Historisch, De detailhandel is de afgelopen honderd jaar aanzienlijk geëvolueerd. Sinds de opkomst van de eerste fysieke winkels, die onafhankelijk opereerden en zonder integratie tussen eenheden, tot de huidige situatie gedomineerd door digitalisering en realtime integratie, De sector ondergaat technologische en gedragsveranderingen die de klantervaring radicaal hebben veranderd
In de beginjaren van de detailhandel, de fysieke winkels werkten geïsoleerd. Elke eenheid had eigen voorraadbeheer, klantenservice en management. De belangrijkste focus lag op de lokale ervaring van de consument. Zo eenvoudige wijze, ondertussen, Het werd onhoudbaar door de groei van detailhandelnetwerken, de samenlevingen en de steeds complexere relaties tussen merken en consumenten
De komst van geïntegreerde managementsystemen in het begin van de jaren 90, zoals de ERP's (Enterprise Resource Planning), Het was de eerste stap naar de centralisatie van de operaties, het mogelijk maken van een nieuw tijdperk van schaalbaarheid voor bedrijven
Bovendien, met de komst van nieuwe kanalen, zoals telefoon, e-mail en digitale platforms, de detailhandel begon te opereren in een complexere omgeving. Multichanneliteit is ontstaan als antwoord op deze diversificatie van contactpunten, toestaan dat de consument op verschillende manieren met het merk kon communiceren en via meerdere contact- en ontmoetingspunten
In de praktijk, de multichannel heeft consumenten in staat gesteld online te kopen en in de winkel op te halen, of ze ook zoeken naar after-sales oplossingen via kanalen zoals WhatsApp en sociale media. Recente gegevens wijzen uit dat 50% van de consumenten de voorkeur geeft aan het oplossen van after-sales problemen via WhatsApp, het benadrukken van het belang van het aanbieden van snelle opties, handig en die rechtstreeks met de consument communiceren
Echter, ondanks efficiënt, de multichannel vaak faalt in het bieden van een geïntegreerde ervaring. De operaties van verschillende kanalen communiceren meestal niet met elkaar, leiden tot frustraties voor de consument en operationele uitdagingen voor bedrijven
Unified Commerce: de volledige integratie
Gezien dit scenario, De Unified Commerce verschijnt als de natuurlijke evolutie van multichanneling, het aanbieden van een geïntegreerde en gecentraliseerde aanpak, dat samenvoegen, voorraad, logistiek en klantenservice in één orkestratiesysteem. Het doel is om een soepele en realtime ervaring voor de consument te bieden, onafhankelijk van het gebruikte kanaal
Unified Commerce gaat niet alleen over het verbinden van verkoopkanalen. Het is nodig om de hele keten van operaties te integreren, van de voorraad tot de leveringslogistiek, gebruikmakend van geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie en big data om behoeften te anticiperen en interacties te personaliseren. Het concept voldoet aan de verwachtingen van consumenten voor moeiteloze ervaringen, waar er geen barrières zijn tussen het fysieke en het digitale. Het is een evolutie, mogelijk gemaakt door technologie, van het concept vanomnichannel, zo veel besproken maar altijd met grote moeite door bedrijven geïmplementeerd
Verschillende retailers hebben Unified Commerce al als kernstrategie aangenomen. Voorbeelden zijn:
Walmartde gigant in de detailhandel heeft zwaar geïnvesteerd in technologie om haar online en fysieke operatie te integreren, toegestaan dat klanten overal kunnen kopen en de producten snel en efficiënt ontvangen
Amazonhoewel het traditioneel een digitaal platform is, Het bedrijf breidt zijn fysieke aanwezigheid uit met initiatieven zoals Amazon Go, waar gegevensintegratie en technologie wachtrijen elimineren en de winkelervaring vereenvoudigen
Magazine Luizain Brazilië, Magalu is een voorbeeld van hoe volledige integratie de klant kan ten goede komen. Het bedrijf gebruikt systemen die voorraad verbinden, logistiek en klantenservice, toestaan dat de consument kan kiezen waar en hoe de producten te ontvangen
De implementatie van Unified Commerce, echter, Het is niet eenvoudig. Omvat technische uitdagingen, hoe de integratie van legacy-systemen, en strategisch, hoe het trainen van teams om te opereren in een sterk verbonden omgeving. Bovendien, vereist aanzienlijke investeringen in technologie en infrastructuur, wijzigingen in de stimulatie- en beloningsmechanismen van verkoopteams, de klant echt centraal stellen in het beheer, en veel meer
Aan de andere kant, de voordelen zijn duidelijk. Bedrijven die Unified Commerce toepassen kunnen beter voldoen aan de eisen van de moderne consument, verhogen van de klantloyaliteit en het stimuleren van operationele efficiëntie. In een steeds competitiever wordende markt, dit kan een doorslaggevend verschil zijn
Daarom, De overgang van multichannel naar Unified Commerce vertegenwoordigt een revolutie in de detailhandel. Meer dan technologische verandering, Het is de culturele transformatie die de consument centraal stelt in alle operaties. Bedrijven die deze verandering omarmen, zullen beter voorbereid zijn om te concurreren in een omgeving waar de klantervaring de meest waardevolle munt is. De totale integratie is geen onderscheidend kenmerk, nog een behoefte voor wie relevant wil blijven op de huidige markt
