Altijd verbonden via apps en, vooral, waarschuwing voor gesprekken via de telefoon, Generatie Z, die overeenkomen met jongeren geboren tussen 1997 en 2010, is de meest populaire tool die door bedrijven wordt gebruikt voor communicatie met klanten. Dat was wat een onderzoek van Infobip onthulde dat in alle regio's van Brazilië werd uitgevoerd. Volgens de studie van het wereldwijde cloudcommunicatieplatform, 50% van de respondenten tussen 18 en 24 jaar zei graag te interageren met de beroemde chatbots.
De andere generaties blijven niet achter als het gaat om de voorkeur om met robots te praten, zoals het geval is met de Millennials, geboren tussen 1981 en 1996. 46% van de ondervraagden tussen 25 en 34 jaar houdt ervan om met chatbots te interageren, evenals 48% van de respondenten tussen 35 en 44 jaar. De mogelijkheden die chatbots bieden zijn talrijk en hebben alle generaties veroverd. Snelheid van de service, 24 uur per dag beschikbaarheid, zeven dagen per week en de oplossing van kleine problemen zijn enkele van de aantrekkingskrachten van deze technologie, leg uit Bárbara Kohut, product specialist Latam van Infobip.
Als het gaat om het favoriete kanaal voor communicatie met bedrijven, WhatsApp staat bovenaan de favorieten. De berichtenapp, beroemd in het land, is het meest gebruikt door 81% van de generatie Z en bleek ook zeer aanwezig te zijn onder eerdere generaties, zoals de X en de Baby Boomers. 89% van de ondervraagden tussen 45 en 54 jaar geeft de voorkeur aan WhatsApp boven andere communicatiemiddelen, hoe de e-mail, die tweede plaats heeft behaald, en 82% van degenen ouder dan 55 jaar ook.
Het is essentieel dat bedrijven de voorkeuren van hun publiek goed kennen, bijzonder tussen de verschillende leeftijdsgroepen, om de klantreis bevredigender te maken. Op deze manier is het mogelijk om oudere consumenten te behouden en ook nieuwe te winnen, detailleert Bárbara. "Een van de belangrijkste aandachtspunten die door alle generaties wordt geëist bij het winkelen is personalisatie", voltooid
Wereldwijde trend
Volgens gegevens van deGenerational Messaging Trends Reportuitgevoerd door Infobip in Brazilië, Verenigd Koninkrijk, VS, Indonesië, Indië en Frankrijk, 86% van de ondervraagden verwacht gerichte en relevante communicatie, die gepersonaliseerd moeten worden op basis van de generatie van elke klant.
Het rapport toonde aan dat Millennials het meest openstaan voor nieuwe communicatiemiddelen, met 60% die bereid zijn om aankopen te doen via chatbots. Al 83% van Generatie Z verwacht dat merken hen als individuen begrijpen, met 65% die een tweerichtingsdialoog met de bedrijven willen. Onze onderzoek toont aan dat de meeste consumenten, onafhankelijk van de leeftijd, wilt dat merken met hen interageren als een vriend via conversatiekanalen, en ze zeggen dat dit je loyaliteit zal vergroten, Ivan Ostojić scoorde, Chief Business Officer van Infobip.
In Brazilië, de berichten, wees via WhatsApp, e-mail of via sociale media, zijn het belangrijkste kanaal dat door merken wordt gebruikt om klanten te overtuigen hun aankopen te doen. 65% van de respondenten in de enquête tussen 18 en 24 jaar heeft al een aankoop gedaan na het ontvangen van aanbiedingen van een merk via digitale middelen. De percentages zijn ook hoog voor de andere generaties, zoals de Millennials, met 69% en 73% voor degenen tussen 25 en 34 jaar, en tussen de 35 en 44 jaar, respectievelijk, en voor Generatie X en de Babyboomers, met 66%, voor mensen tussen de 45 en 54 jaar, en met 60% voor mensen ouder dan 55 jaar.
"In deze context", kunstmatige intelligentie krijgt steeds meer aandacht. Met de juiste toepassing van technologie, het is mogelijk om het aanbod van gerichte promoties te verbeteren op basis van de voorkeuren van de klant, stappen van de koopreis vergemakkelijken om deze vloeiender te maken, en zelfs gepersonaliseerde producten aanbieden voor wat de klant zoekt, commentaar Bárbara. De studie van Infobip toonde aan dat 33% van alle ondervraagden AI ziet als een nuttige bron voor aanbevelingen van gepersonaliseerde productlijsten op basis van hun smaken en behoeften.
Onafhankelijk van de generatie, klanten worden steeds meer vertrouwd met technologie. Of het nu gaat om het gebruik van AI of chatbots, bedrijven en merken moeten alert zijn op de nieuwigheden op de markt om de beste ervaring voor hun doelgroep te bieden, die al niet meer gestoord wil worden door telefoontjes, eindigt.
Methodologie
Het onderzoek, opdracht gegeven door Infobip en uitgevoerd door Broadminded, dekte alle regio's van Brazilië. De studie ondervroeg 1071 mensen. Uw doel was het gedrag van consumenten te onderzoeken met betrekking tot interacties via berichten, e-mails en andere mechanismen die worden gebruikt voor communicatie met de klant. Andere onderzoeksonderwerpen omvatten het gebruik van kunstmatige intelligentie voor de verbetering van klantenservicetechnologieën. Het onderzoek werd uitgevoerd via een online panel in juli 2024
