Kundeopplevelsen har gjennomgått en radikal transformasjon det siste tiåret, og med fremveksten av digital transformasjon har bedrifter blitt tvunget til å tenke nytt om hvordan de forholder seg til og tilpasser interaksjonene med sitt publikum. I dag forventer den moderne forbrukeren raske og skreddersydde svar, utformet spesielt for deres ønsker eller behov for forbruk. Men, til tross for betydelige investeringer på området, ligger resultatene ofte under forventningene, med stadig mer krevende kunder og til og med misfornøyde med opplevelsen som tilbys, siden det finnes en enorm fragmentering av kontaktkanaler og kommunikasjonsformater, som oftest fortsatt er lite integrert sett fra brukerens perspektiv.
I en situasjon der vi stadig blir bombardert med meldinger på WhatsApp, interaksjoner på sosiale medier som Instagram og TikTok, i tillegg til e-poster, nettsteder og kundeservice i fysiske butikker, har kundeopplevelsen blitt en kompleks og flerfasettert utfordring.I henhold til rapporten fra Statista (2025) anslås den globale verdien av markedet for sosial handel i 2024 å ha vært 700 millioner dollar, omtrent 17 % av verdens totale netthandel, drevet hovedsakelig av adopsjon av sosiale medier som Instagram, Facebook, TikTok og Pinterest. I Brasil er scenariet like stimulerende: PwC-undersøkelse viser at omtrent 78 % av brasilianske forbrukere har kjøpt et produkt eller en tjeneste etter å ha sett det på sosiale medier.
Det hybride og raske miljøet krever at bedrifter er til stede og aktive på flere kanaler (inkludert sosiale plattformer), og tilbyr en jevn og kontinuerlig opplevelse. Omnikanalitet — evnen til å tilby en integrert opplevelse på flere kontaktpunkter — har blitt et minimumskrav for å møte dagens forbrukerkrav. Men imidlertid ble den bare mulig takket være digital transformasjon og integrasjon i bruk av kundedata. Tidligere var interaksjonene begrenset til fysiske butikker og telefonservice; i dag er apper, chatter og sosiale medier essensielle i en forbrukers reise med stadig mindre tid (og tålmodighet).
Den den økningen i kontaktkanaler gir en utfordring: hvordan integrere disse punktene slik at kunden føler seg anerkjent og verdsatt, uavhengig av hvilken kanal de bruker for å kontakte merket? Bedriftene må investere i systemer og plattformer som fremmer en enhetlig og sammenhengende opplevelse, for å redusere risikoen for at kunden må gjenta informasjon eller oppfatter seg selv som "bare en til" i mengden av digitale brukere.
For eksempel: vi er i ferd med å få TikTok Shop til Brasil, en ny form for sosial handel som lover å bringe en revolusjon til netthandelen for brukere innen segmenter som mote, stil, helse og personlig pleie. Nylig var det Temu som ankom Brasil, og endret mye av landskapet for netthandel generelt. Hvordan integrere merkevaren din, i det hektiske tempoet av daglige teknologiske nyheter, med de nevnte behovene til forbrukeren, for en sømløs opplevelse?
Personalisering gjennom bruk av data
I denne reisen er personalisering en viktig pilar for utviklingen av kundeopplevelsen. Med det massive volumet av data som genereres ved hver digital interaksjon, kan selskaper få en bedre forståelse av kunders atferd, preferanser og behov. CRM-plattformer (Customer Relationship Management) og dataanalyse-teknologier i store volum, støttet av stadig mer kraftige og presise AI, gjør det mulig for bedrifter å bygge en 360°-visjon av forbrukeren, forutse deres behov og tilpasse tilbud mer nøyaktig.
Imidlertid bringer innsamling og bruk av data etiske og personvernsrelaterte spørsmål. Det viktig at selskaper respekterer personvernet og er åpne om hvordan dataene brukes. Kundens tillit kan lett bli brutt hvis de oppdager at informasjonen deres brukes på en invasiv måte eller uten klar samtykke.
I tillegg bør tilpasningen være balansert slik at kunden føler seg verdsatt, men ikke "overvåket". For eksempel kan bruk av kunstig intelligens (KI) for å foreslå produkter være nyttig, men det må gjøres på en subtil måte slik at kunden ikke føler seg invadert. I tillegg har bruk av bots og automatisering i kundeservice vært en stor alliert i den digitale transformasjonen, noe som gjør det mulig for bedrifter å håndtere store volumer av interaksjoner raskt og effektivt. Imidlertid bringer automatisering et paradoks: samtidig som det gjør kundeservice mer tilgjengelig, kan det dehumanisere opplevelsen. Og også her kan AI være en potensiell forsterker av fantastiske opplevelser, eller en ødelegger av omdømme og verdi.
Mens bots kan løse enkle problemer, men de feiler ofte i mer komplekse saker, noe som fører til frustrasjon hos kunden. Idealet er at bedrifter bruker automatisering for å løse rutineoppgaver, slik at menneskelig kundeservice kan fokusere på saker som krever mer oppmerksomhet og empati. Dette øker ikke bare effektiviteten, men forbedrer også kundetilfredsheten, som føler seg hørt og verdsatt.
NPS og utfordringene med å måle kundetilfredshet
For å vurdere kundetilfredshet bruker mange selskaper NPS (Net Promoter Score), en måling som indikerer sannsynligheten for at kunden vil anbefale merket. Selv om det er en verdifull indikator, bør ikke NPS brukes isolert i forhold til andre faktorer. Imidlertid kan han gi verdifulle indikasjoner på muligheter for å forbedre kundeopplevelsen. Studier viser at, til tross for investeringene, føler mange kunder fortsatt misnøye med de relasjonsopplevelsene selskapene tilbyr, noe som tydeliggjør den økende etterspørselen etter mer personlige opplevelser og mer oppmerksom kundeservice. I denne sammenhengen er NPS, utover å være et kvantitativt verktøy, også en kilde til kvalitative data som indikerer behovet for justeringer. Han måler ikke bare tilfredshet, men avdekker også kritiske punkter hvor kundeservicen svikter i å møte kravene til moderne forbrukere.
Derfor bør digital transformasjon ikke bare automatisere og tilpasse kundeopplevelsen, men også humanisere den, med støtte fra verktøy og ledelsesindikatorer. I en verden hvor automatisering er dominerende, er menneskelig kundeservice enda mer verdifullt, fordi kunden søker empati og effektivitet, spesielt i mer komplekse spørsmål og problemer.
På denne måten vil selskaper som klarer å samle data, automatisering og menneskelig kundeservice i et sammenhengende økosystem, og dermed tilby en mer menneskelig og personlig opplevelse, komme foran. Nøkkelen til suksess er å balansere teknologi og humanisering, og vise kunden at han er mer enn en datasekvens — han er et individ med unike behov og ønsker. Fremtiden for kundeopplevelsen vil avhenge av hvordan bedrifter klarer å humanisere sine digitale interaksjoner, og gjøre hver kontakt til en mulighet for å styrke forholdet og skape verdi for kunden. Den ekte innovasjonen ligger i evnen til å få kunden til å føle seg unik og verdsatt i hver interaksjon.
Og dette er ikke tilfeldig, det er et av de mest "varme" temaene som diskuteres på SxSw i 2025. Derfor ligger neste området den neste grensen for differensiering av virksomhetene.
