De kunstmatige intelligentie (KI) had al de capaciteit om de taal van de klanten te begrijpen, uw verzoeken beoordelen en doorsturen naar de meest geschikte afdelingen, de dienstverlening efficiënter en sneller maken. Zo werd ze een pijler voor organisaties in de financiële sector, zoals aangegeven in een recent rapport van Nvidia, dat 60% van de bedrijven in deze sector investeren in AI gericht op klachtenbehandeling en klantenservice. Echter, met de opkomst van Generatieve AI, de technologie heeft alweer een stap gezet.
Stel je een scenario voor waarin het systeem detecteert dat een groot deel van de klanten ontevreden is over de wachttijd, bijvoorbeeld. Of waar een bepaald probleem meer irritatie in de stem veroorzaakt dan gemiddeld. Met deze specifieke informatie in handen, de tool kan een meer empathische benadering van de medewerkers of andere verbeteringen voorstellen die deze consument behouden. Als bonus, het bedrijf krijgt toegang tot een waardevolle georganiseerde database, uit hun eigen behandelingen gehaald, leg uit Carlos Sena, oprichter vanAIDA, een platform voor Generatieve Kunstmatige Intelligentie (GenAI) gericht op het ontcijferen van de Klantstem.
Deze oplossing beperkt zich niet tot het interpreteren van de uitgesproken woorden, hoe chatbots werken, maar analyseer ook de regionalismen, de emoties en de context van die interactie. Dit maakt het mogelijk om gedrags patronen en kritieke verbeterpunten te identificeren, inzichten bieden om de tevredenheid en loyaliteit van consumenten te verhogen
Op basis van de analyse van deze interacties, het is mogelijk om bepaalde gedragingen en behoeften van klanten te anticiperen, het mogelijk maken van de ontwikkeling van nieuwe serviceprotocollen, meer gepersonaliseerd en aandachtiger, om als referentie te worden gebruikt. Het gaat niet alleen om het oplossen van problemen, meer van hen leren, verder Sena
Dat wil zeggen: naast het verkorten van de responstijd in de dienstverlening, de AI draagt ook bij aan de opleiding van professionals. Bewijs van de effectiviteit van deze methode op de lange termijn is een studie van McKinsey, in welke bedrijven die AI gebruiken voor de training van medewerkers een toename in operationele efficiëntie hebben geregistreerd. Op deze manier, op basis van de verzamelde gegevens en inzichten over het strategische publiek, het platform kan worden gebruikt als een hulpmiddel bij de training van de medewerker
Met een efficiëntere service, de retentie- en tevredenheidspercentages neigen te stijgen, terwijl de operationele kosten worden verlaagd. De AI vervangt de menselijke medewerker niet, helemaal het tegenovergestelde; we begrijpen dat hij uiterst noodzakelijk is. Maar zij geeft deze professionals de tools die ontbraken zodat ze de best mogelijke oplossingen kunnen bieden, concludeert Carlos Sena
