Een nieuw onderzoek werpt licht op de houding van consumenten ten opzichte van geautomatiseerde klantenservice. De studie CX Trends 2024, uitgevoerd door Octadesk in samenwerking met Opinion Box, reveal dat 59% van de consumenten gelooft dat het gebruik van chatbots en kunstmatige intelligentie de klantenservice verbetert
Rodrigo Ricco, Oprichter en Algemeen Directeur van Octadesk, benadrukt het belang van deze technologieën: “Consumenten verlangen naar gepersonaliseerde en snelle winkelervaringen. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, voldoe aan de verwachtingen van de moderne klant.”
Echter, het onderzoek wijst ook op uitdagingen. 36% van de consumenten meldden negatieve ervaringen met chatbots, terwijl 35% ze als neutraal classificeerde. Dit benadrukt de noodzaak van zorgvuldige implementatie en constante monitoring van deze technologieën
Consumenten gaven aan dat een goede klantenservice via chatbot de optie omvat om indien nodig met een mens te praten (51%) en relevante opties voor hun problemen te ontvangen (50%)
De studie behandelde ook de verwachtingen van consumenten over de responstijd. Voor e-mails, de meeste mensen verwachten een antwoord binnen een uur. Op sociale netwerken en berichtenapps, de maximale wachttijd is vijf minuten. Voor online chat en telefoongesprekken, de verwachting is dat de bediening binnen een minuut plaatsvindt
Ricco concludeert: "Het is niet genoeg om alleen kwaliteit te bieden; het is essentieel om de hele ervaring te optimaliseren en te voldoen aan de verwachtingen van de klant waar en hoe hij dat verkiest.”
