsraten og kundelojaliteten.
Talestyrker
Talestyrker for stemme er en annen plattform for samtalebasert netthandel i vekst. De gjør det mulig for kundene å samhandle med bedrifter gjennom virtuelle assistenter som Amazon Alexa, Google Assistant og Apple Siri. Kundene kan stille spørsmål, gjøre kjøp og få informasjon om produkter og tjenester, alt via stemmekommandoer.
Talapplikasjoner er spesielt nyttige for personer med syns- eller motoriske funksjonshemninger, som kan ha vanskeligheter med å samhandle med tradisjonelle brukergrensesnitt. I tillegg gjør de det mulig for bedrifter å tilby en mer personlig og praktisk kjøpsopplevelse, tilpasset hver enkelt kundes behov.
Kort sagt er konversasjonelle e-handelsplattformer en økende trend i e-handelsmarkedet, som tilbyr en mer naturlig og intuitiv måte å samhandle med kundene på. Bedrifter som tar i bruk disse plattformene kan forbedre kundeopplevelsen, øke konverterings- og lojalitetsrater og skille seg ut fra konkurrentene.
Implementeringsstrategier
Kundeengasjement
For å implementere en effektiv strategia for samtalebasert netthandel, er det avgjørende at bedrifter fokuserer på kundens engasjement. Dette betyr at chatbots bør utformes for å gi en naturlig og engasjerende samtaleopplevelse. Chatbots bør kunne forstå kundens behov og gi nyttige og relevante svar.
I tillegg er det viktig at selskaper tilbyr sanntidsstøtte til sine kunder. Det betyr at chatbots skal være tilgjengelige 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, for å gi umiddelbar kundestøtte. Dette hjelper med å øke kundetilfredshet og merkevarelojalitet.
Tilpassning av opplevelser
En annen viktig implementeringsstrategi for samtalebasert netthandel er tilpasning av opplevelser. Dette betyr at chatbots skal kunne gi personlige anbefalinger basert på kjøpshistorikk og kundeadferd.
I tillegg bør chatbots kunne tilpasse seg kundens kommunikasjonspreferanser. Dette kan inkludere evnen til å snakke på forskjellige språk eller evnen til å kommunisere gjennom emojis og slang.
Konverteringsoptimalisering
Til slutt bør selskapene fokusere på konverteringsoptimalisering når de implementerer en samtalebasert e-handelsstrategi. Det betyr at chatbots bør utformes for å oppmuntre kundene til å fullføre et kjøp eller utføre en bestemt handling, som å abonnere på en e-postliste.
Chatbots bør også være i stand til å gi nyttig informasjon om produkter og tjenester, som priser og tilgjengelighet. Dette hjelper med å øke kundens tillit til merket og oppmuntre til fullføring av kjøpet.
Utfordringer og vurderinger
Personvern og sikkerhet
En av de største utfordringene for Conversational E-handel er å sikre brukernes personvern og datasikkerhet. Siden samtalene foregår i sanntid, er det nødvendig å sikre at informasjonen ikke blir avlyttet eller fått tilgang til av tredjeparter. I tillegg er det viktig at selskaper som tilbyr denne typen tjenester, overholder databeskyttelseslover, som den generelle databeskyttelsesloven (GDPR).
For å sikre personvernet og datasikkerheten, anbefales det at selskaper tar i bruk tiltak som kryptering av samtaler, brukergodkjenning og implementering av strenge sikkerhetspolicyer.
Integrasjon med eksisterende systemer
En annen utfordring som Conversational E-commerce står overfor, er integrasjon med eksisterende systemer. Mange bedrifter har allerede kundeservicesystemer, som chatbots og telefonservice sentre, og det er viktig at den Konversasjonelle E-handel integreres med disse systemene for å tilby en mer komplett og effektiv kundeserviceopplevelse.
For å sikre en effektiv integrasjon, er det viktig at selskaper investerer i teknologier som muliggjør integrasjon av ulike systemer, som API-er og webhooks.
Kulturelle og språklige barrierer
Til slutt er kulturelle og språklige barrierer også en utfordring for Conversational E-handel. Siden denne typen tjeneste tilbys i forskjellige land og regioner, er det viktig at selskaper er forberedt på å håndtere kulturelle og språklige forskjeller blant brukerne.
For å overvinne disse barrierene, anbefales det at bedrifter investerer i automatiske oversettelsesteknologier og kundeserviceteam som er i stand til å kommunisere på ulike språk og forstå brukernes kulturelle forskjeller.
Suksesshistorier i markedet
Den samtalbaserte e-handel har vist seg å være en effektiv strategi for å forbedre kundeopplevelsen og øke salget. Nedenfor er noen suksesshistorier i markedet:
Sak 1: Magazine Luiza
Magazine Luiza er en av de største detaljistene i Brasil og har investert i teknologi for å forbedre kundeopplevelsen. I 2018, selskapet lanserte plattformen "Magalu Assistente", som bruker kunstig intelligens for å hjelpe kundene med sine kjøp.
Med plattformen kan kundene stille spørsmål om produkter, priser og annen relevant informasjon. I tillegg kan den virtuelle assistenten også hjelpe kundene med å fullføre kjøpene sine ved å tilby betalings- og leveringsalternativer.
Plattformen var en suksess og hjalp selskapet med å øke sine netthandelssalg med over 60 %.
Sak 2: Havaianas
Havaianas er en brasiliansk merkevare for sandaler kjent over hele verden. I 2019 lanserte selskapet plattformen "Havaianas Express", som gjør det mulig for kundene å kjøpe produktene sine direkte via WhatsApp.
Med plattformen kan kundene velge produkter, betale og følge bestillingsstatusen direkte i meldingsappen. I tillegg tilbyr plattformen også personlig assistanse, slik at kundene kan stille spørsmål og motta produktanbefalinger.
Plattformen var en suksess og hjalp selskapet med å øke sine netthandelssalg med over 40 %.
Sak 3: Natura
Natura er et brasiliansk kosmetikkselskap som har investert i teknologi for å forbedre kundeopplevelsen. I 2020 lanserte selskapet plattformen "Natura Conecta", som bruker kunstig intelligens for å hjelpe kundene med sine kjøp.
Med plattformen kan kundene stille spørsmål om produkter, motta personlige anbefalinger og fullføre kjøpene sine direkte via WhatsApp. I tillegg tilbyr plattformen også personlig kundeservice, slik at kundene kan stille spørsmål og få teknisk støtte.
Plattformen var en suksess og hjalp selskapet med å øke sine netthandelssalg med over 50 %.
Fremtidige trender og innovasjoner
Den kommersielle samtalehandel er et område i stadig utvikling, med nye trender og innovasjoner som regelmessig dukker opp. Her er noen av de fremtidige trendene og innovasjonene som kan forventes på dette området.
- Kunstig intelligens (KI) og maskinlæring: AI og maskinlæring er områder i rask vekst og har potensial til å fullstendig transformere samtalebasert netthandel. AI kan brukes til å lage smartere og mer tilpassede chatbots, som kan forstå kundens behov bedre og gi mer nøyaktige svar. I tillegg kan maskinlæring brukes til kontinuerlig å forbedre brukeropplevelsen ved å lære av kundens tidligere interaksjoner og tilpasse seg deres behov i sanntid.
- Utvidet virkelighet (UV): RA er en ny teknologi som kan brukes til å forbedre brukeropplevelsen i samtalebasert netthandel. For eksempel kan kundene bruke AR for å visualisere produkter i hjemmet sitt før de kjøper, noe som kan bidra til å redusere returer og forbedre kundetilfredsheten.
– Samtalebetalinger: De samtalebetalinger gjør det mulig for kunder å handle og betale direkte gjennom en chatbot. Dette kan gjøre kjøpsprosessen mye enklere og mer praktisk for kundene, ved å eliminere behovet for å forlate meldingsappen eller nettstedet for å fullføre betalingen.
– Stemme og Virtuell Assistent De virtuelle assistentene og stemmeteknologien blir stadig mer populære, og kan brukes til å forbedre brukeropplevelsen i samtalebasert netthandel. For eksempel kan kundene bruke stemmen for å gjøre et kjøp eller spore en bestilling, noe som kan gjøre prosessen raskere og enklere.
Etter hvert som teknologien fortsetter å utvikle seg, er det sannsynlig at mange andre trender og innovasjoner innen samtalebasert netthandel vil dukke opp. Ettersom disse teknologiene blir mer avanserte og utbredt, er det viktig at bedrifter er forberedt på å tilpasse seg og integrere dem i sine netthandelsstrategier.
