In 2025 zal AI 95% van de klantcontactinteracties overnemen, volgens eenprojectievan Servion Global Solutions. Een van de redenen voor deze beweging is de efficiëntiewinst die automatisering voor de medewerker oplevert, die volgens de gegevens minstens twee uur per dag kan besparen en de productiviteit met 14% kan verhogen.onderzoek "De Staat van AI, van Hubspot.
Net als bij een menselijke operator ontvangt de chatbot de informatie van de klant, "denkt na" op zoek naar de beste oplossing en biedt een antwoord aan de consument. Het verschil is dat de technologie de medewerker een vermindering van 75% in leestijd en 40% in reactietijd biedt, volgens gegevens van deNeoAssist, platforme die referência is in omnichannel klantenservice en een van de eerste Braziliaanse bedrijven die nadenken over een volledige omnichannel conversatie-ervaring.
Het concurrentievoordeel van bedrijven die AI gebruiken bij klantenservice is het waarborgen van de gezamenlijke verantwoordelijkheid tussen Kunstmatige Intelligentie en de menselijke operator. AI voegt snelheid en efficiëntie toe, evenals inzichten die kunnen worden gebruikt in de bedrijfsstrategie. Ondertussen zijn de medewerkers verantwoordelijk voor de interacties en het oplossen van complexere problemen, naast het waarborgen van de menselijke touch, essentieel voor het opbouwen van vertrouwen met de klanten, legt William Dantas, Data Director bij NeoAssist, uit.
Het bedienen van grote merken, zoals Malwee en Usaflex, die de Reclame Aqui Prijs 2024 hebben gewonnen, heeft het bedrijf geleid tot de ontwikkeling van Núb.ia, hun multifunctionele AI. Zeert gesprekken samen, stelt antwoorden voor op basis van de interacties tussen de klant en de medewerker, en analyseert bovendien het sentiment van de consument. Om deze analyse in realtime uit te voeren, bestudeert Núb.ia de toon, het ritme, de intonatie, de woordkeuze en zelfs de pauzes in de spraak om de emotionele toestand van de klant te begrijpen en de operator te helpen.
A Núb.ia foi pensada por brasileiros para resolver os problemas dos brasileiros. A solução já ajudou equipes de CX a reduzirem em até 47% o tempo de resolução de um atendimento, o que é um grande avanço no mercado nacional, revela Dantas, da NeoAssist. De specialist wijst erop dat, net zoals het belangrijk is om mensen te trainen, het evenzo noodzakelijk is om kunstmatige intelligentie te "trainen" met inachtneming van sociale, culturele en taalkundige contexten, die kunnen zorgen voor meer passende antwoorden voor elke klant, of het nu via spraak of tekstberichten is.
Dus de voordelen van op AI gebaseerde systemen zijn dat ze bij elke nieuwe interactie kunnen leren, zich aanpassen en geleidelijk evolueren, waardoor een "menselijke dienstverlening" wordt gegarandeerd zonder direct contact met echte mensen. Dit is het resultaat van natuurlijke taalverwerking (NLV), natuurlijke taalbegrip (NLU) en natuurlijke taalgeneratie (NLG), functies die menselijke interacties nabootsen.
Een andere opmerkelijke vooruitgang van AI in klantenservice is precies de voorspellende analyse op basis van gegevens, gedragsmusters en feedback, die bedrijven in staat stelt problemen te anticiperen en oplossingen te vinden voordat de vraag zich voordoet. Het resultaat is een proactieve, gepersonaliseerde en zeer oplossingsgerichte service, die ook in staat is om contacten te classificeren en door te sturen die extra hulp vereisen, rekening houdend met de urgentiegraad van het contact.