Kunstmatige intelligentie (AI) had al de capaciteit om de taal van klanten te begrijpen, hun verzoeken te beoordelen en door te sturen naar de meest geschikte afdelingen, waardoor de dienstverlening efficiënter en sneller werd. Zo werd ze een pilaar voor organisaties in de financiële sector, zoals blijkt uit een recent rapport van Nvidia, dat onthult dat 60% van de bedrijven in deze branche investeren in AI gericht op klachtenafhandeling en klantenservice. Echter, met de opkomst van Generatieve AI heeft de technologie alweer een volgende stap gezet.
Stel je een scenario voor waarin het systeem detecteert dat een groot deel van de klanten ontevreden is over de wachttijd, bijvoorbeeld. Of dat een bepaald probleem meer irritatie veroorzaakt in de stemtoon dan gemiddeld. Met deze zo specifieke informatie in handen kan de tool een meer empathische aanpak van de medewerkers voorstellen of andere verbeteringen die deze klant behouden. Als bonus krijgt het bedrijf toegang tot een waardevolle georganiseerde database, afgeleid van zijn eigen klantenservicegesprekken, legt Carlos Sena, oprichter van deAIDAeen platform voor Generatieve Kunstmatige Intelligentie (GenAI) gericht op het ontcijferen van de Klantstem.
Deze oplossing beperkt zich niet alleen tot het interpreteren van de gesproken woorden, zoals chatbots doen, maar analyseert ook de regionalismen, de emoties en de context van die interactie. Dit stelt u in staat om gedragsmusters en kritieke verbeterpunten te identificeren, waardoor inzichten worden geboden om de tevredenheid en loyaliteit van de consumenten te verhogen.
Op basis van de analyse van deze interacties is het mogelijk om bepaalde gedragingen en behoeften van klanten te voorspellen, waardoor de ontwikkeling van nieuwe, meer gepersonaliseerde en attentere serviceverhalen mogelijk wordt, die als referentie kunnen dienen. "Het gaat niet alleen om het oplossen van problemen, maar om ervan te leren," vervolgt Sena.
Dat betekent: naast het verkorten van de reactietijd bij de klantenservice, draagt AI ook bij aan de opleiding van professionals. Proef van de effectiviteit van deze methode op lange termijn is een studie van McKinsey, waarin bedrijven die AI gebruiken voor training van medewerkers een toename in operationele efficiëntie registreerden. Op deze manier kan de platform, op basis van de verzamelde gegevens en inzichten over het strategische publiek, worden gebruikt als een hulpmiddel bij de training van de medewerker.
"Met een efficiëntere dienstverlening neigen de retentie- en tevredenheidscijfers te stijgen, terwijl de operationele kosten worden verlaagd. AI vervangt de menselijke medewerker niet, integendeel; we begrijpen dat deze uiterst noodzakelijk is. Maar het geeft deze professionals de tools die ontbraken, zodat ze de best mogelijke oplossingen kunnen bieden," concludeert Carlos Sena.
