Viktigheten av effektiv logistikk i opplevelsesøkonomien

Vi er vant til å se på logistikk som en operasjonell tannhjul, det vil si nødvendig, men usynlig. Alvorlig feil.

I opplevelsesøkonomien er hver levering enberøringspunktEmocjonal, og hver interaksjon med kunden er et øyeblikk av sannhet som kan styrke eller ødelegge omdømmer. I tillegg viser en studie fra McKinsey at selskaper som kombinerer operasjonell effektivitet med minneverdige opplevelser, vokser dobbelt så raskt som gjennomsnittet i markedet.

Leveringen opplevelse har sluttet å bare handle om å motta en pakke. Den dekker alt fra punktlighet og tilstanden til varen når den ankommer, til kommunikasjonen som skjer under prosessen. Og det oppstår feil, er det nødvendig å være åpen og utnytte mulighetene til å gjenvinne kundens tillit.

Kundenes forventninger har utviklet seg fra "rask levering" til integrerte opplevelser som kombinerer hastighet og personalisering.Data fra PwC viser at 73 % av forbrukerne anser etterkjøpsopplevelsen som like viktig som selve produktet, noe som signaliserer en strukturell endring i organisasjoners verdibalanse.

Kundenes forventninger har utviklet seg fra "rask levering" til integrerte opplevelser som kombinerer hastighet og personalisering.Data fra PwC viser at 73 % av forbrukerne anser etterkjøpsopplevelsen som like viktig som selve produktet, noe som signaliserer en strukturell endring i organisasjoners verdibalanse.

Markedsstudier viser at logistikkineffektivitet koster brasilianske selskaper opptil 12 % av årlig omsetning, inkludert returer, erstatninger og tap av kunder. På den annen side gir optimaliserte operasjoner: en økning på 18 % i gjenkjøpsraten; en reduksjon på 40 % i kostnader knyttet til kundeservice ved å eliminere omarbeid; en vekst på 25 % ilevetid verdifor effektiv lojalitet

Med endringen i kunders forventninger har obsessjonen med korte frister blitt en vare. Det differansen ligger i å orkestrere positive overraskelser: en leveringsperson som forutser ankomsttiden via personlig SMS, emballasje som forteller merkevarens historie, eller en rabattkupong etter uforutsette hendelser er små handlinger som gleder.

Tenk deg følgende: en forsendelse ankommer med skader hos kunden. Den vanligste reaksjonen ville være å be om en umiddelbar refusjon. Men, selv om det er et problem, er det en fin mulighet der. Hvorfor ikke sende en ny vare sammen med en opriktig undskyldning? Denne enkle gesten kunne forvandle detraktorer til ambassadører – og koster mye mindre enn å investere i reklamekampanjer, for eksempel.

Derfor er det alltid muligheter for å vinne kundens tillit for å ikke miste ham. Det er alltid viktig å være oppmerksom på slike situasjoner.

En annen viktig faktor er å vite hvordan man skal lytte til kunden. Å overvåke OTIF (On Time In Full) er grunnleggende. Virksomheter som virkelig er opptatt av god kundeservice bør måle: hvor mange kunder som spontant roser leveringsprosessen? Hva er den økonomiske konsekvensen av en dårlig løst klage på sosiale medier? Hvordan korrelerer NPS (Net Promoter Score) med gjentakelseskjøpsraten?

Noen tiltak for god kundeservice kan bidra til å beholde kunder. Selv om det kan virke åpenbart, blir det ofte ignorert av bedrifter. Sei av dem:

1. Vær rask med å gi tilbakemeldingerKunder verdsetter det når deres spørsmål blir besvart raskt. Para isso, é fundamental usar sistemas de rastreamento de pedidos e manter os clientes informados, além, é claro, de treinar a equipe para responder rapidamente às dúvidas equestionamentos;
2. Sempre se coloque no lugar do cliente: ter empatia é fundamental. Mostrar que você se importa faz toda a diferença. Isso demonstra que ele é realmente importante para a empresa;
3. Tenha foco na resolução de problemas: proponha soluções para resolver contratempos de forma eficaz. Mas, sempre tenha em mente que um bom atendimento ao cliente não serve apenas para resolver problemas, ele deve ser encarado como algo para criar vínculos com os clientes.

Com certeza, um dos principais desafios, agora, é fazer com que todos na empresa saibam e entendam a importância do seu trabalho para o negócio como um todo, buscando a todo momento ter como objetivo final encantar o cliente.

Em mercados altamente competitivos como o de Varejo e de Logística, o atendimento pode ser aquilo que fará a sua empresa ser mais atraente do que o seu concorrente.

Portanto, não dá mais para encarar o atendimento ao cliente como algo operacional. É estratégico!