Svarer bedriften din virkelig på alle måter å utnytte markedets kommunikasjonskanaler for å styrke forholdet til kundene dine? I en situasjon der hastighet og tilpasning stadig verdsettes mer av forbrukerne, er utfordringen å være til stede og tilgjengelig på de foretrukne kanalene til målgruppen din, og sikre en rask og interaktiv kundeservice – noe som, i møte med så mange alternativer, kan oppnås og styrkes på WhatsApp.
Installert på over 98 % av brasilianske smarttelefoner, ifølge data offentliggjort på Wapikit, har denne plattformen i årevis vært mer enn bare et chatverktøy, den har blitt en strategisk lenke som kan transformere forholdet mellom bedrifter og forbrukere. Det er i dag en kanal som tilbyr hurtighet, interaktivitet og bekvemmelighet, og som brukes mye både til kundeservice og til markedsføring og salg.
Ifølge Wapikit har 79 % av brukerne allerede brukt kanalen til å kommunisere med bedrifter, og 62 % har gjort kjøp direkte via plattformen. Det estimeres også at 96 % av nasjonale merker bruker WhatsApp som hovedkanal for kundeservice, og for 86 % av salgsprofesjonelle er det den viktigste kontakten med kunder og leads. Og, det finnes ikke mangel på argumenter som beviser hvorfor den blir stadig mer populær.
Din gjennomsnittlige åpningsrate for meldinger er rundt 98 %, ifølge samme kilde, og overgår dermed i stor grad andre tradisjonelle kanaler som e-post. Med sin rekkevidde og tilpassbare funksjoner tilbyr plattformen en enestående vei for å bygge engasjement, tillit og lojalitet, gjennom skreddersydde meldinger i henhold til hver kundes behov og profil – en viktig forskjell i å skape positive opplevelser. For også, ifølge en annen studie fra Emplifi, ville 63 % av brukerne slutte å kjøpe produkter eller tjenester fra et merke de er lojale kunder av, hvis de hadde en enkel dårlig opplevelse.
Kommunikasjoner som tar hensyn til kundens navn, deres interaksjonshistorikk og kjøpsatferd viser oppmerksomhet og omtanke fra selskapets side, og bidrar til å styrke båndet til merket, mens kalde, overveldende og ikke-tilpassede meldinger bare vil skade omdømmet og velstanden din. Faktorer som, selv om de allerede er godt kjent i markedet, fortsatt påvirker kvaliteten på tjenesten til mange organisasjoner.
Impersonaliteten i automatiserte interaksjoner, forsinkelsen i svarene og mangelen på kontinuitet i kundehistorikken er fortsatt store utfordringer i mange selskaper, hovedsakelig på grunn av manglende investering i intelligente automatiseringsressurser som sikrer integrasjon av kanalen med kundens styringssystemer, for å tilby en mer flytende og personlig opplevelse.
For å sikre at WhatsApp er en virkelig effektiv kanal i kundereisen, er det viktig å vurdere noen faktorer i utviklingen av strategien, som hastighet og klarhet i svarene, passende språk for merkevarens profil, ansvarlig bruk av automatiseringer, integrasjon med databaser og overholdelse av Meta sine retningslinjer – med tanke på den store strengheten i å administrere alt som flyter gjennom denne kanalen for å forhindre at det blir skadelig for noens opplevelse.
Unngå, for enhver pris, å sende for mye meldinger, som kan bli tolket som spam, skade bedriftens omdømme og i verste fall føre til at denne kontoen blir blokkert. Integrer kanalen med andre løsninger som fremmer en jevn og beriket opplevelse, og som gjør det mulig å fullføre hele reiser innenfor selve appen, for eksempel bruk av interaktive knapper for betaling direkte i samtalen.
Din sammenslåing med andre ressurser som CRM-er, markedsføringsautomatiseringsplattformer, betalingssystemer, analyserverktøy og fallback-kanaler er også strategisk for å øke effektiviteten av kampanjene dine, inkludert automatiske omdirigeringsmekanismer til RCS, SMS eller menneskelig kundeservice, og sikrer kontinuitet i kommunikasjonen selv i tilfelle leveringsfeil.
WhatsApp går utover å være en enkel meldingsapp og blir en strategisk pilar i byggingen av sterke relasjoner mellom bedrifter og forbrukere, i stand til å optimalisere kundeservice, tilpasse kommunikasjonen og humanisere interaksjonen. Din investeringen med intelligens vil skape en genuin forbindelse mellom partene, bli en viktig kanal for å forbedre kundeopplevelsen og dermed øke merkevarens resultater.
