Klanten in fans veranderen is een strategie die bedrijven in staat stelt consumenten te behouden en ze te transformeren in merkbevorderers. De loyaliteitsprogramma's, die vroeger waren punctuele marketingplannen, geëvolueerd naar zeer concurrerende bedrijfsmodellen. Tegenwoordig, 80% van de consumenten nemen deel aan deze programma's en 53% daarvan zijn in ten minste drie, volgens gegevens bekendgemaakt door Abemf.
Vandaag, het publiek vindt mogelijkheden tot loyaliteit in diverse sectoren, als de gamification, naast het traditionele opstapelen van punten op creditcards. De Braziliaanse markt, in het bijzonder, onderscheidt zich door creativiteit in de oplossingen en door sterke competitiviteit
Een voorbeeld hiervan zijn de luchtvaartmijlen. In het eerste kwartaal van dit jaar, de uitgifte van punten en mijlen groeide 11% ten opzichte van dezelfde periode van 2023, met 193 miljoen punten verloste, 80% bestemd voor vluchten met het vliegtuig. In 2023, 15% van de passagiers van luchtvaartmaatschappijen reisden door middel van deze programma's. Bovendien, 64% van de bedrijven die investeren in loyaliteitsprogramma's nemen hybride modellen aan, die combineren het opbouwen van punten met ervaringsmatige beloningen, versterkend de emotionele verbinding tussen merken en klanten
VolgensAlexandre Slivnik, specialist in service excellence and vice president of the Brazilian Association of Training and Development (ABTD), de lessen geleerd in Harvard en achter de schermen van Disney kunnen worden aangepast aan de Braziliaanse markt, tonen hoe bedrijven moeten creëren ervaringen die verrukken en loyaleren hun klanten. ⁇ Door te veren de strategische benadering van Harvard met de cultuur van betovering van Disney, kunnen we een praktische en zeer effectieve methodologie creëren voor het ondernemingslandschap ⁇, leg uit
Dat is de visie die helpt om de ervaring van de klant te veranderen in een competitief differentieel. ⁇ De sleutel om ervoor te zorgen dat klanten fanen worden ligt in het creëren van ervaringen die verder gaan dan de eenvoudige levering van een product of dienst. Het gaat erom positieve emoties te genereren in elke interactie ⁇, voltooi
Lessen die Harvard en Disney leren
Harvard onderwijst dat, om klanten te verrukken, de eerste stap is een duidelijk doel hebben. Bedrijven die een goed gedefinieerde missie hebben kunnen zowel hun medewerkers als hun klanten betrekken. Dat doel dient als gids voor alle acties en beslissingen, het creëren van een emotionele verbinding die verder gaat dan de commerciële transactie. Op Disney, bijvoorbeeld, elke medewerker begrijpt dat zijn werk deel is van een groter doel: het genereren onvergetelijke momenten voor de bezoekers. Ditzelfde principe kan worden toegepast in Braziliaanse bedrijven, ongeacht de sector van werkzaamheden is
Een ander fundamenteel aspect is het creëren van een goed gestructureerde organisatorische cultuur. ⁇ Harvard en Disney benadrukken dat een bedrijf alleen kan verrukken zijn klanten als ook verrukken zijn medewerkers. De interne cultuur moet het welzijn waarderen, de persoonlijke ontwikkeling en de professionele groei van de medewerkers ⁇, punt. Wanneer dat gebeurt, de medewerkers worden de ambassadeurs van het merk, weerspiegelen die voldoening in de dienstverlening aan het publiek. Een goed getraind en gemotiveerd team biedt een ervaring van hoog niveau, ervoor zorgend dat elke interactie een kans van betovering is
Het leiderschap speelt ook een fundamentele rol in dit proces. Harvard onderzoekt hoe effectieve leiders kunnen inspireren hun teams te handelen in overeenstemming met de waarden van de onderneming, terwijl de Disney toont, in de praktijk, hoe de leiders het gedrag van de medewerkers vormen om ervoor te zorgen dat de verrukking van de klant constant is. Een leiderschap dat niet alleen het voorbeeld geeft, maar bevordert ook de visie en de waarden van het bedrijf, is in staat om de verzorging in een concurrentievoordeel te veranderen. ⁇ Inspirerende leiders zorgen dat de verplichting tot uitmuntendheid aanwezig is op alle niveaus van de organisatie ⁇, benadruk de specialist
Ten slotte, het concept van betovering is centraal zowel in Disney als in de lessen van Harvard. Niet genoeg alleen tevreden de klant – is nodig verder te gaan en memorabele ervaringen creëren. Elk punt van contact met de klant moet worden gezien als een kans om verrassen en overtreffen verwachtingen. Het betoveren is wat verandert een eenvoudige interactie in een onvergetelijk moment, in staat een sterke emotionele connectie met het merk te genereren. Bedrijven die zich onderscheiden in dit aspect kunnen een leger van loyale verdedigers creëren, die het merk promoten spontaan
Deze vier pijlers en andere lessen voor het implementeren de strategieën in het dag-tot-dag van bedrijven kunnen worden gevonden in het boek ⁇ The Power of Attitude ⁇, herzien en uitgebreid, dat iste koop op deze link.
