Atento democratiseert het gebruik van kunstmatige intelligentie in de klantervaring en de ervaring van medewerkers

A Atento Luxco 1 ("Atento" of de "Vennootschap"), een van de grootste wereldwijde aanbieders van klantrelatiebeheer en outsourcing van bedrijfsprocessen (CRM/BTO) en marktleider in Latijns-Amerika, versterkt haar transformerende rol in de sector van Business Transformation Outsourcing. Door middel van haar innovatieve aanbod van oplossingen gericht op het verbeteren van de Klantbeleving (CX) en de Medewerkerervaring (EX), herdefinieert het bedrijf de manier waarop merken met hun klanten omgaan, door de toegang tot geavanceerde, hoog-impact technologieën in verschillende sectoren te democratiseren.

Vanaf de implementatie van uw strategie gebaseerd op eigen technologie, kunstmatige intelligentie en slimme automatisering, transformeert Atento kernprocessen in klantenservice. Deze evolutie vertaalt zich in hypergepersonaliseerde ervaringen, meer intuïtieve interacties en efficiëntere operaties voor bijna 100 klanten, momenteel, en wordt verder uitgebreid naar vele anderen in alle regio's. Dankzij de ontwikkeling van uw technologische ecosysteem heeft het bedrijf opmerkelijke resultaten behaald die uw vermogen om innovatie op te schalen weerspiegelen:

• Geavanceerde inzichtenMet meer dan 125.000 uur aan geanalyseerde processen vergemakkelijkt deze oplossing het nemen van strategische beslissingen door middel van geavanceerde data-analyse.
• KennisassistentVirtuele assistenten die tot 125.000 interacties met klanten en medewerkers verwerken.
• Slim RecruiterAutomatisering van het wervingsproces met ongeveer 250 gedefinieerde profielen en ongeveer 150.000 uitgevoerde interviews, waardoor de kandidaatervaring wordt geoptimaliseerd en de talentselectie wordt versneld.
• Atento GesprekkenGeneratief conversatieplatform met meer dan 32 miljoen interacties en verschillende proof-of-concept-voorbeelden van geavanceerde conversational AI in ontwikkeling voor de klantenbasis.
• Zakelijke chatInterne bedrijfschat die meer dan 675.000 vragen en antwoorden behandelde voor bijna 8.000 gebruikers, waardoor de productiviteit en de ervaring van de medewerker werden verbeterd.
• Dynamisch automatiseringsplatformPlatform met 5.500 actieve gebruikers tot nu toe, waardoor intelligente automatisering van repetitieve taken en bedrijfsprocessen wordt mogelijk gemaakt.
• QualistoreKwaliteitsgereedschap in realtime met meer dan 25.000 gebruikers in 4 landen, gericht op continue verbetering van CX-processen. Een van haar meest opvallende kenmerken is gamificatie, die elementen zoals punten en ranglijsten omvat, waardoor medewerkers worden gestimuleerd om actief deel te nemen aan trainingen, en een competitieve en leuke omgeving creëren waarin gebruikers hun voortgang kunnen volgen en meer betrokken kunnen raken bij leeractiviteiten. Deze aanpak verhoogt niet alleen de motivatie, maar draagt ook bij aan een meer dynamische en collaboratieve omgeving, wat de voortdurende ontwikkeling van de teams bevordert.
• Inloggen geïntegreerdSlimme authenticatieoplossing al geïmplementeerd voor diverse klanten en duizenden gebruikers, die de beveiliging en de toegangservaring in digitale omgevingen versterkt.

"Bij Atento integreren we Kunstmatige Intelligentie in het hart van onze oplossingen, zodat elk bedrijf, ongeacht zijn grootte of digitale maturiteit, ervan kan profiteren," zegt Dimitrius Oliveira, CEO van Atento. Met meer dan 100.000 mensen richten we ons op het ontwikkelen, opschalen en democratiseren van AI-voordelen. Ons doel is duidelijk: de toegang tot geavanceerde technologieën democratiseren en innovatie omzetten in concrete resultaten voor de ervaring van klant en medewerker, concludeert hij.

Het naar een hoger niveau tillen van de klantervaring

Door middel van haar eigen ecosysteem van oplossingen heeft Atento kunstmatige intelligentie geïntegreerd in kritieke processen, waardoor de efficiëntie, personalisatie en schaalbaarheid voor haar klanten wereldwijd zijn verbeterd. Een groot deel van deze oplossingen is geconcentreerd in Atento AI Studio, uw AI-platform ontworpen om de klantervaring en operationele efficiëntie te transformeren in veilige omgevingen. Het beïnvloedt momenteel al bedrijven in sectoren zoals financiën, energie, betalingen, onder andere.

• BankmedewerkerDe Atento Insights wordt ook gebruikt om de interacties van de diensten grondig te analyseren, om kritieke gebieden en verbeterkansen te identificeren. Met als doel de klanttevredenheid van een grote bank te verhogen, werd de tool gebruikt om de belangrijkste redenen voor ontevredenheid in het CSAT-onderzoek te identificeren en de onderliggende oorzaak die voortkwam uit de menselijke analyse-interventie. Ongeveer 10 knelpunten met betrekking tot communicatieproblemen werden geïdentificeerd en de AI gaf 04 initiatieven aan om procesverbeteringen te bereiken en zo binnen slechts 2 maanden een stijging van 3,5% in CSAT te realiseren, naast een vermindering van 5% in de herbelbelingsgraad. Met dit werk was het ook mogelijk om de stabiliteit van 82% resolutie in de kanalen te behouden.
• EnergieEen groot energiebedrijf vertrouwde op AI Studio om de klachtenprocessen van hun klanten met betrekking tot gespreide betalingen te verbeteren, door de belangrijkste redenen voor ontevredenheid te identificeren en prompts te ontwikkelen die de agenten helpen meer empathie te tonen, de onderliggende oorzaak van de klachten te achterhalen en de klant succesvol te begeleiden. Dit zorgde voor een betere eindervaring en heeft de klanttevredenheidsscore met 8,64% en de NPS met 9% verhoogd, met een vermindering van 65% in het aantal ontevreden klanten.
• BetaalafdelingWe hebben AI Studio-middelen geïmplementeerd voor een bedrijf in de betalingssector met als doel de migratie van klanten naar kritieke kanalen te verminderen, zodat de operatie betere betrokkenheid en tevredenheid van de eindklant garandeert. Met de implementatie konden we de interacties contextueel analyseren, waardoor we de problemen nauwkeurig konden identificeren en oplossingen konden toepassen, en ervoor zorgen dat elk geval werd gevolgd tot de oplossing. Met een vermindering van 22% in lekkages tussen januari en december 2024 tonen we een aanzienlijke verbetering in operationele efficiëntie. Bovendien hebben de training van de agenten en de samenwerking tussen de afdelingen Kwaliteit en Innovatie waardevolle inzichten opgeleverd die de servicekwaliteit verder hebben verbeterd. Deze vooruitgang wordt weerspiegeld in tevredenheidsmetingen, zoals CSAT, met een stijging van 4%, en NPS, met 31%, die gedurende de periode een opwaartse trend vertoonden.