Menunggu berjam-jam di telefon untuk menyelesaikan masalah, dipindahkan daripada satu ejen ke ejen lain tanpa penyelesaian, atau tidak dapat membatalkan perkhidmatan adalah mengecewakan dan pengalaman biasa bagi kebanyakan rakyat Brazil. Untuk memperbaiki keadaan ini, Undang-undang Perkhidmatan Pelanggan (Dekri No. 11,034/2022) menetapkan peraturan yang memerlukan syarikat menawarkan perkhidmatan pelanggan yang lebih pantas, cekap dan mudah diakses.
Kini, dengan draf undang-undang terbaharu, yang telah berada di Kongres sejak Disember tahun lalu, keperluan untuk perkhidmatan yang pantas dan berkesan diperkukuh, memudahkan akses kepada saluran dan mengurangkan masa menunggu.
Undang-undang memberi mandat bahawa perkhidmatan pelanggan mestilah lebih telus, dengan saluran bersepadu, kebolehcapaian untuk orang kurang upaya, dan, yang paling penting, perkhidmatan yang diperibadikan. Syarikat dalam sektor terkawal, seperti telefon, perbankan, insurans kesihatan dan syarikat penerbangan, dikehendaki mematuhi garis panduan ini.
Di tengah-tengah Minggu Hak Pengguna, adalah penting untuk mengingati bagaimana undang-undang memerlukan syarikat untuk memberi lebih perhatian kepada mereka yang menggunakan saluran perkhidmatan pelanggan mereka. Antara hak utama yang dijamin oleh Undang-undang Perkhidmatan Pelanggan dan kemas kini baharunya ialah:
- Perkhidmatan manusiawi : pengguna mempunyai hak untuk bercakap dengan atendan manusia dan tidak terhad kepada chatbot atau rakaman;
- Pembatalan tanpa kerumitan : Syarikat harus membuat proses pembatalan mudah, tanpa menolak halangan atau berkeras untuk mengekalkan pelanggan;
- Masa respons yang dikurangkan : permintaan pengguna mesti diselesaikan dalam masa 7 hari dan sokongan telefon mesti tersedia 24 jam sehari untuk pembatalan;
- Berbilang saluran dan integrasi : pengguna boleh memulakan perkhidmatan melalui satu saluran (seperti WhatsApp) dan meneruskan melalui saluran lain (seperti telefon atau e-mel) tanpa perlu mengulangi maklumat tersebut;
- Kebolehcapaian dan navigasi yang dipermudahkan : dengan draf baharu, matlamatnya adalah untuk semua pengguna, tanpa mengira kebiasaan mereka dengan teknologi, dapat mengakses saluran perkhidmatan secara intuitif dan berkesan.
Bagi Rômulo Balga, Ketua Pegawai Eksekutif Maxbot , platform omnichannel yang mengkhususkan diri dalam perkhidmatan pelanggan, perundangan itu mencerminkan keperluan untuk syarikat menyesuaikan diri dengan era digital dan permintaan untuk perkhidmatan yang lebih cekap. "Pengguna semakin berhubung dan menuntut. Jika syarikat menghalang komunikasi atau tidak menyelesaikan isu dengan cepat, pelanggan hanya beralih kepada persaingan. Undang-undang Perkhidmatan Pelanggan memastikan pengguna mempunyai suara dan syarikat lebih tangkas dan hormat dalam perkhidmatan mereka," jelasnya.
Menurut Balga, teknologi seperti Kecerdasan Buatan (AI) dan perkhidmatan berbilang saluran boleh menjadi sekutu yang baik bagi syarikat untuk mematuhi undang-undang tanpa menjejaskan kualiti sokongan. "Automasi ialah alat yang berkuasa, tetapi ia perlu digunakan secara strategik, tanpa menjejaskan pengalaman pelanggan. Kuncinya ialah mengimbangi teknologi dengan perkhidmatan yang diperibadikan," kata pakar itu.
Pada masa AI berkembang pesat dan, pada pandangan Balga, banyak syarikat kurang memberi perhatian kepada jabatan perkhidmatan pelanggan mereka, eksekutif membuat rayuan terakhir kepada jenama: "AI dalam perkhidmatan pelanggan bukanlah pil ajaib. Chatbots yang tidak cekap dan mengelirukan masih menjadi sumber kerengsaan bagi pengguna. Oleh itu, jika anda benar-benar ingin menawarkan perkhidmatan yang memuaskan hati, "tetapi tidak memuaskan, " Ketua Pegawai Eksekutif Maxbot.
CX Trends 2025 mendedahkan bahawa pada masa ini, 69% pengguna Brazil memilih perkhidmatan diperibadikan yang mengambil kira sejarah pembelian dan pilihan peribadi mereka sebelum ini. Pelanggan semakin menuntut, dan teknologi baharu menampilkan diri mereka sebagai alat berguna yang boleh membantu pengurus dan ejen meningkatkan pengalaman pelanggan. Walau bagaimanapun, jika pasukan kurang terlatih, lalai, dan saluran perkhidmatan tidak teratur, risiko kehilangan pelanggan adalah tinggi. Tiada teknologi boleh menyembuhkan kesilapan manusia, yang merupakan teras perkhidmatan pelanggan.
