Braziliaanse consumenten worden steeds minder tolerant tegenover slechte klantenservice en hechten meer waarde aan merken die consistente ervaringen bieden. Volgens het Customer Service Trends 2025- van Octadesk in samenwerking met Opinion Box ziet 80% van de consumenten af van een aankoop na een slechte ervaring en zegt 72% dat ze niet meer zouden kopen bij een bedrijf dat niet goed presteert.
Aan de vooravond van Black Friday vormen deze gegevens een alarmerend signaal. In een scenario met veel verkopen is klantenservice niet langer slechts een ondersteuningskanaal, maar juist de belangrijkste onderscheidende factor. João Paulo Ribeiro , specialist in klantgerichte organisatiecultuur, legt uit dat het gedrag van klantenserviceteams meer zegt over een merk dan welke reclamecampagne dan ook. "Het gedrag van degenen die service verlenen, zegt meer over het bedrijf dan welke campagne dan ook. Luisteren naar de klant is het beste tegengif tegen crises", stelt hij.
Gegevens uit 2024 benadrukken de urgentie van het probleem. De Reclame Aqui-portal registreerde 14.100 klachten tijdens de laatste Black Friday, het hoogste aantal in de historische reeks. Procon-SP registreerde ook 2.133 klachten, een stijging van 36,9% ten opzichte van 2023, met de nadruk op vertraagde leveringen, annuleringen en misleidende reclame. "Deze problemen zijn niet alleen operationele tekortkomingen. Het zijn symptomen van bedrijven die klantenservice niet als onderdeel van hun bedrijfscultuur beschouwen", aldus Ribeiro.
Hij legt uit dat veel klantenservice-activiteiten tijdens piekperiodes instorten omdat ze ontworpen zijn voor conventionele volumes. "Callcenters zijn ontworpen voor stabiele groeicurven. Wanneer ze abrupt moeten groeien of krimpen, leidt dit tot chaos en exponentiële kosten voor merken", stelt hij.
Om dit scenario aan te pakken, wijzen experts erop dat bedrijven moeten investeren in klantenservicetools met operationele flexibiliteit, die op een voorspelbare manier kunnen groeien en krimpen, afhankelijk van het aantal contacten.
De ideale technologie combineert kunstmatige intelligentie en menselijk management, verdeelt de vraag over verschillende kanalen en geeft prioriteit aan de meest urgente interacties zonder de ervaring in gevaar te brengen. "Het idee is om improvisatie te elimineren. Klantenservice moet zo worden gepland dat deze zich aanpast aan piektijden, zonder chaos of onnodige kosten te veroorzaken", legt Ribeiro uit.
De uitdaging ligt volgens hem in het vinden van een balans tussen efficiëntie en empathie. "AI helpt bij het begrijpen van gedrag, maar het is de mens die betekenis geeft aan de customer journey. De klant wil snelheid, maar wil ook begrepen worden."
Marktonderzoeken bevestigen de impact van een goed gestructureerde klantenservice op aankoopbeslissingen. Volgens het NPS Benchmarking 2025- van Opinion Box registreren bedrijven met bovengemiddelde tevredenheidsscores tot 2,4 keer meer herhaalaankopen en een lagere incidentie van klachten van het publiek. Voor de consument betekent dit minder tijdverspilling, meer transparantie en meer vertrouwen in merken die waarde hechten aan relaties.
Tijdens Black Friday wordt klantenservice de schakel tussen belofte en levering – en als dat niet lukt, brengt dat de reputatie van het hele merk in gevaar. "Tijdens Black Friday wordt het bedrijf in realtime blootgesteld. Alles wat in campagnes wordt beloofd, wordt op de proef gesteld in de chat, op WhatsApp, in klantenservicekanalen en op sociale media. De klant merkt binnen enkele seconden of er consistentie is tussen dialoog en praktijk", aldus Ribeiro.
Uiteindelijk is de vergelijking simpel: terwijl kortingen klanten een dag lang aantrekken, bouwt goede service een jaar lang loyaliteit op. "Actief luisteren is wat service omzet in een relatie. Wanneer de klant echt gehoord wordt, komt hij terug, beveelt hij het aan en versterkt hij het merk", concludeert Ribeiro.
