De integratie tussen klantenservice-oplossingen en Kunstmatige Intelligentie (KI) is een voortdurend evoluerende trend. No entanto, isso não significa o desaparecimento da presença humana noscallcentersNaarmate de AI zich ontwikkelt, wordt de essentiële rol van mensen als pijlers van kwaliteit in de relatie met het publiek steeds duidelijker.
De relatie tussen IA en mensen
De afdeling Klantbeleving was een van de eerste die deze technologie in het dagelijks leven heeft toegepast. Echter, het doel van de implementatie was nooit om de professionals te vervangen, maar om processen te optimaliseren en de klantreis te verbeteren. De focus lag vooral op repetitieve taken die gemakkelijk geautomatiseerd konden worden. De incassosector, bijvoorbeeld, gaat om enorme hoeveelheden interacties, waarbij kleine efficiëntiewinsten grote impact hebben. Eenvoudige acties, zoals het invullen van gegevens in systemen, maken het mogelijk voor de agenten om naar de klant te luisteren en deze te begrijpen, legt hij uit.CEOvan Total IP, Carlos Henrique Mencaci.
De pandemie heeft dit proces versneld. Ingrijpende veranderingen in gewoonten leidden tot een stijging van 48% in de bewegingen via ondersteuningskanalen, volgens een onderzoek van Google, inclusief telefoon,chat, e-mail, sociale media en SMS. Om aan deze vraag te voldoen, was het nodig te investeren in nieuwe oplossingen, wat ook aanzienlijke financiële voordelen met zich meebracht, zoals een vermindering van operationele kosten tot 30%.
Vandaag gaat de waarde van AI verder dan alleen dienstverlening. De tool maakt grootschalige gegevensanalyse mogelijk, waardoor er wordt gegenereerdinzichtenwaardevol Naast contactgeschiedenis en aankoopregistraties kunnen bedrijven ook toegang krijgen tot persoonlijke informatie, zoals locatie, leeftijd, geslacht en zelfs de emotionele toon in berichten of gesprekken.
Systemen die in staat zijn gevoelens en gedragsmusters te detecteren, zoals deSpraakanalyses, zijn onmisbaar. De uitdaging is altijd geweest om deze informatie op een effectieve manier te combineren om strategieën te ontwikkelen. Nu is het mogelijk om behoeften te anticiperen en oplossingen aan te bieden. "Dit vermogen om gedrag te voorspellen transformeert de reis van het individu, waardoor deze vloeiender en meer gepersonaliseerd wordt," voegt Mencaci toe.
Mensen en AI: een essentiële samenwerking
Volgens een onderzoek van Gartner gaf 64% van de consumenten de voorkeur aan contact met een medewerker en zou 53% overwegen van leverancier te veranderen als dit niet beschikbaar was. Habilidades como empatia e comunicação ainda são insubstituíveis. Het in balans brengen van de twee werelden verhoogt de tevredenheid van het publiek. Dit is het grote verschil, benadrukt de expert.
