Tot 2030 lopen talloze beroepen het risico te verdwijnen. Onder de beroepen bevindt zich dat van telemarketeers, dit is een waarschuwing vanWereld Economisch Forumin uw studie Toekomst van Werk met de Fundação Dom Cabral. Daarentegen benadrukt Foundever, de wereldwijde leider in klantervaring, datEr is geen risico op uitsterven, maar wel de evolutie van de rol van de agent naar een analist-rol..
"De consumptiemarkt zal altijd bestaan en daarmee activiteiten die de menselijke blik en interventie vereisen. Zelfs met de nieuwe technologieën die ondersteuning bieden voor een betere klantbediening, zal in de toekomst het gebeuren dat deze agenten hun functies zullen verbeteren, verder ontwikkelen en analyseren," waarschuwt de CEO Brazil van Foundever, Laurent Delache.
In materiaal ontwikkeld in samenwerking met de Fundação Dom Cabral, wordt benadrukt dat de evolutie van digitaal wordt genoemd als een van de meest transformerende trends door 60% van de respondenten. De belangrijkste hoogtepunten zijn kunstmatige intelligentie en informatieverwerking (86%), robotica en automatisering (58%) en energieopwekking, opslag en distributie (41%). In het rapport wordt ook vermeld dat Generatieve AI een snelle groei vertoont, aangedreven door zowel de toename van investeringen als de adoptie in verschillende sectoren van de economie, met speciale aandacht voor financiële diensten, consultancy en onderwijs.
In tegenstelling tot de beroepen met risico op bestaan, toont de studie Toekomst van Werk, uitgevoerd door het Wereld Economisch Forum, de functies met de snelste groei voor de komende jaren. Onder hen bevinden zich specialisten in Big Data, Fintech-ingenieurs, experts in AI en Machine Learning, software- en applicatieontwikkelaars, professionals in beveiligingsbeheer, dataopslagdeskundigen en anderen in ontwikkeling.
Het contactcenter in 2035
De digitale vooruitgang, samen met de nieuwe technologieën die door kunstmatige intelligentie worden aangeboden, dragen bij aan deze vragen als het gaat om toekomstige beroepen. Daarentegen, het rapportCX-trends voor 2035, ontwikkeld door de wereldwijde leider in CX, Foundever, zegt dat de contactcenterprofessional, die vermoedelijk het einde van zijn carrière nadert, een meer analytische blik op zijn werk zal moeten hebben.
Het materiaal van Foundever benadrukt dat zelfbediening steeds meer terrein wint, gedreven door de evolutie van kunstmatige intelligentie en GenAI. Deze technologieën maken het mogelijk om een groter aantal complexe gevallen op te lossen via verschillende online kanalen, zoals berichten, apps en spraak. Met andere woorden, wordt verwacht dat de vaardigheden van virtuele assistenten zich uitbreiden naar een breed scala aan kanalen, ter aanvulling op de reeds bestaande omnichannel-capaciteiten.
De CEO van Foundever in Brazilië, Laurent Delache, voorziet de komst van een gecentraliseerd kunstmatige intelligentie-agent, die geavanceerde vaardigheden en meer personalisatie kan bieden. Dit zal een aanzienlijk contrast vormen met de geïsoleerde en basale ervaringen die momenteel de overhand hebben. "De zoektocht naar steeds meer gepersonaliseerde ervaringen, aangedreven door AI-agenten, brengt een enorm potentieel met zich mee om de interactie tussen merken en consumenten te verbeteren. Daarentegen roept deze versterkte personalisatie belangrijke vragen op over ethiek en veiligheid, en daarom vereisen het verzamelen en gebruiken van persoonlijke gegevens om individuele ervaringen vorm te geven van bedrijven een extra zorg om discriminatie te voorkomen en de privacy van gebruikers te waarborgen," vertelt hij.
Delache benadrukt ook dat de reden hiervoor de toenemende complexiteit van de klantvragen is, die een ingrijpende transformatie in de klantenservice aandrijft. De behoefte aan op maat gemaakte en onmiddellijke oplossingen versnelt de adoptie van kunstmatige intelligentie (AI) in deze sector.
Hoewel er zorgen bestaan over de automatisering van taken en de mogelijke vervanging van banen, tonen onderzoeken aan dat klantenserviceleiders AI zien als een drijvende kracht achter de evolutie van carrières in dit vakgebied. Dat wil zeggen, naarmate de verwachtingen van de klanten toenemen, zal AI de klantenserviceprofessionals in staat stellen om experts te worden in het efficiënter oplossen van complexe problemen, wat bijdraagt aan een grotere tevredenheid en loyaliteit van de consumenten tijdens hun ervaring," zegt hij.
Hoe je je tot 2035 kunt voorbereiden om een goede klantenserviceagent te worden volgens Foundever:
- Ontdek waar GenAI in het contactcenter tot leven zal komen en u zal helpen bloeien;
- Zorg ervoor dat de ethische en veiligheidsnormen voor nieuwe technologieën een voorbeeldig niveau van integriteit behouden;
- Praktiseer transparantie met consumenten en dien als een educatieve gids voor hen over nieuwe technologie- en gegevensbeleid.
