A Marketdata, adviesbureau van de VML Groep gespecialiseerd in strategisch gegevensbeheer en marktleider op het gebied van Customer Experience (CX) in Brazilië, presenteert het Marketdata CX Report 2025, een diepgaand onderzoek om de interactie of relatie-ervaring tussen Braziliaanse consumenten en merken te evalueren. Het onderzoek, uitgevoerd in november 2024 met 200 deelnemers geworven door MindMiners, verkent de voorkeuren en verwachtingen van consumenten, evenals de kansen voor verbetering met betrekking tot de consumptie-ervaringen.
De studie onthult dat WhatsApp de favoriete communicatiekanal onder consumenten is, met 55% adoptie; gevolgd door apps en websites, die 39% vertegenwoordigen. Dit benadrukt de noodzaak van een effectievere omnichannel-strategie. Ondanks de voorkeur moet de ervaring met chatbots nog steeds evolueren: 60% van de ondervraagden gebruiken deze tool, maar 69% melden neutrale of negatieve ervaringen en 25% geven aan ontevreden te zijn. Daarom wijst de studie op de noodzaak van verbeteringen in kunstmatige intelligentietechnologieën om meer natuurlijke en gepersonaliseerde interacties mogelijk te maken.
In het scenario van online winkelen zijn de belangrijkste factoren die de beslissing van consumenten beïnvloeden prijs, genoemd door 77% van de ondervraagden; levertijd, genoemd door 58%; en assortiment, aangegeven door 40%. De logistiek, vooral in de noordoostelijke regio, vereist aandacht om de klantervaring te verbeteren.
De studie wijst ook uit dat fysieke winkels nog steeds een strategische rol spelen in de koopreis, waarbij 45% van de consumenten de zintuiglijke ervaring waardeert en 40% de onmiddellijke behoefte aan het product benadrukt. De optimalisatie van het betalingsproces, zoals het verminderen van wachtrijen, kan deze ervaring nog verder verbeteren.
Outro dado relevante diz respeito à importância da transparência no uso de dados e à privacidade para a construção da confiança do consumidor, que se mostra aberto à troca de dados pessoais por ofertas personalizadas. Dit onderwerp wordt genoemd door 36% van de deelnemers; gevolgd door loyaliteitsprogramma's, ook genoemd door 36%; en vervolgens door gemakkelijke aankoopmogelijkheden, aangegeven door 34% van de mensen. De veiligheid bij het gebruik van deze informatie is essentieel om het vertrouwen van de klanten te waarborgen en deze meer geïndividualiseerde relatie te versterken.
De klantloyaliteit is rechtstreeks verbonden met de kwaliteit van het product of de dienst, genoemd door 45% van de ondervraagden, en met de kwaliteit van de service, benadrukt door 24%. Bovendien kunnen massale en ongewenste communicatie leiden tot het verlaten van het merk, wat het belang benadrukt van meer gepersonaliseerde en klantgerichte strategieën.
Gezien deze inzichten benadrukt het rapport de noodzaak om de digitale ervaring te humaniseren door een evenwicht te vinden tussen geautomatiseerde oplossingen en toegankelijke menselijke dienstverlening. De optimalisatie van online verkoop moet rekening houden met regionale en demografische factoren om de prijsstelling, logistiek en segmentatie van campagnes te verbeteren. Het verzamelen en gebruiken van gegevens moet transparant en doelgericht zijn, zodat de consument de voordelen van het uitwisselen van informatie begrijpt. Fysieke winkels moeten investeren in technologieën zoals Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR), naast de modernisering van betaalprocessen, om de fysieke ervaring te transformeren en de betrokkenheid van klanten te vergroten.
De klantentrouw moet een concurrentievoordeel zijn. Gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma's, proactieve klantenservice en het monitoren van metrics zoals Customer Lifetime Value (CLTV) zijn essentieel voor langdurig succes. De Marketdata CX-rapport 2025 onderstreept het belang van klantgerichte strategieën om soepelere, meer gepersonaliseerde en veiligere ervaringen te bieden. Bedrijven die deze behoeften begrijpen en vervullen, zullen beter gepositioneerd zijn om klanten te behouden en op een duurzame manier te groeien op de Braziliaanse markt.
"De studie benadrukt de noodzaak voor Braziliaanse merken om zich snel aan te passen aan de verwachtingen van de consumenten. Bovendien wijst het erop dat de digitale ervaring moet evolueren, vooral in het gebruik van chatbots, om soepelere en meer bevredigende interacties te garanderen. Bedrijven die erin slagen technologie en menselijke service te combineren met personalisatie en tegelijkertijd verantwoord omgaan met gegevens, zullen een aanzienlijk concurrentievoordeel hebben bij het opbouwen van duurzame relaties met hun klanten," zegt Marcelo Sousa, COO van Marketdata.
