Wat er na de verkoop gebeurt, kan nog belangrijker zijn dan het moment van aankoop. Een goed gestructureerde aftersales is niet slechts een detail in de klantenservice, maar de sleutel tot loyaliteit, groei en differentiatie op de markt. Tegenwoordig, in een scenario waarin consumenten bijna onmiddellijke antwoorden verwachten, degenen die investeren in een solide relatie na de aankoop hebben een voorsprong
Volgens een studie van DT Network, 64% van de consumenten verwachten een real-time reactie wanneer ze contact opnemen met een bedrijf via een bericht. En de beloning voor degenen die aan deze verwachting voldoen is hoog: een snelle service kan de klantretentie met tot 42% verhogen
Een andere studie van het adviesbureau Bain & Company benadrukt het belang van investeren in klantbehoud: het verhogen van de klantloyaliteitsratio met slechts 5% kan de winst van het bedrijf met 25% tot 95% verhogen, afhankelijk van de sector. Dat wil zeggen, een goed uitgevoerde aftersales is niet alleen een kwestie van service — het is een strategische investering die direct invloed heeft op de resultaten van het bedrijf
Maar hoe een efficiënte aftersales te creëren, onafhankelijk van de grootte van het bedrijf? Voor Alberto Filho, CEO van Poli Digital, bedrijf gespecialiseerd in de automatisering van klantenservicekanalen, het antwoord ligt in personalisatie en technologie
Alberto noemt vier stappen die helpen om de aftersales tot een concurrentievoordeel te maken: nabijheid, automatisering, loyalty en proactieve ondersteuning
1 – Kleine bedrijven: nabijheid en segmentatie
Als het verkoopvolume niet zo groot is, de tip is om in een directer contact te investeren. Verzendlijsten, bijvoorbeeld, zijn een krachtig hulpmiddel om de verbinding met klanten te behouden
"Via deze strategie, het is mogelijk om gepersonaliseerde en relevante berichten te verzenden, ondersteuning aanbieden, gebruikstips, exclusieve aanbiedingen en nieuwtjes. Het geheim zit in de segmentatie, zorgend dat elke boodschap zinvol is voor de klant en niet slechts een generieke verzending is, leg uit Zoon
2 – Grote bedrijven: automatisering om de klantenservice op te schalen
Voor bedrijven die omgaan met een groot verkoopvolume, de technologie wordt essentieel om een efficiënte aftersales te behouden zonder het team te overbelasten. De integratie met de officiële API's van de belangrijkste berichtenapps maakt het mogelijk om processen te automatiseren, hoe welkomsberichten te verzenden, aankoopbevestigingen, betalingsherinneringen en tevredenheidsonderzoeken
Deze automatisering verbetert de klantervaring, houdt nauw contact, zelfs op grote schaal, en laat het team zich richten op meer strategische taken, benadrukt de CEO van Poli Digital
3 – Naast de service: beloningen en loyaliteit
Dicht bij de klant blijven is essentieel, maar het creëren van prikkels zodat hij terugkomt kan nog krachtiger zijn. Loyaltyprogramma's met exclusieve kortingen, speciale geschenken en vroege toegang tot lanceringen zijn manieren om de relatie te versterken en klanten te transformeren in echte merkpromotors
Een goed gestructureerd beloningsprogramma stimuleert niet alleen nieuwe aankopen, maar genereert ook merksupporters. De tevreden klant komt niet alleen terug, maar raadt uw bedrijf aan bij andere mensen, versterkt Zoon
Bovendien, constante feedback verzamelen, meerdere contactkanalen aanbieden en behoeften anticiperen met tips en proactieve ondersteuning zijn acties die het verschil maken in de aftersales
4 – After-sales: van kosten naar concurrentievoordeel
De fout van veel bedrijven is het zien van de aftersales als een kostenpost, wanneer, eigenlijk, hij is een van de grootste concurrentievoordelen van een bedrijf. Effectieve strategieën implementeren kan de doorslaggevende stap zijn om incidentele klanten in frequente kopers te transformeren – e, meer dan dat, echte fans van het merk
Wanneer goed gestructureerd en aangepast aan de behoeften van uw publiek, de aftersales niet alleen klanten loyaliseert, maar stimuleert de groei en onderscheidt uw bedrijf van de concurrentie, eindigt Zoon
