De integratie tussen klantservicelösingen en Kunstmatige Intelligentie (AI) is een trend die voortdurend vordert. Echter, dit betekent niet het verdwijnen van de menselijke aanwezigheid in decallcenters. Naarmate de AI zich ontwikkelt, maar duidelijker wordt de essentiële rol van mensen als pijlers van de kwaliteit in de relatie met het publiek
De relatie tussen IA en mensen
De sector Customer Experience was een van de eersten die deze technologie in het dagelijks leven adopteerde. Echter, het doel van de implementatie was nooit om de professionals te vervangen, maar processen optimaliseren en de klantreis verbeteren. De focus, vooral, was in repetitieve taken, gemakkelijk te automatiseren. "De incassosector", bijvoorbeeld, omgaat met enorme volumes van interacties, waar kleine efficiëntiewinsten grote impact hebben. Eenvoudige acties, zoals het invullen van gegevens in systemen, "de agents vrijlaten om de klant te horen en te begrijpen", leg uit deCEOvan Total IP, Carlos Henrique Mencaci
De pandemie heeft dit proces versneld. Drastische veranderingen in gewoonten leidden tot een stijging van 48% in de activiteiten op ondersteuningskanalen, volgens een onderzoek van Google, omvat telefoon, chat, e-mail, sociale netwerken en SMS. Om aan deze vraag te voldoen, het was nodig om in nieuwe oplossingen te investeren, ook ook financiële voordelen significatief, hoe de operationele kosten met tot 30% kunnen worden verlaagd
Vandaag, de waarde van AI gaat verder dan alleen klantenservice. De tool maakt massale data-analyse mogelijk, generereninzichtenwaardevol. Naast contactgeschiedenis en aankoopregistraties, bedrijven kunnen toegang krijgen tot persoonlijke informatie, zoals locatie, leeftijd, geslacht en zelfs de emotionele toon in berichten of oproepen
Systemen die in staat zijn om gevoelens en gedragspatronen te detecteren, hoe deSpraakanalyses, zijn onmisbaar. De uitdaging is altijd geweest om deze informatie effectief te combineren om strategieën te ontwikkelen. Nu, het is mogelijk om behoeften te anticiperen en oplossingen te bieden. Deze capaciteit om gedrag te voorspellen transformeert de reis van het individu, het meer vloeiend en gepersonaliseerd maken, complementa Mencaci
Mensen en AI: een essentiële samenwerking
Volgens een onderzoek van Gartner, 64% van de consumenten gaven de voorkeur aan het praten met een operator en 53% zou overwegen van leverancier te wisselen als dit niet beschikbaar was. Vaardigheden zoals empathie en communicatie zijn nog steeds onmisbaar. Het in balans brengen van de twee werelden verhoogt de tevredenheid van het publiek. Dit is het grote verschil, benadruk de specialist
