Altijd verbonden via apps en vooral afkerig van telefoongesprekken, is Generatie Z, die bestaat uit jongeren geboren tussen 1997 en 2010, de meest enthousiaste gebruiker van een van de meest gebruikte tools door bedrijven voor communicatie met klanten. Dit was wat een onderzoek van Infobip onthulde, uitgevoerd in alle regio's van Brazilië. Volgens de studie van het wereldwijde cloudcommunicatieplatform gaf 50% van de respondenten tussen 18 en 24 jaar aan graag te willen communiceren met de beroemde chatbots.
De andere generaties blijven niet achter als de voorkeur uitgaat naar praten met robots, zoals het geval is bij Millennials, geboren tussen 1981 en 1996. 46% van de ondervraagden tussen 25 en 34 jaar houdt van interactie met chatbots, net als 48% van de respondenten tussen 35 en 44 jaar. De faciliteiten die chatbots bieden, zijn talloos en hebben alle generaties weten te overtuigen. Snelheid in de dienstverlening, 24 uur per dag, zeven dagen per week beschikbaarheid en het oplossen van kleine problemen zijn enkele van de voordelen van deze technologie, legt Bárbara Kohut, Latam-productenspecialist bij Infobip, uit.
Als het gaat om de favoriete communicatiekanalen met bedrijven, staat WhatsApp bovenaan de lijst van favorieten. De berichtenapp, beroemd in het land, wordt door 81% van generatie Z het meest gebruikt en bleek ook zeer aanwezig te zijn onder eerdere generaties, zoals X en de Baby Boomers. 89% van de ondervraagden tussen 45 en 54 jaar geven de voorkeur aan WhatsApp boven andere communicatiemiddelen, zoals e-mail, dat op de tweede plaats staat, en 82% van degenen ouder dan 55 jaar ook.
Het is essentieel dat bedrijven de voorkeuren van hun publiek goed kennen, vooral tussen verschillende leeftijdsgroepen, om de klantreis aangenamer te maken. Op deze manier kunnen ze oudere klanten behouden en ook nieuwe aantrekken, legt Bárbara uit. "Een van de punten waar alle generaties de meeste aandacht aan besteden bij het winkelen, is de personalisatie," voegt ze toe.
Wereldwijde trend
Volgens gegevens van deGenerational Messaging Trends Reportuitgevoerd door Infobip in Brazilië, het Verenigd Koninkrijk, de VS, Indonesië, India en Frankrijk, verwachten 86% van de ondervraagden gerichte en relevante communicatie, die moeten worden gepersonaliseerd op basis van de generatie van elke klant.
Het rapport toonde aan dat Millennials het meest openstaan voor nieuwe communicatiekanalen, met 60% die bereid zijn om via chatbots te kopen. Al 83% van Generatie Z verwacht dat merken hen als individuen begrijpen, terwijl 65% een tweerichtingsdialoog met bedrijven willen. Ons onderzoek toont aan dat de meerderheid van de consumenten, ongeacht leeftijd, wil dat merken met hen communiceren als een vriend via conversatiekanalen, en dat dit hun loyaliteit zal vergroten, aldus Ivan Ostojić, Chief Business Officer van Infobip.
In Brazilië zijn berichten, of het nu via WhatsApp, e-mail of sociale media is, het belangrijkste kanaal dat merken gebruiken om klanten te overtuigen hun aankopen te doen. 65% van de respondenten van het onderzoek tussen 18 en 24 jaar heeft al een aankoop gedaan na het ontvangen van aanbiedingen van een merk via digitale middelen. De percentages zijn ook hoog voor de andere generaties, zoals de Millennials, met 69% en 73% voor degenen tussen 25 en 34 jaar, en tussen 35 en 44 jaar, respectievelijk, en voor Generatie X en de Babyboomers, met 66% voor mensen tussen 45 en 54 jaar, en 60% voor mensen ouder dan 55 jaar.
In deze context krijgt kunstmatige intelligentie steeds meer aandacht. Met de juiste toepassing van de technologie is het mogelijk om gerichte promoties aan te bieden die aansluiten bij de voorkeuren van de klant, stappen in het aankoopproces te vereenvoudigen om het vloeiender te maken, en zelfs gepersonaliseerde producten aan te bieden die aansluiten bij wat de klant zoekt, aldus Bárbara. De studie van Infobip wees uit dat 33% van alle ondervraagden AI beschouwen als een nuttige tool voor gepersonaliseerde productlijstaanbevelingen op basis van hun voorkeuren en behoeften.
Ongeacht de generatie worden klanten steeds meer bedreven in technologie. Of het nu gaat om het gebruik van AI of chatbots, bedrijven en merken moeten alert blijven op de nieuwigheden in de markt om de beste ervaring te bieden aan hun doelgroep, die niet meer graag lastiggevallen wordt door telefoontjes, concludeert hij.
Methodologie
Het onderzoek, besteld door Infobip en uitgevoerd door Broadminded, omvatte alle regio's van Brazilië. Het onderzoek heeft 1071 mensen geïnterviewd. Uw doel was het onderzoeken van het gedrag van consumenten met betrekking tot interacties via berichten, e-mails en andere mechanismen die worden gebruikt voor communicatie met de klant. Andere onderwerpen van het onderzoek omvatten het gebruik van kunstmatige intelligentie voor de verbetering van de service-technologieën. O estudo foi realizado por meio de um painel online em julho de 2024.
