Klanten omzetten in fans is een strategie die bedrijven in staat stelt consumenten te behouden en ze te veranderen in merkvorkeurs. De loyaliteitsprogramma's, die vroeger puntuele marketingplannen waren, zijn geëvolueerd naar zeer competitieve bedrijfsmodellen. Momenteel nemen 80% van de consumenten deel aan deze programma's en 53% van hen zijn bij minstens drie, volgens gegevens vrijgegeven door de Abemf.
Vandaag de dag vindt het publiek loyaliteitsopties in verschillende sectoren, zoals gamificatie, naast de traditionele puntenspaarsystemen op creditcards. De Braziliaanse markt onderscheidt zich vooral door de creativiteit in oplossingen en de sterke concurrentiekracht.
Een voorbeeld hiervan zijn de frequent flyer-mijlen. In het eerste kwartaal van dit jaar is de uitgifte van punten en mijlen met 11% gestegen ten opzichte van dezelfde periode in 2023, met 193 miljoen ingewisselde punten, waarvan 80% bestemd was voor vliegtickets. In 2023, 15% van de passagiers van luchtvaartmaatschappijen reisden via deze programma's. Bovendien passen 64% van de bedrijven die investeren in loyaliteitsprogramma's hybride modellen toe, die het verzamelen van punten combineren met ervaringsgerichte beloningen, waardoor de emotionele band tussen merken en klanten wordt versterkt.
VolgensAlexandre Slivnik, specialist in service excellence and vice-president of the Brazilian Association of Training and Development (ABTD), the lessons learned at Harvard and behind the scenes at Disney can be adapted to the Brazilian market, showing how companies should create experiences that delight and retain their customers. "Door de strategische aanpak van Harvard te combineren met de betoveringscultuur van Disney, kunnen we een praktische en zeer effectieve methodologie voor het bedrijfsleven creëren," legt hij uit.
Dit is de visie die helpt om de klantervaring te transformeren in een concurrentievoordeel. "De sleutel om klanten fans te maken ligt in het creëren van ervaringen die verder gaan dan het eenvoudige leveren van een product of dienst. Het gaat erom positieve emoties te genereren bij elke interactie," voegt ze toe.
Lessen die Harvard en Disney leren
Harvard leert dat de eerste stap om klanten te betoveren een duidelijk doel is. Bedrijven met een goed gedefinieerde missie kunnen zowel hun medewerkers als hun klanten betrokken krijgen. Dit doel dient als leidraad voor alle acties en beslissingen, en creëert een emotionele verbinding die verder gaat dan de commerciële transactie. Bij Disney bijvoorbeeld begrijpen elke medewerker dat hun werk deel uitmaakt van een groter doel: onvergetelijke momenten creëren voor de bezoekers. Ditzelfde principe kan worden toegepast in Braziliaanse bedrijven, ongeacht de sector waarin ze actief zijn.
Een ander fundamenteel aspect is het creëren van een goed gestructureerde organisatiecultuur. "Harvard en Disney benadrukken dat een bedrijf alleen zijn klanten kan betoveren als het ook zijn medewerkers weet te betoveren. De bedrijfscultuur moet het welzijn, de persoonlijke ontwikkeling en de professionele groei van de medewerkers waarderen," benadrukt hij. Wanneer dit gebeurt, worden de medewerkers merkambassadeurs, wat deze tevredenheid weerspiegelt in de klantenservice. Een goed getraind en gemotiveerd team biedt een hoogwaardige ervaring en zorgt ervoor dat elke interactie een kans is om te verrassen.
Het leiderschap speelt ook een essentiële rol in dit proces. Harvard onderzoekt hoe effectieve leiders hun teams kunnen inspireren om volgens de waarden van het bedrijf te handelen, terwijl Disney in de praktijk laat zien hoe leiders het gedrag van medewerkers vormen om ervoor te zorgen dat de betovering van de klant constant blijft. Een leiderschap dat niet alleen het goede voorbeeld geeft, maar ook de visie en waarden van het bedrijf promoot, kan de dienstverlening transformeren in een concurrentievoordeel. "Inspirerende leiders zorgen ervoor dat de toewijding aan uitmuntendheid op alle niveaus van de organisatie aanwezig is," benadrukt de specialist.
Ten slotte is het concept van betovering centraal zowel bij Disney als in de lessen van Harvard. Het is niet genoeg om de klant tevreden te stellen – je moet verder gaan en memorabele ervaringen creëren. Elk contactpunt met de klant moet worden gezien als een kans om te verrassen en de verwachtingen te overtreffen. De betovering is wat een eenvoudige interactie verandert in een onvergetelijk moment, dat een sterke emotionele band met het merk kan creëren. Bedrijven die op dit gebied uitblinken, slagen erin een leger van loyale verdedigers te creëren die het merk spontaan promoten.
Deze vier pijlers en andere lessen om de strategieën in het dagelijks leven van bedrijven toe te passen, zijn te vinden in het boek "De Kracht van de Houding", herzien en uitgebreid, dat iste koop op deze link.
