WhatsApp heeft meer dan 2 miljard gebruikers in meer dan 180 landen en is de meest gebruikte app voor het uitwisselen van berichten in Latijns-Amerika. 96% van de Braziliaanse bevolking gebruikt WhatsApp (volgens onderzoek van Statista). Dit impliceert dat, ongeacht je doelgroep, het bijna zeker is dat WhatsApp een van hun favoriete communicatiekanalen is, en misschien is het al een van de beste kanalen om een zakelijke dialoog met deze doelgroep aan te gaan.
Voor een cultuur waarin de klant centraal moet staan in elke communicatie-, marketing-, reclame- of publiciteitsactie, is het beginnen van het gesprek via het favoriete kanaal van de klant, of het simpelweg aanbieden ervan als optie voor een overdracht, al een stap in de juiste richting om veel meer betrokkenheid te creëren.
Daarom is het belangrijk te onthouden dat betrokkenheid verder gaat dan alleen "communiceren"; het vertegenwoordigt een veel grotere nabijheid tussen consument en merk en komt niet zonder inspanningen op het gebied van personalisatie. Het Klantbetrokkenheidsrapport van Twilio 2024 wees uit dat 82% van de interacties tussen klanten en merken digitaal is en dat 36% van de mensen meer uitgeeft aan bedrijven die hun communicatie personaliseren. Door personalisatie wordt betrokkenheid gecreëerd, wat uiteindelijk financiële opbrengst oplevert.
Met deze denkwijze in gedachten, is het tijd om na te denken over hoe je financieel rendement kunt behalen, in dit geval door WhatsApp te gebruiken als een hulpmiddel voor een gepersonaliseerd en boeiend gesprek. Onlangs heeft Twilio een e-book uitgebracht getiteld “De kracht van WhatsApp om klanten te betrekken: praktische gids”. Het presenteert veel relevante informatie over dit onderwerp, naast het bieden van krachtige inzichten over het thema.
Uitgaande hiervan wil ik een algemeen overzicht geven van wat er in het materiaal wordt besproken, om jullie nieuwsgierig te maken om het volledige materiaal te bekijken en te beginnen met het omarmen van WhatsApp in jullie reis naar verbetering van de relatie tussen jullie en jullie klanten. Dus laten we nadenken over de richting van WhatsApp in de klantreis en zes handige tips over hoe te beginnen met de betrokkenheid van de klant via WhatsApp.
Voor welke functies moet WhatsApp worden gebruikt?
WhatsApp kan een hulpmiddel zijn voor het verzenden van promotionele berichten, zoals loyaliteitsprogramma's, betrokkenheidscampagnes, klantenwerving, leadkwalificatie, after-sales en klantbehoud, zelfbediening via chatbot, en andere mogelijkheden.
Meta heeft onlangs gelanceerd, en Twilio heeft nu klanten in bètatest voor de nieuwe functionaliteit WhatsApp Business Calling, waarbij de gebruiker een spraakoproep kan maken naar het bedrijf via de WhatsApp-app met Twilio Programmable Voice. Met WhatsApp Business Calling krijgen klanten en merken een spraakkanaal om te communiceren, voor diverse gebruiksscenario's zoals klantenservice, ondersteuning, verkoop, aftersales en anderen.
Deze krachtige applicatie, wanneer gekoppeld aan klantbetrokkenheidsplatforms, wordt een kanaal met geautomatiseerde campagnes, zonder dat ze gepersonaliseerd worden. Het is zelfs mogelijk om voorspellende AI te gebruiken om klantgegevens te verzamelen, te integreren en grondig te analyseren, die worden gebruikt in de dialogen via de app.
Desalniettemin is het belangrijk om te onthouden dat voor een meer uitgebreide personalisatie het verzamelen van kwaliteitsgegevens, de first-party data of primaire gegevens van klanten, essentieel is, en een open dialoogkanaal, zoals WhatsApp, ideaal daarvoor is.
WhatsApp gebruiken in marketing en verkoop
- Leer uw publiek in detail kennenAlles begint met het begrijpen wie je publiek is. Er is geen strategie zonder voorafgaande kennis van voorkeuren, behoeften, pijnpunten, wensen, taalgebruik, contactkanalen, meest geliefde producten/diensten, enzovoort.
- Segmentatie- personalisatie is nauw verbonden met segmentatie, die gemeenschappelijke kenmerken en gedragingen tussen klanten afbakent. Hier is het mogelijk om AI's te gebruiken om grote hoeveelheden gegevens te analyseren en veranderingen te volgen;
- PlanDe klantreis moet stap voor stap worden gepland. Het is niet genoeg om een dialoog te beginnen, er moet een marketingstroom zijn die leidt tot verkoop binnen de communicatie die is ontworpen voor WhatsApp;
- Wees creatiefHet is belangrijk om de verschillende berichtformaten te verkennen, door conversatieberichten te sturen met teksten, afbeeldingen, video's en links naar de website, blogposts of zelfs gerelateerde nieuwsberichten binnen de sector. Om dit meer geautomatiseerd te maken, is het mogelijk een slimme chatbot te implementeren om het publiek te bedienen via geselecteerde knoppen of op basis van trefwoorden;
- mentale triggers- omdat berichten instant zijn, heb je weinig tijd om iemands aandacht te winnen. De mentale triggers zijn technieken die iemand aanzetten tot het uitvoeren van een bepaalde actie. Er zijn verschillende soorten triggers, zoals urgentie, sociale bewijskracht en autoriteit;
- Klikadvertenties voor WhatsApp- Het idee is om een link te hebben die de klant rechtstreeks naar WhatsApp van het merk leidt, zodat een gesprek kan worden gestart zonder het nummer op te slaan in de contacten. Het is belangrijk om de klikratio, het aantal mensen dat daadwerkelijk een gesprek begint, en de gemiddelde responstijd van de medewerkers te monitoren.
Daarnaast, als bonus tip, wanneer je de WhatsApp Business API integreert met de klantbetrokkenheidsplatforms van Twilio, profiteer je van schaalbaarheid en personalisatie van campagnes en berichten; grote bezorgcapaciteit; integratie van chatbots en slimme virtuele assistenten in de app; multichannel ondersteuning via één enkele API. verzameling van gegevens van derden op een veiligere manier en in overeenstemming met de wetgeving; verzending van gegevens naar meer dan 400 applicaties met vooraf gedefinieerde integraties; en automatisering van processen en verzendingen van campagnes, inhoud en meldingen.
Met deze tips hoop ik dat ik je heb geïnteresseerd om meer te leren over hoe je dit communicatiekanaal kunt gebruiken als een krachtig hulpmiddel om te personaliseren, betrokkenheid te vergroten en een betere terugkoppeling te krijgen, zowel financieel als in de relatie met je klanten. Als u meer wilt weten, is het volledige e-book over het onderwerp toegankelijk op:De kracht van WhatsApp om klanten te betrekken: praktische gids.
*Vivian JonesHij is vice-president van Twilio voor Latijns-Amerika.
