Bedrijven hebben tegenwoordig klanten die steeds meer op zoek zijn naar snelle, gemakkelijke en betrouwbare oplossingen. Echter, veel zelfbedieningskanalen die door organisaties worden aangeboden, voldoen niet aan deze verwachtingen. Een onderzoek uitgevoerd door deGartneraangegeven dat, hoewel 70% van de klanten op een bepaald moment tijdens hun serviceproces gebruikmaken van selfservicekanalen, slechts 9% erin slagen hun problemen volledig op te lossen via deze opties. Dat leidt er vaak toe dat ze contact opnemen met een medewerker, waardoor het doel van de zelfbedieningservaring wordt tenietgedaan.
Deze kloof tussen de verwachtingen van de klant en de daadwerkelijke ervaring met selfservicekanalen kan de reputatie van een organisatie en de klantbehoudpercentages aanzienlijk schaden. Effectieve zelfbedieningsmodellen verbeteren niet alleen de ervaring en tevredenheid van de klant, maar leiden ook tot aanzienlijke kostenbesparingen en operationele efficiëntie door het drastisch verminderen van het aantal oproepen naar klantenservicecentra, het verhogen van de doorverwijzingspercentages, het verbeteren van de zelfbedieningscontrole en het verhogen van de eerste contactoplossingstijden, waardoor organisaties problemen snel kunnen oplossen. Bovendien bieden ze klanten de autonomie, snelheid en personalisatie die ze wensen voor snelle en effectieve oplossingen, afgestemd op hun behoeften.
Hoe succesvol een bedrijf ook mag zijn, het moet blijven innoveren, zich aanpassen en naar zijn klanten luisteren om de klantervaring te verbeteren en te personaliseren. Terwijl 81% van de merken gelooft dat ze hun klanten goed begrijpen, is slechts 46% van de wereldwijde klanten het daarmee eens, wat de noodzaak benadrukt om de klantervaringen te verbeteren. Bovendien zeggen 64% van de consumenten dat ze een merk zouden verlaten als hun ervaring niet gepersonaliseerd was.Verslag Betrokkenheid van de klant 2024).
In een competitieve omgeving is het belangrijk voor het succes van bedrijven om de kloof tussen de verwachtingen van klanten en de realiteit op het gebied van selfservicekanalen te verkleinen. Het niet voldoen aan de verwachtingen van klanten kan verschrikkelijke gevolgen hebben. Daarom geven talloze bedrijven hoge prioriteit aan het elimineren van knelpunten en het proactief aanpakken van klantproblemen – en kunstmatige intelligentie (AI), gecombineerd met realtime klantgegevens, kan de sleutel tot uw succes zijn.
Volgens eenrecent onderzoek van BBCZakelijke leiders over de hele wereld erkennen de voordelen van AI, maar geven toe dat hun organisaties niet klaar zijn om het te implementeren omdat ze nog geen strategie hebben vastgesteld waarmee ze zich comfortabel voelen of die ze goed begrijpen.
InvoerenAI-tools in klantenservice-strategieënHet werd essentieel voor bedrijven die de klantervaring willen verbeteren. AI kan grote hoeveelheden klantgegevens in realtime analyseren, waardoor klantenservicemedewerkers de interacties kunnen personaliseren zonder overweldigd te raken door informatie. Zelfbedieningsbronnen aangedreven door AI, zoals chatbots en virtuele assistenten, kunnen routinematige vragen afhandelen, waardoor menselijke agenten meer tijd hebben om complexe problemen op te lossen.
Bovendien kan AI agenten samenvattingen geven van eerdere interacties met klanten, waardoor ze het probleem snel kunnen begrijpen en oplossen, de noodzaak van herhaling verminderen en de klantervaring verbeteren. Dit verbetert niet alleen de snelheid en nauwkeurigheid van de service, maar zorgt er ook voor dat de betrokkenheid relevant en gepersonaliseerd is.
Bij het ontwikkelen van een strategie voor een geautomatiseerde spraakantwoordsoftware (URA) aangedreven door AI, kunnen bedrijven ook de efficiëntie van het contactcenter verbeteren door veelvoorkomende vragen en taken te automatiseren, en complexere gesprekken door te sturen naar de juiste agentvaardigheden. In feite kan het verbeteren van de URA-controlepercentages met 5 tot 20 procent en het verbeteren van de authenticatiepercentages met 15 tot 25 procent de totale kosten van het callcenter met 10 tot 30 procent verminderen in slechts drie tot zes maanden, volgens deMcKinsey.
Het kan ook leiden tot een toename van de operationele efficiëntie. Met een beter begrip van de klant door middel van conversational AI en natuurlijke taalbegrip (NLU), kunnen klanten genieten van menselijke-achtige gesprekken met virtuele agenten, waardoor de oplossingsduur wordt verkort door de intentie van de klant te begrijpen.
De zelfbediening op basis van AI kan ook helpen om de bandbreedte van de agenten te verbeteren door veelvoorkomende klantvragen te automatiseren die vaak de wachtrijen in het contactcentrum blokkeren. Het kan ook leiden tot voortdurende verbetering van de agenten door het verzamelen van eigen oproepgegevens, het gebruiken van historische acties om de behoeften van de klant te voorspellen en het iteratief verbeteren van de IVR-ervaring.
Het is van groot belang om de moderne klantgerichte strategieën te transformeren door een geïntegreerd pakket oplossingen te bieden die perfecte interacties op alle kanalen orkestreren. Bedrijven kunnen de klantervaring verbeteren door klantreizen te ontwerpen die beginnen met een intuïtieve zelfbediening en opschalen tot het oplossen van complexe problemen met actieve agenten. De agenten krijgen toegang tot gegevens en context in realtime, waardoor ze een service kunnen bieden die niet alleen efficiënt is, maar ook klantgericht.
Zo is het mogelijk om AI te optimaliseren voor bedrijven door gebruik te maken van de voordelen ervan. Dit helpt bedrijven niet alleen bewust te worden van de klant, maar ook gefocust op hen, wat leidt tot betere betrokkenheid en ROI.
