Als in het verleden de geautomatiseerde klantenservice met enige argwaan werd bekeken — robots die de vragen niet begrepen of altijd dezelfde antwoorden gaven — is de situatie vandaag de dag anders. De evolutie van kunstmatige intelligentie (AI), vooral met de komst van generatieve modellen, heeft nieuwe mogelijkheden geopend voor interactie tussen merken en consumenten. De volgende grens is nu het creëren van meerdere AI-agenten die samen op een georkestreerde manier werken, waardoor de personalisatie, efficiëntie en schaal van de dienstverlening worden vergroot.
Deze nieuwe aanpak combineert het beste van twee werelden: de menselijke intelligentie toegepast bij het creëren van strategieën en serviceprocessen en de bijna onbeperkte capaciteit van AI om zich aan te passen, te leren en gepersonaliseerd te reageren, allemaal in realtime.
Het is een onomkeerbare weg. De consument wil niet langer wachten, noch van afdeling naar afdeling worden doorverwezen. Hij wil snelle, nauwkeurige antwoorden en vooral wil hij begrepen worden, zegt Jenifer Ferraz, Hoofd Product en Zaken van de IRRAH TECH Groep, gespecialiseerd in generatieve AI-oplossingen voor de detailhandel.
In de praktijk is de grote uitdaging voor bedrijven om uit het traditionele model te stappen, met één enkele chatbot die probeert alle soorten vragen af te handelen, en over te gaan op een meer geavanceerde aanpak, met meerdere gespecialiseerde agents die samenwerken. Het is in dit scenario dat IRRAH TECH inzet op haar belangrijkste product: de GPT Maker.
Meer dan het automatiseren van antwoorden, is ons voorstel om kunstmatige intelligentie te gebruiken om memorabele merkervaringen te creëren, waarin de klant het gevoel heeft gehoord, begrepen en goed geholpen te worden, ongeacht het kanaal of het moment in de reis.
Jenifer legt uit dat "de tool eenvoudig en intuïtief het mogelijk maakt om verschillende assistenten te creëren met verschillende persoonlijkheden, kennis en doelen. Elk kan worden getraind voor specifieke functies: een agent gespecialiseerd in vragen over producten, een andere gewijd aan ruil- en retourprocessen, een andere gericht op verkoop, die helpt bij complexere problemen zoals productconfiguratie of technische storingen, en zelfs een agent met de stem van het merk om de relatie te versterken".
De professional benadrukt ook dat "de GPT Maker ervoor zorgt dat de klant niet eens doorheeft dat hij met verschillende intelligenties interacteert. Voor hem is de ervaring vloeiend en gepersonaliseerd. Achter de schermen is elke agent voorbereid om precies daar te handelen waar hij het meest efficiënt is."
Een ander belangrijk punt van deze technologie is de integratie tussen AI-agenten en menselijke medewerkers. "Wanneer een klant een complexere vraag stelt of er empathie voor nodig is, schakelt het systeem een medewerker in, maar zonder de context van het gesprek te verliezen, waardoor een soepele overgang wordt gegarandeerd," legt hij uit.
Dit hybride model voorkomt die klassieke wrijving van alles opnieuw moeten herhalen voor de menselijke medewerker. De geschiedenis is daar, de context is behouden. Dit verhoogt de klanttevredenheid en vermindert de gemiddelde behandeltijd, zegt hij.
Bovendien stelt GPT Maker bedrijven in staat om hun klantenservice op te schalen zonder het aantal operators te hoeven verdubbelen. AI neemt een groot deel van de repetitieve taken over, waardoor menselijke teams worden vrijgemaakt voor meer strategische en gevoelige zaken.
Voor Jenifer ligt de toekomst van de dienstverlening noodzakelijkerwijs in grootschalige personalisatie. De consument wil zich uniek voelen, maar bedrijven moeten dit op een haalbare en duurzame manier doen. Generatieve AI, met meerdere agenten, is tegenwoordig de krachtigste technologie om aan deze twee behoeften te voldoen.
Meer dan het automatiseren van antwoorden, is ons voorstel om kunstmatige intelligentie te gebruiken om memorabele merkervaringen te creëren, waarin de klant het gevoel heeft gehoord, begrepen en goed geholpen te worden, ongeacht het kanaal of het moment in de reis.
En de cijfers bewijzen deze behoefte. Volgens het CX Trends 2024-rapport van Zendesk is personalisatie van de service een bepalende factor in de klantervaring: 67% verwachten dat de interacties gepersonaliseerd zijn, terwijl 59% willen dat bedrijven beschikbare gegevens gebruiken om meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Bovendien verwachten 70% van de consumenten dat bedrijven realtime ondersteuning bieden, en 64% verwachten dat dit op alle kanalen gebeurt.
Bovendien geloven 57% van de leiders in klantervaring dat generatieve AI een grote impact zal hebben op chatondersteuning in de komende twee jaar, terwijl 83% van de bedrijven die deze technologie al gebruiken, een positief rendement op investering (ROI) rapporteerden, volgens een onderzoek gepubliceerd door Forbes.
In Brazilië geeft een studie van ServiceNow aan dat 87% van de consumenten een goede service via chatbot waarderen, hoewel 59% nog steeds de voorkeur geven aan spreken met een menselijke medewerker in complexere situaties, wat het belang van technologie onderstreept.
Jenifer concludeert: "De dienstverlening is niet langer een kostenpost. Het is een strategisch activum voor relatiebeheer en waardecreatie voor het bedrijf."
