Een marktdatabron, consultancy van de VML Groep gespecialiseerd in strategisch databeheer en leider in het segment van Customer Experience (CX) in Brazilië, presenteert het Marketdata CX Rapport 2025, een diepgaand onderzoek om de interactie of relatie-ervaring tussen Braziliaanse consumenten en merken te evalueren. Het onderzoek, uitgevoerd in november 2024 met 200 deelnemers gerekruteerd door MindMiners, verken de voorkeuren en verwachtingen van consumenten, naast de mogelijkheden voor verbeteringen met betrekking tot de consumptie-ervaringen
De studie onthult dat WhatsApp de voorkeur heeft als communicatiekanaal bij consumenten, met 55% deelname; gevolgd door apps en websites, die vertegenwoordigen 39%. Dit versterkt de noodzaak van een effectievere omnichannelstrategie. Ondanks de voorkeur, echter, de ervaring met chatbots moet nog evolueren: 60% van de ondervraagden gebruikt deze tool, maar 69% meldt neutrale of negatieve ervaringen en 25% zegt ontevreden te zijn. Daarom, de studie wijst op de noodzaak van verbeteringen in de technologieën van kunstmatige intelligentie om meer natuurlijke en gepersonaliseerde interacties te bieden
In het scenario van online winkelen, de belangrijkste factoren die de beslissing van consumenten beïnvloeden zijn prijs, gecite door 77% van de ondervraagden; leveringstijd, genoemd door 58%; en de verscheidenheid aan producten, aangegeven door 40%. De logistiek, bijzonder in de regio Noordoost, vraag aandacht om de klantervaring te verbeteren.
De studie wijst op, nog steeds, dat fysieke winkels een strategische rol blijven spelen in de koopreis, met 45% van de consumenten die aangeven waarde te hechten aan de sensorische ervaring en 40% die de onmiddellijke behoefte aan het product benadrukken. De optimalisatie van het betalingsproces, hoe de vermindering van wachtrijen, je kunt deze ervaring nog verder verbeteren
Een ander relevant gegeven betreft het belang van transparantie in het gebruik van gegevens en privacy voor het opbouwen van consumentenvertrouwen, die openstaat voor de uitwisseling van persoonlijke gegevens voor gepersonaliseerde aanbiedingen. Dit onderwerp wordt genoemd door 36% van de deelnemers; vergezeld door loyaliteitsprogramma's, ook genoemd door 36%; en gevolgd door gemak bij het winkelen, aangegeven door 34% van de mensen. De veiligheid in het gebruik van deze informatie is essentieel om het vertrouwen van klanten te waarborgen en deze meer gepersonaliseerde relatie te bevorderen
De loyaliteit van consumenten is direct verbonden met de kwaliteit van het product of de dienst, genoemd door 45% van de ondervraagden, en de kwaliteit van de service, uitgelicht met 24%. Bovendien, massale en ongewenste communicatie kan leiden tot het verlaten van het merk, wat het belang van meer gepersonaliseerde en klantgerichte strategieën versterkt
Voor deze inzichten, het rapport benadrukt de noodzaak om de digitale ervaring te humaniseren door een balans te vinden tussen geautomatiseerde oplossingen en toegankelijke menselijke ondersteuning. De optimalisatie van online verkopen moet rekening houden met regionale en demografische factoren om de prijsstelling te verbeteren, logistiek en segmentatie van campagnes. De verzameling en het gebruik van gegevens moeten transparant en doelgericht zijn, zorgend dat de consument de voordelen van het uitwisselen van informatie begrijpt. Fysieke winkels moeten investeren in technologieën zoals Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR), naast de modernisering van de betalingsprocessen, om de fysieke ervaring te transformeren en de betrokkenheid van klanten te stimuleren
De loyaliteit van consumenten moet een concurrentievoordeel zijn. Aangepaste loyaliteitsprogramma's, proactieve klantenservice en het monitoren van metrics zoals Customer Lifetime Value (CLTV) zijn essentieel voor langdurig succes. Het Marketdata CX Report 2025 benadrukt het belang van consumentgerichte strategieën om soepelere ervaringen te bieden, gepersonaliseerd en veilig. De bedrijven die deze vraagstukken begrijpen en erop inspelen, zullen beter gepositioneerd zijn om klanten te behouden en op een duurzame manier te groeien op de Braziliaanse markt
De studie benadrukt de noodzaak voor Braziliaanse merken om zich snel aan te passen aan de verwachtingen van de consumenten. Bovendien, hij wijst erop dat de digitale ervaring moet evolueren, bijzonder in het gebruik van chatbots, om een soepelere en bevredigendere interactie te garanderen. De bedrijven die in staat zijn om technologie en menselijke service in balans te brengen met gepersonaliseerde aandacht en verantwoord om te gaan met gegevensverwerking, zullen een aanzienlijke concurrentievoordeel hebben bij het opbouwen van duurzame relaties met hun klanten, commentaar Marcelo Sousa, COO van Marketdata
