Een nieuw onderzoek werpt licht op de houding van consumenten ten opzichte van geautomatiseerde klantenservice. De studie CX Trends 2024, uitgevoerd door Octadesk in samenwerking met Opinion Box, onthult dat 59% van de consumenten gelooft dat het gebruik van chatbots en kunstmatige intelligentie de klantenservice verbetert.
Rodrigo Ricco, oprichter en algemeen directeur van Octadesk, benadrukt het belang van deze technologieën: "Consumenten verlangen naar gepersonaliseerde en snelle winkelervaringen. Chatbots en AI bieden onmiddellijke en effectieve antwoorden 24/7, tegemoetkomend aan de verwachtingen van de moderne klant."
No entanto, a pesquisa também aponta desafios. 36% van de consumenten rapporteerden negatieve ervaringen met chatbots, terwijl 35% ze als neutraal beoordeelden. Dit benadrukt de noodzaak van een zorgvuldige implementatie en voortdurende monitoring van deze technologieën.
Consumenten gaven aan dat een goede service via chatbot de optie omvat om indien nodig met een mens te spreken (51%) en relevante opties te ontvangen voor hun problemen (50%).
De studie behandelde ook de verwachte responstijden van de consumenten. Voor e-mails verwacht de meeste een antwoord binnen een uur. Op sociale media en berichtentoepassingen is de maximale wachttijd vijf minuten. Voor online chat en telefoongesprekken wordt verwacht dat de service binnen één minuut wordt geleverd.
Ricco concludeert: "Het is niet genoeg om alleen kwaliteit te bieden; het is essentieel om de hele ervaring te optimaliseren en aan de verwachtingen van de klant te voldoen waar en hoe hij dat het liefst heeft."
