De klantervaring (of CX) is altijd een van de belangrijkste aandachtspunten geweest voor elk succesvol wereldwijd bedrijf. Omdat ze begrijpen dat de klant de, en altijd de focus moet zijn van elk bedrijf. Het bestaan van alle soorten bedrijven hangt af van hun klanten. Het is niet verwonderlijk dat het vinden van manieren om deze ervaring beter en unieker te maken de missie van Twilio is geweest, niet alleen door te ontwikkelen, maar ook door zich te verbinden met de meest innovatieve technologieën die de markt kunnen transformeren door de klant centraal te stellen in het bedrijf. Daarom is het bedrijf zo enthousiast over de komst van de AI-agenten.
Zowel grote technologiebedrijven als wereldwijde overheden hebben overheidsstimuleringspakketten aangekondigd voor de ontwikkeling die samen triljoenen dollars aan investeringen in kunstmatige intelligentie omvatten voor 2025 en de komende jaren, volgens recent gepubliceerde bedrijfsbalansen en investeringsplannen. Binnen deze investeringen moeten de ontwikkeling, integratie en adoptie van AI-agenten (Agentic AI) de volgende beste stap zijn binnen de perspectieven van klantgerichte bedrijven, aldus Vivian Jones, vice-president LATAM bij Twilio.
Voor de specialist is deze technologie een natuurlijke evolutie van wat bedrijven al jaren proberen te doen met chatbots, IVR-systemen en diverse andere communicatiehulpmiddelen, en bovendien de volgende stap in generatieve AI wereldwijd. Desondanks zijn er nog steeds mensen die deze nieuwigheid helemaal niet kennen.
“Stel je voor dat je via elk beschikbaar servicekanaal met een merk communiceert en een vloeiend gesprek voert, zonder dat je menuopties hoeft te kiezen, met een AI die generatief op je reageert, met een echte dialoog, die je volledige geschiedenis kent, die verschillende oplossingen kan voorstellen, omdat hij op de hoogte is van alle details van het bedrijf, die zijn service personaliseert op basis van jouw voorkeuren, die beschikbaar is en die je helpt, zelfs als je ervoor kiest om met een menselijke agent te praten, die is uitgerust met kennis en wendbaarheid bij het openen van gegevens, omdat ze AI als ondersteuning hebben. Dit kan je helpen begrijpen hoe AI-agenten alles zullen veranderen als we het over CX hebben”, aldus Jones, “Het is vermeldenswaard dat dit soort ervaringen alleen mogelijk zijn als bedrijven over de nodige contextuele gegevens beschikken.”
AI-agenten vormen de nieuwste evolutionaire stap in procesautomatisering en kunnen in diverse contexten worden ingezet. Ze zijn in wezen autonome generatieve AI's. Dus, naast hun reactievermogen op basis van LLM, beschikken ze over een proactieve probleemoplossende eigenschap. "Om dit speelser te maken, denk aan volledig geïntegreerde persoonlijke assistenten die elk probleem kunnen oplossen dat we zien in films, series, boeken en videogames," legt Jones uit. "Dit is een van die momenten waarop fictie werkelijkheid wordt."
Binnen de context van marketing, reclame, klantenservice en CX maken ze het volgende mogelijk:
- Het hoogste niveau van personalisatie, omdat ze op een unieke manier met een consument kunnen interacteren;
- Ze stellen u in staat om campagnes te optimaliseren met realtime aanpassingen aan budget en targeting;
- Ze beperken zich niet tot verwachte vragen en antwoorden, zoals chatbots;
- Ze kunnen proactief en creatief te werk gaan om klanten te winnen en te behouden, met kennis van de context en voorkeuren;
- Ze lossen het probleem op van grote hoeveelheden ongeordende data uit verschillende bronnen;
- Ze kunnen strategieën voorstellen op basis van grote hoeveelheden data, op schaal; en nog veel meer.
Voor de specialist zal de technologie een krachtige bondgenoot bieden voor menselijke CX-agenten bij het communiceren met een klant, door contexten te begrijpen, oplossingen, producten voor te stellen en zelfs te leren van het gedrag en de voorkeuren van elke consument. "Het is nog steeds nodig om in dit soort oplossingen te investeren om ze steeds krachtiger te maken, maar er zijn al volledig geschikte marktoplossingen die de neiging hebben om steeds meer functionaliteiten te krijgen en steeds nieuwe niveaus te bereiken," legt hij uit.
Natuurlijk zijn er nog uitdagingen die overwonnen moeten worden, maar de meeste problemen worden tegenwoordig al door bedrijven overwogen en aangepakt met steeds complexere ontwikkelingen die ervoor zorgen dat deze AI-agenten binnen ethische en wettelijke grenzen opereren, de privacy van klantgegevens beschermen, worden geïntegreerd in verschillende technologiestacks, protocollen creëren die hallucinaties voorkomen en zelfs professionals opleiden om deze tool optimaal te benutten.
"Het leervermogen van AI-agenten maakt een constante en snelle evolutie van technologie mogelijk, en dit is erg interessant in de context van CX, aangezien CX-dialogen via verschillende kanalen kunnen komen, een lange geschiedenis hebben, spanning met zich meebrengen bij het omgaan met een probleem, personalisatie vereisen bij het praten over een verkoop, enz. Dit zijn complexe scenario's, maar ze moeten nog steeds volledig bevredigend zijn voor klanten", aldus Jones.
Tot slot benadrukt de expert dat bedrijven die klantgericht zijn, deze evolutie niet kunnen negeren. De volgende stap in klantrelaties zal ongetwijfeld de ondersteuning door AI-agenten inhouden.
