Heb je je ooit gevangen gevoeld in een telefoondoolhof, luisterend naar eindeloze wachtmuziek die je vervolgens meerdere keren doorverbonden wordt, en je vraag steeds opnieuw aan een nieuwe medewerker moet stellen? De aftersales-ervaring kan voor veel mensen een ware hoofdpijn zijn, zeker in de detailhandel, een sector die van nature te maken heeft met een grote vraag. In een markt waar klanttevredenheid echter de belangrijkste onderscheidende factor is, is het dringend noodzakelijk om te investeren in oplossingen die deze service verbeteren en de tevredenheid en loyaliteit van steeds meer consumenten garanderen – en juist daarin onderscheiden voicebots zich als uitstekende ondersteuners.
Aftersales-service is dé gouden kans om klantrelaties te versterken. Immers, wanneer een merk na de aankoop goed voor zijn klanten zorgt, bouwt het loyaliteit op, wordt het een referentiepunt en vergroot het de kans om aan anderen te worden aanbevolen – de beroemde mond-tot-mondreclame. In de huidige competitieve markt maakt deze zorg het verschil om de klant dichtbij te houden, te laten zien hoe gewaardeerd ze zijn en dat hun relatie met het merk niet eindigt bij de transactie.
Volgens studies van Harvard Business School kan een stijging van slechts 5% in klantbehoud leiden tot een winstgroei van 25% tot 95%, afhankelijk van de sector. Dit komt doordat trouwe klanten vaker besteden. Maar hoe passen voicebots in dit plaatje?
Ze zijn er om de aftersales-service te revolutioneren met verschillende functies die retailers direct tot hun beschikking hebben: 24/7-ondersteuning, waarmee snel en op elk gewenst moment veelvoorkomende vragen kunnen worden beantwoord, zoals de status van de bestelling, ruilen of retourneren; directe feedback, waarbij geluisterd wordt naar wat de klant van de ervaring vindt en waar nodig aanpassingen worden gedaan; het volgen van verzoeken, het eenvoudig plannen van reparaties, ruilen of ondersteuning; en persoonlijke service, waarbij de naam van de klant wordt herkend, diens geschiedenis wordt gecontroleerd en de klantreis wordt begeleid op een manier die veel lijkt op menselijke interactie.
Met de uitbreiding van kunstmatige intelligentie worden deze spraakgestuurde oplossingen steeds preciezer en geoptimaliseerder. Ze verbeteren hun kennis voortdurend om elke klant zo goed mogelijk te helpen en zijn veel proactiever en ontvankelijker in het beantwoorden van deze vragen. En wat zijn de resultaten van al deze voordelen? Meer tevreden consumenten, trouw aan het merk en een veel grotere kans om het aan anderen aan te bevelen.
Uiteindelijk, zelfs als er problemen zijn met uw aankopen, is het de toewijding van de retailer om u snel en efficiënt te helpen die het verschil maakt in het voorkomen van verdere frustratie en imagoschade. Wil elke retailer zijn aftersalesservice herdefiniëren en van al deze voordelen profiteren, dan moeten bepaalde aspecten echter in overweging worden genomen tijdens het proces van de implementatie van deze tool.
Zorg er allereerst voor dat u zo helder mogelijk begrijpt wie uw doelgroep is en welke knelpunten het vaakst voorkomen bij uw producten of diensten. Zo kunt u de voice-agent niet alleen programmeren om deze problemen aan te pakken, maar deze ook integreren met andere klantenservicekanalen, zodat elke klant zijn of haar interactie via zijn of haar voorkeursmethode kan voortzetten. Vergeet niet de mogelijkheid te bieden om met een medewerker te spreken, aangezien veel klanten er misschien nog steeds de voorkeur aan geven om met een professional te spreken.
Personaliseer en train de bot waar mogelijk, zodat deze de aftersales-follow-up nauwkeuriger uitvoert. Houd het gesprek luchtig, natuurlijk en snel, en focus op de beste klantervaring, zodat ze geen tijd verspillen aan het oplossen van problemen. Realtime databeheer is hierbij cruciaal. Voer een curatieproces uit dat de resultaten van deze interacties bijhoudt en streef naar continue verbeteringen die leiden tot meer efficiëntie.
Zorg voor een optimale integratie met uw interne systemen en zorg voor een naadloze, in plaats van een robotachtige, reis, afgestemd op de specifieke behoeften van uw bedrijf. En investeren in informatiebeveiliging is vandaag de dag zonder twijfel essentieel in het licht van regelgeving zoals de LGPD (Braziliaanse Algemene Verordening Gegevensbescherming).
De voicebot is niet zomaar een technologische tool, maar een oplossing die frustratie kan omzetten in tevredenheid, en van gewone shoppers loyale klanten – zonder dat ze in de rij hoeven te staan voor de klantenservice of hoeven te wachten op een e-mail. Voor de detailhandel is het een waardevolle tool voor het opbouwen van langdurige relaties gebaseerd op vertrouwen en een naadloze ervaring, van de eerste klik tot de laatste interactie na de verkoop.
