Heeft u zich ooit vastgelopen gevoeld in een telefonische doolhof, luisterend naar eindeloze wachtmuziek, alleen om meerdere keren doorverbonden te worden en uw verzoek telkens opnieuw te moeten herhalen bij elke nieuwe medewerker? De ervaring na aftersales kan voor veel mensen een ware hoofdpijn zijn, vooral in de detailhandel, een sector die van nature te maken heeft met een groot aantal vragen. Echter, in een markt waar klanttevredenheid de belangrijkste differentiator is, is het dringend nodig te investeren in oplossingen die deze dienstverlening verbeteren, om de tevredenheid en loyaliteit van steeds meer consumenten te waarborgen – en hier onderscheiden voice bots zich als uitstekende ondersteuners.
De aftersales is het gouden moment om de relatie met de klant te versterken. Uiteindelijk, wanneer een merk goed voor zijn consument zorgt na de aankoop, bouwt het loyaliteit op, wordt het een referentie en vergroot het de kans dat het aan anderen wordt aanbevolen – de beroemde mond-tot-mondreclame. In de huidige competitieve markt maakt deze zorg het verschil om de klant dichtbij te houden, door te laten zien hoe gewaardeerd hij is en dat de relatie met het merk niet stopt bij de transactie.
Volgens studies van Harvard Business School kan een stijging van slechts 5% in het klantenbehoud leiden tot een winstgroei tussen 25% en 95%, afhankelijk van de sector. Omdat loyale klanten de neiging hebben om meer te besteden en vaker. Maar hoe passen voice bots hierin?
Ze zijn gekomen om de aftersales te revolutioneren met verschillende functies binnen handbereik van de detailhandelaren: 24/7 klantenservice, waarmee snel veelvoorkomende vragen kunnen worden opgelost, zoals de status van een bestelling, ruil of retour, op elk moment; directe feedback, luisteren naar wat de klant van de ervaring vindt en indien nodig aanpassen; opvolging van verzoeken, gemakkelijk reparaties, ruilen of ondersteuning plannen; en gepersonaliseerde service, de klant bij naam herkennen, zijn geschiedenis controleren en zijn reis begeleiden op een manier die sterk lijkt op die van een mens.
Met de uitbreiding van kunstmatige intelligentie worden deze spraakagenten steeds nauwkeuriger en geoptimaliseerder, verbeteren ze voortdurend hun kennisbasis om elke klant op de best mogelijke manier te helpen, en zijn ze veel actiever en ontvankelijker in het oplossen van deze vragen. En wat zijn de resultaten van al deze voordelen? Tevredenere consumenten, trouw aan het merk, en veel meer kans om het aan anderen aan te bevelen.
Uiteindelijk, zelfs als er een probleem is met uw aankopen, is het deze houding van de detailhandelaar om zich zorgen te maken en u snel en kwalitatief te helpen die het verschil zal maken om grotere teleurstellingen en schade aan het imago te voorkomen. Echter, zodat elke retailer zijn after-sales kan herdefiniëren en van al deze voordelen kan profiteren, is het duidelijk dat enkele voorzorgsmaatregelen niet over het hoofd mogen worden gezien in dit proces van integratie van het hulpmiddel.
Voor alles, begrijp met maximale duidelijkheid wie je publiek is en welke problemen het meest voorkomen op basis van je producten of diensten. Assim, além de programar o agente de voz para solucionar essas questões, também conseguirá possibilitar a integração desse agente com outros canais de atendimento, para que cada cliente continue o atendimento em seu meio preferido. Zorg er hier voor dat je een gesprek met een mens aanbiedt, want velen kunnen nog steeds kiezen om met een professional te praten voor hulp.
Personaliseer en train de bot altijd wanneer mogelijk, zodat hij de aftersales steeds gerichter kan uitvoeren. Houd de conversatie ook licht, natuurlijk en snel, met het oog op de beste klantervaring zodat ze geen tijd verliezen met deze oplossing. Hier is realtime gegevensbeheer cruciaal, waarbij een curatie wordt uitgevoerd die de resultaten van deze diensten volgt met het oog op voortdurende verbeteringen die een grotere efficiëntie brengen.
Maak een eerste integratie met uw interne systemen, zodat een soepele reis wordt verzekerd in plaats van een robotachtige, en die aansluit bij de bijzonderheden van uw bedrijf. En, zonder twijfel, is het niet mogelijk om de investering in informatiebeveiliging te negeren, iets dat tegenwoordig essentieel is vanwege de regelgeving zoals de AVG.
De voice bot is niet alleen een technologische tool, maar een oplossing die frustratie kan omzetten in tevredenheid, en casuale kopers in loyale klanten – zonder dat ze nog in een wachtrij hoeven te staan of op een antwoord per e-mail hoeven te wachten. Voor de detailhandel is het een waardevol stuk om duurzame relaties op te bouwen, gebaseerd op vertrouwen en een soepele ervaring, van de eerste klik tot de laatste interactie na de verkoop.
