In een markt waar de klantervaring de grote aanvoerder is van succes en welvaart van bedrijven, kan investeren in digitale zelfbediening een enorm concurrentievoordeel voor uw bedrijf zijn. Uiteindelijk zal het, naast het bieden van meer gemak en praktische voordelen voor de partijen, de efficiëntie van deze reis verhogen, evenals de tevredenheid en loyaliteit van de koper – voordelen die afhankelijk zijn van een zorgvuldige balans van enkele factoren om dit doel te bereiken.
Hoezeer geen enkele technologie 100% het menselijke werk kan vervangen, is het een feit dat er bepaalde taken zijn die velen van ons liever zelf uitvoeren en op een snellere en meer automatische manier. Als bewijs hiervan tonen gegevens van Salesforce aan dat 81% van de klanten de voorkeur geeft aan het zelf oplossen van problemen voordat ze contact opnemen met een medewerker. Bovendien voelt 73% zich zekerder om hun behoeften te vervullen met deze optie, volgens een andere studie van Forrester Research.
Wat niet ontbreekt, zijn redenen die zo'n grote voorkeur rechtvaardigen, variërend van een snellere en efficiëntere dienstverlening – zonder de noodzaak om in rijen te wachten of op een beschikbare medewerker – tot een beschikbaarheid van 24 uur per dag, 7 dagen per week, een factor die de klanttevredenheid en het gemak verhoogt. Dat, zonder te spreken over de vermindering van operationele kosten met betrekking tot de benodigde menselijke tussenkomst.
Ook al lijkt het technologisch gezien uiterst geavanceerd, is de schaalbaarheid ervan ook een pluspunt dat de aandacht verdient, omdat elke onderneming, ongeacht haar omvang of sector, de mogelijkheid heeft om de digitale zelfbediening te betreden. Uiteindelijk, zelfs voor degenen die niet over aanzienlijke middelen beschikken om in deze technologie te investeren, zijn er eenvoudigere en goedkopere alternatieven die eerst kunnen worden ingezet, waarbij de investeringen in meer geavanceerde systemen worden uitgebreid naarmate de operaties groeien en de geschiktheid van het model wordt bevestigd.
Deze reeks opties omvat onder andere de mogelijkheden van tools die in staat zijn om digitale zelfbediening intern te waarborgen. Verschillende technologieën hebben het vermogen om voordelen te bieden aan digitale zelfbediening, zoals destemEnchatbots, die via AI menselijke dialogen nabootsen en kunnen worden geïntegreerd in telefoniekanalen (actief of passief), zoals websites, mobiele apps, platforms of berichtkanalen, en beantwoorden aan veelgestelde vragen, helpen bij de gebruikersnavigatie of zelfs automatische transacties uitvoeren, zoals verkopen, bevestigingen/herplanningen van afspraken, verlenging/afsluiting van abonnementen en zelfs het onderhandelen over openstaande schulden.
Nog binnen dit hulpmiddel kunnen we de generatieve AI benadrukken, een technologie die voortdurend evolueert en als doel heeft verschillende soorten inhoud te creëren, zoals teksten, afbeeldingen en video's, autonoom. In het kader van digitale zelfbediening kan ze worden ingezet voor het produceren van meer complexe en gepersonaliseerde antwoorden, waardoor de interactie met klanten vloeiender en natuurlijker wordt.
Er zijn ook de beroemde servicekiosken, waarmee klanten transacties kunnen uitvoeren en informatie kunnen opvragen zonder menselijke interactie, naast de mobiele apps zelf, deze tools maken het mogelijk voor de klant om diensten te openen, aankopen te doen en met het bedrijf te communiceren op een snelle en gemakkelijke manier, rechtstreeks op hun apparaten. Alle opties zijn echt krachtig om de tevredenheid en ROI in klantenservice te revolutioneren, maar moeten zorgvuldig worden geïmplementeerd met aandacht voor bepaalde aandachtspunten.
Om uw bedrijf te laten investeren in digitale zelfbediening en uitstekende resultaten te behalen, moeten enkele voorzorgsmaatregelen worden genomen bij de integratie van de gekozen technologische voorziening.
Een belangrijk advies is ervoor te zorgen dat de oplossing op maat wordt ontwikkeld, zodat deze aansluit bij de gebruikers met gecontextualiseerde antwoorden op hun behoeften en met maximale precisie – en zo generieke berichten te vermijden die ontevredenheid in hun ervaring kunnen veroorzaken. Pas de problème, je peux vous aider avec cela. Veuillez fournir le texte en portugais que vous souhaitez faire traduire en néerlandais.
De oplossing moet ook worden geïntegreerd met de andere interne systemen van het bedrijf, waarbij wordt verzekerd dat de inhoud van het hulpmiddel voortdurend wordt bijgewerkt en relevant is, met de nadruk op maximale transparantie over de mogelijkheden en beperkingen ervan. Dat, zonder de toepassing van realtime monitoringsmechanismen te vergeten, om fouten te voorkomen en tijdige nauwkeurige aanpassingen te garanderen.
Een andere belangrijke tip die zal bijdragen aan de goede werking van digitale zelfbediening is het regelmatig uitvoeren van tests om mogelijke fouten en verbeterkansen te identificeren. Alles dit, verzekerd door een omnichannel-ondersteuning, die de effectiviteit van digitale selfservice-oplossingen zal waarborgen, door uniformiteit in de gegeven antwoorden te garanderen, het oplossingsvermogen te maximaliseren en een positieve klantervaring te garanderen.
Er zijn geen twijfels over de voordelen die bedrijven en de klanten zelf zullen hebben met deze strategie, en als uw bedrijf nog niet is ingegaan op deze trend, weet dan dat u een enorme kans mist om te profiteren van een meer geoptimaliseerde, effectieve en veilige oplossing om de tevredenheid en ervaring van uw klant tijdens de koopreis te verbeteren.
