De klantenservice ontwikkelt zich snel, in lijn met technologische trends en consumentenvoorkeuren. Een van de meest recente innovaties op dit gebied is het gebruik van tijdelijke berichtentoepassingen om klantenservice te bieden. Deze platforms, zoals Snapchat, Instagram Stories en WhatsApp Status, bieden een unieke en dynamische manier om met klanten te communiceren.
De verdwijnende berichtenapps worden gekenmerkt door tijdelijke inhoud die na korte tijd verdwijnt. Deze tijdelijke aard creëert een gevoel van urgentie en exclusiviteit dat effectief kan worden benut in klantenservice.
Een van de belangrijkste voordelen van ondersteuning via ephemeral berichtenapps is het vermogen om realtime hulp te bieden op een meer informele en toegankelijke manier. Klanten kunnen berichten, foto's of korte video's sturen waarin ze hun problemen beschrijven, en de supportmedewerkers kunnen snel reageren met visuele oplossingen of stapsgewijze instructies.
De visuele aard van deze applicaties stelt bedrijven in staat om snelle en gemakkelijk te begrijpen tutorials te maken voor veelvoorkomende problemen. Bijvoorbeeld, een technologiebedrijf kan Instagram Stories gebruiken om te laten zien hoe problemen met de configuratie op hun apparaten op te lossen, met elke stap gepresenteerd in een aparte "verhaal".
Bovendien moedigt het tijdelijke formaat klanten aan om snel te handelen. Als een bedrijf een specifiek tijdstip aankondigt voor live vraag- en antwoordsessies via deze apps, worden klanten gestimuleerd om op dat moment deel te nemen, wetende dat de gelegenheid beperkt is.
De ondersteuning via tijdelijke berichtentoepassingen kan ook worden gebruikt om snel en betrokken feedback van klanten te verzamelen. Bedrijven kunnen snelle enquêtes maken of korte antwoorden vragen over de klantervaring, gebruikmakend van de interactieve aard van deze platforms.
Het is echter belangrijk om te erkennen dat dit soort ondersteuning zijn beperkingen heeft. De tijdelijke aard van de inhoud betekent dat de oplossingen niet permanent beschikbaar blijven voor toekomstige referentie. Daarom is het essentieel dat bedrijven een systeem hebben om de meest voorkomende vragen en oplossingen te archiveren en te categoriseren voor intern gebruik en om een meer permanente kennisbasis op te bouwen.
Bovendien zullen niet alle klanten zich comfortabel voelen bij het gebruik van deze apps voor ondersteuning, vooral bij complexere of gevoelige kwesties. Daarom is het essentieel om dit soort ondersteuning als een aanvullende optie aan te bieden, niet als een volledige vervanging van de traditionele ondersteuningskanalen.
Om succesvol ondersteuning via ephemeral berichtentoepassingen te implementeren, moeten bedrijven hun ondersteuningsteam trainen om effectief in dit formaat te communiceren. Dit omvat beknopt zijn, visuele middelen effectief gebruiken en de nuances van elk platform begrijpen.
Bedrijven moeten ook duidelijke richtlijnen opstellen over welke soorten problemen geschikt zijn voor dit ondersteuningskanaal en welke moeten worden doorverwezen naar meer traditionele kanalen. Vragen die eenvoudig en snel zijn, zijn ideaal voor ephemeral berichtenapps, terwijl complexere problemen of die vertrouwelijke informatie-uitwisseling vereisen, via andere middelen moeten worden afgehandeld.
Het is ook essentieel dat bedrijven duidelijk aan klanten communiceren wanneer en hoe deze ondersteuning beschikbaar zal zijn. Dit kan het opstellen van een regelmatig schema voor live ondersteuningssessies of het toewijzen van specifieke tijden voor verschillende soorten problemen omvatten.
Ten slotte moeten bedrijven de effectiviteit van dit ondersteuningskanaal nauwlettend volgen, feedback van klanten verzamelen en statistieken zoals oplossingsduur en klanttevredenheid analyseren. Dit zal voortdurende aanpassingen mogelijk maken om de ervaring te verbeteren voor zowel klanten als het ondersteuningsteam.
Concluderend biedt ondersteuning via ephemeral berichtentoepassingen een unieke kans voor bedrijven om snel, visueel en boeiend contact te maken met hun klanten. Hoewel het unieke uitdagingen met zich meebrengt, kan het, wanneer het correct wordt geïmplementeerd, een waardevolle aanvulling worden op het ondersteuningsgereedschapsarsenaal van een bedrijf, de klanttevredenheid verbeteren en de merkloyaliteit versterken.
