Wat er na de verkoop gebeurt, kan nog belangrijker zijn dan het moment van aankoop. Een goed gestructureerde aftersales is niet alleen een detail in de klantenservice, maar de sleutel tot loyaliteit, groei en differentiatie op de markt. Momenteel, in een situatie waarin consumenten bijna onmiddellijke antwoorden verwachten, lopen degenen die investeren in een sterke post-kooprelatie voorop.
Volgens een studie van DT Network verwachten 64% van de consumenten een reactie in realtime wanneer ze contact opnemen met een bedrijf via bericht. En de beloning voor wie aan deze verwachting voldoet, is hoog: een snelle service kan de klantbehoudsratio met wel 42% verhogen.
Een andere studie van het adviesbureau Bain & Company benadrukt het belang van investeren in behoud: het verhogen van de klantloyaliteit met slechts 5% kan de winst van het bedrijf met 25% tot 95% doen toenemen, afhankelijk van de sector. Met andere woorden, een goede aftersales is niet alleen een kwestie van service — het is een strategische investering die rechtstreeks invloed heeft op de bedrijfsresultaten.
Maar hoe creëer je een effectieve after-sales, ongeacht de grootte van het bedrijf? Voor Alberto Filho, CEO van Poli Digital, een bedrijf dat gespecialiseerd is in de automatisering van klantenservicekanalen, ligt de oplossing in personalisatie en technologie.
Alberto noemt vier stappen die helpen om aftersales te transformeren in een concurrentievoordeel: nabijheid, automatisering, loyaliteit en proactieve ondersteuning.
1 – Kleine bedrijven: nabijheid en segmentatie
Als het verkoopvolume niet zo groot is, is de tip om te investeren in een directere contact. Nieuwsbrieven, bijvoorbeeld, zijn een krachtig hulpmiddel om de connectie met klanten te behouden.
"Door deze strategie is het mogelijk om gepersonaliseerde en relevante berichten te sturen, ondersteuning, gebruikstips, exclusieve aanbiedingen en nieuwtjes te bieden. Het geheim ligt in de segmentatie, waardoor wordt gegarandeerd dat elk bericht zinvol is voor de klant en niet zomaar een generieke verzending."
2 – Grote bedrijven: automatisering om de dienstverlening op te schalen
Voor bedrijven die te maken hebben met een groot volume aan verkopen, wordt technologie essentieel om een efficiënte after-sales service te behouden zonder het team te overbelasten. De integratie met de officiële API's van de belangrijkste berichtenapps maakt het mogelijk om processen te automatiseren, zoals het verzenden van welkomstberichten, aankoopbevestigingen, betalingsherinneringen en tevredenheidsonderzoeken.
Deze automatisering verbetert de klantervaring, houdt het contact dichtbij, zelfs op grote schaal, en stelt het team in staat zich te richten op meer strategische taken, benadrukt de CEO van Poli Digital.
3 – Naast de service: beloningen en loyaliteit
Blijf dicht bij de klant, maar het creëren van incentives om hem terug te laten komen kan nog krachtiger zijn. Programma's voor loyaliteit met exclusieve kortingen, speciale geschenken en vroege toegang tot lanceringen zijn manieren om de relatie te versterken en klanten te transformeren in ware merkambassadeurs.
Een goed gestructureerd beloningsprogramma stimuleert niet alleen nieuwe aankopen, maar creëert ook merkambassadeurs. De tevreden klant komt niet alleen terug, maar raadt uw bedrijf ook aan bij anderen, benadrukt Filho.
Bovendien maken het voortdurend verzamelen van feedback, het aanbieden van meerdere contactkanalen en het anticiperen op behoeften met tips en proactieve ondersteuning het verschil in de aftersales.
4 – After-sales: van kosten naar concurrentievoordeel
De fout van veel bedrijven is het zien van after-sales als een kostenpost, terwijl het in werkelijkheid een van de grootste concurrentievoordelen van een bedrijf is. Implementeren van effectieve strategieën kan de beslissende stap zijn om incidentele klanten om te zetten in frequente kopers – en, meer nog, in ware fans van het merk.
"Wanneer goed gestructureerd en aangepast aan de behoeften van uw publiek, niet alleen klantenloyaliteit bevordert, maar ook de groei stimuleert en uw bedrijf onderscheidt van de concurrentie," concludeert Filho.
