Het maakt niet uit welke markt, de grootte van het bedrijf en de vele realiteiten: de impact van reputatie en klantloyaliteit leiden tot grotere en betere verkopen, op dezelfde manier als de waardevermeerdering in premium producten en diensten gericht op het meest loyale segment aan merken en bedrijven
Een bedrijf dat loyale klanten wil hebben, de loyaliteit moet intern van boven naar beneden worden begrepen – tot zelfs door de portier die een bezoek met vriendelijkheid ontvangt. De reputatievoordelen strekken de loyaliteit uit naar alle doelgroepen, klanten, leveranciers, krediet- en investeringsinstellingen, pers, verkopers, dienstverleners en ga zo maar door
Niemand twijfelt eraan dat loyale klanten het meest winstgevend zijn
Ten eerste, ze ontheffen bedrijven en merken van de enorme inspanning om degenen die nog niet zijn overgestapt op hun producten en diensten aan te trekken. In tweede, omdat ze het potentieel hebben om meer en beter te consumeren dan anderen, het verhogen van de resultaten in volume en winstgevendheid
Dit weet iedereen ook: loyale klanten worden vaak echte ambassadeurs, het uitbreiden van de reikwijdte van de bekendmaking van merken en bedrijven op een organische en gekwalificeerde manier – vooral in tijden van de overheersing van sociale netwerken, waar de aanbeveling of de goede beoordeling essentieel is voor de aankoopbeslissing van consumenten
Daar komt de beroemde reputatie binnen
Bedrijven met een goede reputatie verkopen meer, doen betere zaken, hebben grotere kans op succes in onderhandelingen. Verkopers van goed aangeschreven bedrijven brengen minder tijd door in wachtkamers, worden met meer aandacht ontvangen en hebben meer gemak om met de verschillende mensen te praten die, op de een of andere manier, kunnen op een bepaald moment een belangrijke rol spelen in het verkoopproces, ontvangst van documenten of oplossing van openstaande zaken
Niemand kiest merk, product of service waarvan de reputatie is aangetast
De kwestie is dat je in veel gebieden je best moet doen om een goede reputatie te hebben, aangezien zij, de reputatie, wordt gedurende het leven opgebouwd, stuk voor stuk, zoals in een gigantische puzzel waarin een van hen – misschien de subtielste – is een reflectie van de kwaliteit van de relatie met klanten en andere doelgroepen
Stel je een zeer tevreden klant voor met zijn aankoop. Het onderzoek voorafgaand aan de overname toonde een legioen van aanbidders. Het verkoop- en betalingsproces dat je hebt ervaren was soepel, vaak met vriendelijke, opgeleide en behulpzame professionals onderweg. De levering op tijd voegde een extra puntje van tevredenheid toe. Het gebruik van het product, echter, liet enige twijfel en de klant werd aangespoord om contact op te nemen, laten we zeggen, met de technische ondersteuning, waar hij werd geconfronteerd met chagrijnige of ongeduldige medewerkers; klaar: reden te meer om uw waardering voor de transactie te beïnvloeden
Het heeft geen zin dat de verkoper vaardig is in de relatie, als de klant aan de andere kant een kille service tegenkomt, koud, ongevoelig. Omdat al deze processen een reputatie-impact hebben, het is genoeg dat een punt valt voor het merk, product, dienst of bedrijf punten verliezen en misschien niet in aanmerking komen voor een volgende aankoop
Dit gebeurt ook intern met werknemers, blootgesteld aan een eindeloze reeks relaties. Kopers, financiers en andere doelgroepen doorlopen hetzelfde script. De toon van de relatie moet van bovenaf komen, van de corporate top, en naar beneden de helling tot de portier die een bezoek met vriendelijkheid ontvangt
Klaar pakketten – magische oplossingen
Wanneer er gesproken wordt over relatiemarketing, komen vaak magische voorstellen voor oplossingen naar voren in programma's, waarvan velen geïnspireerd zijn, misschien, in het oude model van pizzeria's, koop 10 en krijg er 1 gratis
Toen dit soort programma's nieuw waren, kon dit model nog wel werken, maar er was een brute evolutie en dergelijke programma's zijn een bedrijf op zich geworden. Het segment van bedrijven die gespecialiseerd zijn in het verstrekken en ruilen van punten (of mijlen) die worden verzameld bij elke aankoop van producten, diensten en vliegtickets, samengesteld onder de Braziliaanse Vereniging van Bedrijven in de LoyaliteitsmarktABEMF), toonde dat zijn omzet R$ 5 bereikte,2 miljard in het eerste kwartaal van dit jaar, 7,6% groter dan in dezelfde periode van het voorgaande jaar
De kwestie is dat hoewel dit soort programma's perfect passen bij bedrijven met tientallen miljoenen klanten, zoals luchtvaartmaatschappijen en kaarten (waar een groot deel van de gespecialiseerde bedrijven in de sector is ontstaan), fatale zijn ze niet geschikt voor die bedrijven met andere kenmerken, vooral op het gebied van b-to-b
Elk geval is een uniek geval, er zijn geen gelijke bedrijven met identieke realiteiten, daarom moeten relatieprogramma's op maat worden ontworpen. Een farmaceutische industrie heeft markteigenschappen die weinig te maken hebben met een fabriek van palen of een andere van scharnieren
Personalisatie
Zonder personalisatie is er geen sprake van relatie-marketing, wiens praktische toepassing zich niet beperkt tot goed doordachte trucjes, maar het hangt af van uitgebreide planning en veel discipline en bijdragen zodat het bedrijf als geheel goed wordt gezien en, met dit, werk samen aan de relatie en doe je deel in de opbouw van de reputatie
De onbegrensde middelen die door informatietechnologie worden geboden, bieden talloze alternatieven voor programma's waarin personalisatie aanwezig is en de impact gegarandeerd is. Maar het gebruik van deze middelen is niet altijd nodig of aangewezen
Een interessant voorbeeld is dat van een uitzendbureau dat, onder andere goed bestudeerde activiteiten, gebruikte de krant van de dag om feiten te vissen die betrekking hadden op zijn klanten of de markt waarin hij actief was. Dat is gedaan, er werd een persoonlijke nota gestuurd om de directeur van het klantbedrijf te groeten. Outro, een verkoper van luxe auto’s, die stuurde een simpele potlood – dit, een potlood van goede kwaliteit, maar hoe dan ook een simpel potlood – voor hooginkomenskopers met een opmerking in de lijn "laten we samen mooie verhalen schrijven met uw nieuwe Porsche"
Natuurlijk in het digitale domein, waar gegevens over klanten in overvloed zijn, vandaag, veel van de barrières van technologische kosten zijn afgebroken, er zijn praktisch geen redenen om ze niet te gebruiken om de relatie te personaliseren, naast goede aankoopaanbevelingen
Beoefen goede relaties en moedig loyaliteit aan als een van de reputatiepijlers. De resultaten van het bedrijf zullen dankbaar zijn
