De consumptiegewoonten veranderen voortdurend, versneld door technologische vooruitgang. In deze context heeft de detailhandel ook nieuwe tools gekregen om het tempo bij te houden, door digitale sporen te volgen — klikken, likes en verlaten winkelwagentjes — die wensen, verwachtingen en frustraties onthullen.
In dit doolhof van gegevens heeft de detailhandel kunstmatige intelligentie (AI) als de sleutel om gedrag te ontcijferen, trends te voorspellen en op maat gemaakte ervaringen te bieden. Maar gebruiken de merken echt dat potentieel of automatiseren ze alleen maar processen zonder doel?
Gebaseerd op een context waarin de aanwezigheid van e-commerce steeds sterker wordt in Brazilië, waar volgens een studieCX Trends 202577% van de consumenten hebben de afgelopen 12 maanden online en offline gekocht, het is meer dan ooit tijd om te onderzoeken en te begrijpen hoe AI daadwerkelijk kan bijdragen aan het inzicht krijgen in de interesses en behoeften van de moderne consument. Het is niet genoeg om alleen gegevens te verzamelen; ze moeten worden omgezet in gepersonaliseerde ervaringen en voorspellende acties. AI, vooral met de vooruitgang in zijn generatieve niche, biedt de weg daarvoor — mits geïmplementeerd met een klantgerichte ontwerp en duidelijke doelen.
Een duidelijk voorbeeld is de klantenservice. Volgens het rapport van Freshworks beschouwen vier op de tien professionals in het veld AI-bots als onmisbaar voor het oplossen van conflicten en het omkeren van negatieve ervaringen. Toch is er een belangrijk waarschuwing: 80% van de Brazilianen vinden dat de dienstverlening koud en onpersoonlijk is geworden, volgens deWereldwijde TrendsDeze gegevens onthullen een kritische fout, waarbij het gebruik van de bron veel meer gericht was op automatisering, maar zonder strategische aandacht voor de verandering.
AI als strategisch hulpmiddel
Hetzelfde scenario kan worden gezien wanneer we de kwestie van de personalisatie van aankoopbeslissingen evalueren. Volgens deCX Trends 20256 op de 10 Brazilianen worden rechtstreeks beïnvloed door gepersonaliseerde ervaringen. Toch blijft slechts 29% volledig tevreden met de aanbevelingen die ze ontvangen. Wat verklaart deze discrepantie? Veel merken behandelen AI nog steeds als een operationeel hulpmiddel, niet als strategisch. Het resultaat is een oppervlakkelijke personalisatie, niet in staat om de echte voorkeuren van de consument weer te geven.
Een ander cruciaal punt is de relatie tussen gegevens, vertrouwen en waargenomen waarde. De moderne consument verwerpt niet het verzamelen van gegevens — hij verwerpt het gebrek aan doel. Dezelfde studies wijzen erop dat er bereidheid is om informatie te delen, mits er duidelijke voordelen en transparantie zijn in het gebruik van die informatie. Het is precies daar dat AI strategisch moet worden toegepast, gericht op het creëren van betekenisvolle en relevante ervaringen, en niet alleen op het pushen van generieke producten.
Om AI haar ware potentieel te bereiken, moet de detailhandel verder gaan dan louter mechanische automatisering en duidelijke principes hanteren zodat de technologie het complement vormt op gevestigde gewoonten, echte waarde toevoegt aan gegevensuitwisseling en vooral innovatie in evenwicht brengt met een menselijke toets.
De markt bevindt zich voor een onvermijdelijk scenario, waarin het gebruik van AI al onmisbaar blijkt te zijn. No obstante, adoptar apenas por hacer está lejos de ser suficiente. Hoeveel AI ook toelaat aan innovaties en mogelijkheden, zoals de zo gewenste personalisatie en automatisering van de dienstverlening, zal de strategie achter deze interacties bepalen of ze succesvol zijn. Dus de provocatie die blijft hangen is: is de detailhandel klaar om de moderne consument te ontcijferen of zal hij nog steeds door hem worden ontcijferd?
