De klantervaring is een van de belangrijkste factoren voor klantloyaliteit en merkreputatie; bedrijven die klantenservice nog steeds als een operationele afdeling behandelen, verliezen aan concurrentievermogen. Dit is de beoordeling vanJoão Paulo Ribeiro, specialist in customer-centered organizational culture and CEO ofInove Groeporganisatie die al met meer dan 100 bedrijven in Brazilië en in het buitenland heeft gewerkt.
"Zolang de klantenservice geïsoleerd blijft van de strategische planning, zal het blijven blussen in plaats van waarde creëren. Klantenservice is de levende cultuur van het bedrijf, het is waar de klant in de praktijk ziet wat door marketing is beloofd," zegt Ribeiro.
Volgens een onderzoek van FGV Projetos beschouwen 62% van de middelgrote en grote bedrijven in het land klantenservice nog steeds als een kostenpost en niet als een waardevolle activiteit. Het cijfer staat in contrast met gegevens van het adviesbureau PwC, die aangeven dat 73% van de Braziliaanse consumenten al een merk heeft verlaten na slechte ervaringen met de klantenservice. "De rekening klopt niet. Het is inconsequent om te investeren in branding en innovatie als het contactkanaal met de klant wordt verwaarloosd," voegt de executive toe.
Service als spiegel van de cultuur
Voor João Paulo zou de klantenservice de eerste afdeling moeten zijn die de waarden van de organisatiecultuur weerspiegelt. Hij beweert dat bedrijven met een duidelijke cultuur, die intern wordt geleefd, een groter vermogen hebben om consistente ervaringen te bieden, en dat begint bij de relatiegerichte teams.
"Het gedrag van degenen die bedienen zegt meer over het bedrijf dan welke institutionele campagne dan ook." Volgens João is het mogelijk om duidelijke symptomen van misalignment tussen cultuur en dienstverlening te identificeren, zoals hoge personeelsverloop, gebrek aan autonomie van de medewerkers en het ontbreken van indicatoren gerelateerd aan de ervaring.
Een studie uit 2024 van McKinsey & Company bevestigt de visie. De consultancy heeft aangetoond dat bedrijven die de klantreis integreren in de bedrijfscultuur de tevredenheidsindex met wel 20% kunnen verhogen en conflicten in de klantenservice met 35% kunnen verminderen. In Brazilië, volgens gegevens van Hibou Marktmonitoring, zegt 68% van de consumenten dat ze al slecht zijn geholpen door medewerkers die duidelijk niet voorbereid of gedemotiveerd waren.
Herstructureren van de dienstverlening om te groeien
Voor meer dan tien jaar leidt João Paulo de Inove Groep en implementeert hij op maat gemaakte cultuur- en service-diagnoses die bedrijven helpen de relatie-afdeling te transformeren in een concurrentievoordeel. De aanpak omvat analyse van leiderschap, teamtraining en procesaanpassing met de nadruk op actief luisteren.
"Voordat je het script verbetert, moet je luisteren naar degenen aan de frontlinie. Veel CEO's willen efficiëntie zonder te luisteren naar degenen die elke dag met de klant omgaan," zegt hij.
De bestuurder gelooft dat de weg ligt in het integreren van de dienstverlening met managementbesluiten. "Klantenservice is niet alleen een kanaal voor het indienen van klachten. Het is ook een bron van inzichten, innovatie en een echt marktbeeld," vat hij samen.
Waarschuwingsindicatoren
Ribeiro noemt vijf tekenen dat de dienstverlening niet aansluit bij de bedrijfscultuur:
- Hoge turnover dan gemiddeldvan de sector
- Gebrek aan duidelijkheid van doelonder de medewerkers;
- Laag percentage first contact resolution (FCR);
- Ontoegankelijkheid tussen de merkboodschap en de praktijk van de klantenservice;
- Ontbreken van ervaringsindicatorenzoals NPS of CSAT.
Bedrijven die minstens drie van deze signalen vertonen, hebben volgens de expert een urgente uitdaging op het gebied van strategische herpositionering.
