In een markt waar de klantervaring de grote aanvoerder is van het succes en de welvaart van bedrijven, investeren in digitale selfservice kan een enorm concurrentievoordeel voor uw bedrijf zijn. Uiteindelijk, naast het bieden van meer gemak en praktische voordelen voor de partijen, zal de efficiëntie van deze reis verhogen, de tevredenheid en loyaliteit van de koper – voordelen die afhankelijk zijn, rechtstreeks, een zorgvuldige balans van enkele factoren om dat doel te bereiken
Hoezeer technologie ook het menselijke werk niet 100% kan vervangen, het is een feit dat er bepaalde taken zijn die velen van ons liever alleen en op een snellere en automatische manier uitvoeren. Als bewijs hiervan, gegevens van Salesforce tonen aan dat 81% van de klanten de voorkeur geeft aan het zelf oplossen van problemen voordat ze contact opnemen met een vertegenwoordiger. Bovendien, 73% voelt zich zekerder om hun behoeften met deze optie op te lossen, volgens een andere studie van Forrester Research
Wat niet ontbreekt zijn redenen die zo'n voorkeur rechtvaardigen, door een hogere snelheid en efficiëntie in de dienstverlening – zonder de noodzaak om in de rij te staan of te wachten op een beschikbare agent – op een beschikbaarheid van 24 uur per dag, 7 dagen in de week, factor die de klanttevredenheid en het gemak verhoogt. Dat, zonder te spreken over de vermindering van operationele kosten met betrekking tot de vereiste menselijke interventie
Ook al lijkt het iets extreem geavanceerd op technologisch gebied, jouw schaalbaarheid is ook een positief punt dat aandacht verdient, want elke zakelijke entiteit, ongeacht de zijn omvang of tak van activiteit, er is de mogelijkheid om deel te nemen aan de onderneming van digitale zelfbediening. Uiteindelijk, zelfs voor degenen die niet over significante middelen beschikken om in deze technologie te investeren, er zijn eenvoudigere en goedkopere alternatieven die eerst kunnen worden gericht, de investeringen in meer geavanceerde systemen uitbreiden naarmate de operaties groeien en de naleving van het model gevalideerd wordt
Deze breedte aan opties omvat, inclusief, de mogelijkheden van tools die intern digitale zelfbediening kunnen waarborgen. Diverse technologieën hebben de capaciteit om voordelen te bieden voor digitale zelfbediening, zoals destemEnchatbots, de welke, door middel van AI, emuleren menselijke dialogen en kunnen worden geïntegreerd in telefoniekanalen (actief of receptief), zoals websites, mobiele applicaties, platforms of messaging channels, antwoord geven op veelgestelde vragen, helpen bij de navigatie van de gebruiker of zelfs transacties op een geautomatiseerde manier uitvoeren, hoe verkopen, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
Nog binnen deze bron, we kunnen generatieve AI benadrukken, een technologie die voortdurend evolueert en als doel heeft de mogelijkheid te bieden om verschillende soorten inhoud te creëren, zoals teksten, afbeeldingen en video's, op autonome wijze. In het kader van digitale zelfbediening, ze kan worden ingezet voor het produceren van complexere en gepersonaliseerde antwoorden, de interactie met klanten vloeiender en natuurlijker maken
Er is, ook, de beroemde servicezuilen, die klanten in staat stellen om transacties uit te voeren en informatie op te vragen zonder menselijke interactie, naast de mobiele applicaties zelf, zijn deze krachtige tools die de klant in staat stellen om toegang te krijgen tot diensten, aankopen doen en op een snelle en praktische manier met het bedrijf communiceren, direct op uw apparaten. Alle opties zijn echt krachtig om de klanttevredenheid en ROI in klantenservice te revolutioneren, maar die zorgvuldig moeten worden geïmplementeerd met inachtneming van bepaalde aandachtspunten
Zodat uw bedrijf kan investeren in digitale selfservice en uitstekende resultaten kan behalen, er moeten enkele voorzorgsmaatregelen worden genomen bij de integratie van de gekozen technologische middelen
Een belangrijke tip is om ervoor te zorgen dat de oplossing op maat wordt ontwikkeld, op een manier die de gebruikers voorziet van contextuele antwoorden op hun behoeften en met maximale precisie – vermijdend, zo, generieke berichten die ontevredenheid in uw ervaring kunnen veroorzaken. Pas de antwoorden aan, gesprekkenstromen en functionaliteiten op basis van klantfeedback en prestatiegegevens
De oplossing moet ook geïntegreerd worden met de andere interne systemen van het bedrijf, zorgen dat de inhoud van de tool voortdurend wordt bijgewerkt en relevant is, waardering voor maximale transparantie over zijn capaciteiten en beperkingen. Dat, zonder te vergeten realtime monitoringmechanismen toe te passen, misverstanden vermijden en zorgen voor tijdige en nauwkeurige aanpassingen
Een andere belangrijke tip die zal bijdragen aan de goede prestaties van de digitale selfservice is het regelmatig uitvoeren van tests om mogelijke fouten en verbeterkansen te identificeren. Alles dit, verzekerd door een omnichannel ondersteuning, wat zal de effectiviteit van digitale selfserviceoplossingen waarborgen, garanderen van uniformiteit in de gegeven antwoorden, maximaliseren van de oplossingskracht en zorgen voor een positieve klantervaring
Er zijn geen twijfels over de voordelen die bedrijven en de klanten zelf zullen hebben met deze strategie en, als uw bedrijf nog niet in deze trend is gestapt, weet dat je een enorme kans verliest om te profiteren van een meer geoptimaliseerde oplossing, effectief en veilig om de tevredenheid en ervaring van uw klant gedurende de koopreis te verhogen
