WhatsApp is uitgegroeid tot een echte klantenservicebalie, etalage en zelfs kassa voor kleine bedrijven door heel Brazilië. Maar wat gebeurt er wanneer het aantal berichten toeneemt en de organisatie van de dienstverlening begint te desintegreren? Deze uitdaging kan worden overwonnen met behulp van technologische oplossingen die de benodigde snelheid en efficiëntie bieden om de communicatie te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren.
Momenteel is WhatsApp het belangrijkste communicatiekanaal voor KMO's, maar velen gebruiken deze tool nog steeds op een improviserende manier. Dit schaadt de klantervaring en leidt tot verloren verkoopkansen", zegt César Baleco, CEO van IRRAH TECH, gespecialiseerd in automatiserings- en kunstmatige intelligentie-oplossingen voor de detailhandel. Het bedrijf biedt PlugChat, een platform dat kleine en middelgrote bedrijven helpt om het gebruik van WhatsApp te professionaliseren voor klantenservice en klantrelaties.
Volgens het Marketing- en Verkoopoverzicht 2024 van RD Station gebruikt 70% van de Braziliaanse bedrijven al WhatsApp als belangrijkste contactmiddel met hun klanten en leads. "De uitdaging ligt echter in het opschalen van deze dienstverlening zonder het overzicht of de kwaliteit te verliezen," zegt Baleco.
Hij vertelt dat technologieën, zoals PlugChat, in staat zijn om alle WhatsApp-ondersteuning te centraliseren op één nummer, waardoor meerdere medewerkers van het bedrijf gelijktijdig en georganiseerd op klanten kunnen reageren. De geschiedenis wordt opgeslagen en de managers kunnen de prestaties van het team in realtime volgen, met duidelijke statistieken.
"De ondernemer hoeft zich niet meer zorgen te maken of de klant met die of die persoon heeft gesproken. Het gesprek staat daar, in het systeem, zichtbaar voor iedereen die erbij betrokken is. Dit elimineert ruis en versnelt de antwoorden," zegt Baleco.
Bovendien integreert het platform met tools zoals Trello, waardoor gesprekken worden omgezet in taken voor andere afdelingen van het bedrijf, zoals technische ondersteuning, financiën of logistiek. Dit garandeert snelheid in leveringen en meer operationele efficiëntie.
Een andere belangrijke functie is het automatische verzenden van tevredenheidsonderzoeken aan het einde van de service. Volgens Baleco helpt deze functionaliteit de ondernemer te begrijpen waar hij kan verbeteren. Het is een eenvoudige manier om naar de klant te luisteren zonder complexe tools te gebruiken.
De CEO van IRRAH TECH merkt op dat veel MKB's begonnen zijn met het gebruik van WhatsApp op een ongedwongen manier, door berichten te beantwoorden vanaf hun eigen persoonlijke nummer. Echter benadrukt hij dat, door de gedwongen digitalisering door de pandemie en de groei van e-commerce, de app een uitbreiding van het bedrijf is geworden en professionele tools vereist. Het helpen van de kleine ondernemer om deze stap te zetten: uit de improvisatie stappen en overstappen op een slimme, datagedreven management, zegt de CEO van IRRAH TECH.
