Een van de pijlers van Pirelli in haar meer dan 150 jaar bestaan is de klant centraal stellen in haar bedrijf. Niet voor niets blijft het bedrijf een referentie in de bandenbranche, vooral als het gaat om innovatie en technologie. Denkend aan het verder optimaliseren van direct contact met de klant, presenteert Pirelli, in samenwerking met Campneus, het netwerk van winkels van de Pirelli Groep, Ayrton, zijn nieuwe slimme virtuele assistent.
Het gebruik van kunstmatige intelligentie als een hulpmiddel voor communicatieverbetering is een wereldwijde trend, en Pirelli kon niet achterblijven. Sinds de oprichting staan wij bekend als een bedrijf dat vooroploopt in technologie, en deze lancering past bij een kenmerk dat diep in ons honderdjarige DNA verankerd is. Om een idee te geven: de afgelopen vijf maanden was Ayrton verantwoordelijk voor ongeveer een derde van de indirecte verkopen van het Contact Center, zegt Marco D’Urbano, CIO van Pirelli Latin-Amerika.
De ingebouwde technologie
Hoewel het IXIA-platform ervoor kiest geen traditionele Machine Learning-modellen te gebruiken, integreert het symbolische cognitieve verwerkingstechnologieën, contextuele semantische analyse en deterministische multimodale engines die een diepgaand begrip van de intenties van de gebruiker in realtime mogelijk maken. Deze architectuur vermijdt de afhankelijkheid van grote hoeveelheden historische gegevens en statistische modellen, terwijl ze tegelijkertijd prestaties levert die vergelijkbaar — of beter — zijn dan op machine learning gebaseerde benaderingen, vooral in kritieke toepassingen zoals klantenservice en verkoop via spraak.
Onder de ingebedde technologische componenten vallen op:
- Spraakherkenning met semantische interpretatie in realtime, aangepast aan regionale accenten en Braziliaanse taalvariaties;
- Logisch en contextueel inferentie-engine dat in staat is om intenties te identificeren, zelfs wanneer ze niet rechtstreeks worden uitgedrukt;
- Framework voor geautomatiseerde besluitvorming, dat naadloos integreert met CRM's, ERP's en voorraadsystemen, en zelfs realtime aanbiedingen kan personaliseren op basis van context en klantprofiel;
- Veiligheid en volledige traceerbaarheid, met interpreteerbare en auditeerbare logs — een kritische factor in gereguleerde omgevingen of bij hoge commerciële gevoeligheid;
- Directe responscapaciteit zonder latentie voor training, waardoor onmiddellijke updates van commerciële beleidslijnen of verkoop scripts mogelijk zijn, met volledige governance.
Deze combinatie maakt het IXIA-platform tot een concurrentievoordeel voor de detailhandel, waar de reactietijd, geautomatiseerde empathie en het vermogen om menselijke nuances te interpreteren het verschil maken in de omzetting van verkopen — zelfs via de telefoon. O Ayrton, toegepast op het bandencallcenter, vertegenwoordigt een nieuw tijdperk van cognitieve agenten die echt zijn voorbereid om te communiceren als mensen, maar met de snelheid en precisie van machines.
Hoe werkt het?
Het systeem werkt vooral om de communicatie zo nauwkeurig mogelijk te maken. Het contact wordt gelegd via WhatsApp met open vragen en een vriendelijke AI-ervaring. Via Ayrton kan de klant technische vragen over de banden stellen, zoals de juiste toepassing en aspecten van technologie en prestaties. Na het kiezen van de band kan de consument het product reserveren en een offerte-nummer ontvangen, dat later in een fysieke winkel wordt gebruikt om de aankoop te voltooien.
A Ayrton brengt naar het virtuele universum een reeks diensten die ter plaatse beschikbaar zijn in het winkelnetwerk van de Pirelli Groep, zoals uitlijning, balancering en andere. Door een zeer uitnodigend systeem is het bijvoorbeeld mogelijk om via WhatsApp met de AI te chatten, zowel tekst als audio, en specifieke vragen te verduidelijken. Als de klant niet weet welke band geschikt is voor vervanging in zijn voertuig, kan hij ook een foto van de auto sturen, zodat de AI het model kan detecteren en de beste suggestie kan doen. De virtuele assistent beschikt over het volledige assortiment Pirelli autobanden, correct geïllustreerd met foto's.
"Wij geloven dat niets het menselijke contact kan vervangen, maar we zijn ook alert op technologische ontwikkelingen. We begrijpen dat AI een geweldige ondersteuning kan zijn voor onze klant, vooral omdat niet iedereen naar een winkel kan gaan om problemen op te lossen die onmiddellijke oplossingen vereisen, of die buiten kantooruren moeten worden behandeld. Daarom hebben we een manier gecreëerd om dat contact te verkorten en het leven van de klant gemakkelijker te maken," zegt D’Urbano.
Onlangs heeft Pirelli een innovatieve Augmented Reality-app gelanceerd, eveneens ontwikkeld met 100% nationale middelen, waarmee de gebruiker zich kan informeren over het volledige assortiment banden van het merk, zowel voor motoren als voor auto's. Het is mogelijk om de banden in een 3D-afbeelding te zien, ze te bewegen, te leren over de toegepaste technologieën via interactieve animaties en vergelijkingen te maken. De virtuele assistent Ayrton is een verdere stap van Pirelli binnen een strategie van klantbenadering naast de ontwikkeling van nieuwe technologieën.
