Kunstmatige intelligentie (AI) is niet langer een trend; het is de nieuwe operationele voorwaarde voor klantervaring (CX). In een scenario waarin AI de service voor 73% van de consumenten al verbetert en stevig verankerd is als prioriteit voor digitale transformatie, staan CMO's voor een cruciaal dilemma: hoe kunnen ze de klantervaring optimaliseren met de kracht van AI zonder het merk te ontmenselijken?
Voor Thais Trapp, CMO van Nava, "is de echte revolutie niet alles te automatiseren, maar de rol van menselijke gevoeligheid in een hypergeautomatiseerde omgeving te herdefiniëren. AI is een strategische hefboom, maar de kunst van het creëren van echte connecties en een klantervaring die aanspreekt, ligt nog steeds in de strategische visie en empathie van de CMO", aldus zij.
Innovaties in AI maken ongetwijfeld de weg vrij voor efficiëntere en persoonlijkere klantenservice. Thais benadrukt drie gebieden die de strategische aandacht van CMO's verdienen:
- Generatieve AI om schaal te bereiken en de stem van het merk te personaliseren. De tool revolutioneert 24/7 klantenservice met automatische en gepersonaliseerde reacties via chatbots en virtuele assistenten. De kracht gaat verder dan dat: het ondersteunt de training van menselijke medewerkers, creëert realistische scenario's en optimaliseert de creatie van aangepaste content, berichten en scripts . "Het resultaat is automatisering die specifieke voorstellen mogelijk maakt op basis van historische data, met een goedkeuring van 84% onder Brazilianen vanwege de praktische bruikbaarheid, volgens het onderzoek "Data on Consumption and Loyalty in Brazil", uitgevoerd door Neogrid in samenwerking met Opinion Box. De uitdaging is echter ervoor te zorgen dat deze schaal de authenticiteit en stem van het merk niet aantast, en dat personalisatie niet invasief wordt", aldus de directeur.
- Autonome agents toegepast op gecontextualiseerde besluitvorming. De evolutie naar autonome agents met contextueel geheugen is een sprong voorwaarts. Deze agents begrijpen de geschiedenis en context van interacties, waardoor assertievere beslissingen mogelijk zijn zonder menselijke tussenkomst. Autonomie verkort de reactietijd en verhoogt de efficiëntie. "Maar hier schuilt een cruciaal risico: wie moet verantwoordelijk worden gehouden voor autonome beslissingen die ontevredenheid kunnen genereren of, erger nog, ethische of privacyprincipes kunnen schenden? Machinale autonomie vereist nog meer strategisch menselijk toezicht", aldus de CMO van NAVA.
- Multimodale modellen om verder te kijken dan woorden. Deze geavanceerde modellen integreren spraak, tekst en afbeeldingen en begrijpen zo nauwkeurig de meest complexe klantbehoeften. Een systeem kan bijvoorbeeld een tekstbericht met een foto of een gesproken opdracht interpreteren en zo rijkere, vloeiendere reacties geven. "Het dilemma is hoe we ervoor kunnen zorgen dat AI culturele en emotionele nuances in verschillende formaten interpreteert, zonder vooroordelen te reproduceren of ongepaste reacties te genereren in gevoelige situaties", overpeinst hij.
In deze context, waar datavolume en de snelheid van automatisering essentiële concurrentievoordelen zijn geworden, is de grootste troef van een CMO gevoeligheid in relaties geworden. Overmatig vertrouwen op AI, in de zoektocht naar de makkelijkste weg, kan leiden tot valkuilen zoals een gebrek aan empathie, weerstand van klanten en de aanwezigheid van algoritmische vooroordelen. Dit komt doordat AI kan falen in complexe situaties die emotionele intelligentie en ethisch oordeel vereisen, omdat een aanzienlijk deel van de consumenten zich nog steeds verzet tegen uitsluitend robotachtige interacties, vooral in momenten van frustratie of bij het oplossen van gevoelige kwesties.
“"AI moet de menselijke intelligentie ondersteunen en marketingteams bevrijden van repetitieve taken, zodat ze zich kunnen concentreren op wat er echt toe doet: empathie, actief luisteren, complexe probleemoplossing en het opbouwen van duurzame relaties. Dit betekent doelgericht leidinggeven, ervoor zorgen dat projecten aansluiten bij de bedrijfsbehoeften en een onwrikbare focus op de kwaliteit van de klantervaring behouden; verantwoording en efficiëntie garanderen met voorbeeldig databeheer, evenals een rigoureus plan om vooringenomenheid te voorkomen door middel van diverse data en continue audits", legt Thaís Trapp uit. "De toekomst van marketing, of het nu B2B of B2C is, ligt in het vermogen om technologische innovaties te integreren met kritisch denken, creativiteit en diepgaand menselijk begrip. Technologie versterkt de ervaring, maar de ziel van het merk en de oprechte verbinding worden gevormd door de strategie en gevoeligheid van de CMO", betoogt ze.
Voor haar zal het verschil in een steeds dynamischere en competitievere omgeving niet de meest geavanceerde AI zijn, maar eerder het vermogen om die te interpreteren en informatie om te zetten in waarde, en vooral de mogelijkheid om constant te evolueren, met of zonder algoritmes. "Het is de fusie van het menselijk brein met de mogelijkheden van machines die marktleiders en merken die echt in de smaak vallen, zal bepalen", concludeert ze.
