Wachten uren aan de telefoon om een probleem op te lossen, van de ene medewerker naar de andere worden doorverwezen zonder oplossing of een dienst niet kunnen annuleren zijn frustrerende en veelvoorkomende situaties voor veel Brazilianen. Om dit scenario te verbeteren, heeft de Wet op de Klantenservice (Decreto nº 11.034/2022) regels vastgesteld die bedrijven verplichten om een snellere, efficiëntere en toegankelijke dienstverlening aan consumenten te bieden.
Nu, met de meest recente conceptwetgeving die sinds december vorig jaar in het Congres loopt, wordt de noodzaak van snelle en effectieve dienstverlening versterkt, door het toegankelijk maken van de kanalen te vereenvoudigen en de wachttijd te verkorten.
De wetgeving bepaalt dat de klantenservice transparanter moet zijn, met geïntegreerde kanalen, toegankelijkheid voor mensen met een handicap en vooral een menselijke benadering. Bedrijven in gereguleerde sectoren, zoals telefonie, banken, zorgverzekeringen en luchtvaartmaatschappijen, zijn verplicht deze richtlijnen te volgen.
In de volle consumentenweek is het belangrijk om te herinneren hoe de wet bedrijven verplicht om meer aandacht te besteden aan degenen die gebruik maken van hun klantenservicekanalen. Onder de belangrijkste rechten die door de Wet op de Klantenservice en de nieuwe updates worden gewaarborgd, zijn:
- Persoonlijke aandachtDe consument heeft het recht om met een menselijke medewerker te spreken en niet beperkt te worden tot chatbots of opnames;
- Annulering zonder gedoeDe bedrijven moeten het annuleringsproces vergemakkelijken, zonder obstakels op te werpen of te proberen de klant te behouden.
- Verkort reactietijdConsumentenbestellingen moeten binnen 7 dagen worden opgelost, en de telefonische klantenservice moet 24 uur per dag beschikbaar zijn voor annuleringen;
- Meerdere kanalen en integratieDe consument kan een gesprek starten via een kanaal (zoals WhatsApp) en voortzetten via een ander (zoals telefoon of e-mail) zonder de informatie te hoeven herhalen;
- Toegankelijkheid en vereenvoudigde navigatieMet de nieuwe notitie is het doel dat alle consumenten, ongeacht hun technologische kennis, op een intuïtieve en effectieve manier toegang krijgen tot de klantenservicekanalen.
Voor Rômulo Balga, CEO van deMaxbot, omnichannel platform gespecialiseerd in klantenservice, weerspiegelt de wetgeving de noodzaak voor bedrijven om zich aan te passen aan het digitale tijdperk en de eis van een efficiëntere dienstverlening. Consumenten zijn steeds meer verbonden en veeleisend. Als een bedrijf de communicatie bemoeilijkt of problemen niet snel oplost, schakelt de klant gewoon over naar de concurrentie. De Wet op de Klantenservice garandeert dat de consument een stem heeft en dat bedrijven sneller en respectvoller reageren op vragen, legt hij uit.
Volgens Balga kunnen technologieën zoals Kunstmatige Intelligentie (KI) en multichannel-ondersteuning grote bondgenoten zijn om bedrijven te helpen de wet na te leven zonder de kwaliteit van de ondersteuning te compromitteren. "Automatisering is een krachtig hulpmiddel, maar moet strategisch worden gebruikt zonder de klantervaring te schaden. Het geheim is het in balans brengen van technologie met menselijke dienstverlening," zegt de expert.
In tijden waarin AI zich snel ontwikkelt en, volgens Balga, veel bedrijven minder aandacht besteden aan hun klantenservice, doet de executive een laatste beroep op merken: "AI in klantenservice is geen wondermiddel. Onvoldoende efficiënte en verwarrende chatbots blijven een bron van irritatie voor de consument. Daarom, als je echt een bevredigende service wilt bieden, gebruik dan technologie, maar vergeet het menselijke aspect niet," benadrukt de CEO van Maxbot.
ACX Trends 2025toonde dat momenteel 69% van de Braziliaanse consumenten de voorkeur geeft aan gepersonaliseerde service, die rekening houdt met hun eerdere aankoopgeschiedenis en persoonlijke voorkeuren. De klant wordt steeds veeleisender en nieuwe technologieën worden gepresenteerd als nuttige tools die managers en medewerkers kunnen helpen de ervaring van de consumenten te verbeteren. Echter, als het team slecht voorbereid is, niet attent is en de klantenservicekanalen ongeorganiseerd zijn, is het risico groot dat kopers verloren gaan. Er is geen technologie die een menselijke fout kan genezen, die de kern is van klantenservice.
