Wateja wa Brazili wanazidi kuwa wavumilivu wa huduma duni kwa wateja na wanazingatia zaidi chapa zinazotoa matumizi thabiti. Kulingana na Mwenendo wa Huduma kwa Wateja wa 2025 uliofanywa na Octadesk kwa ushirikiano na Opinion Box, 80% ya watumiaji wameacha ununuzi baada ya hali mbaya ya matumizi, na 72% wanasema hawatanunua tena kutoka kwa kampuni ambayo imeshindwa kutoa usaidizi.
Usiku wa kuamkia Ijumaa Nyeusi, data hii inaleta kengele. Katika hali ya mauzo ya kiwango cha juu, huduma kwa wateja hukoma kuwa tu chaneli ya usaidizi na inakuwa kitofautishi kikuu cha ushindani. João Paulo Ribeiro , mtaalamu wa utamaduni wa shirika unaozingatia wateja, anaeleza kuwa tabia ya timu za huduma kwa wateja hufichua zaidi kuhusu chapa kuliko kampeni yoyote ya utangazaji. "Tabia ya wale wanaotoa huduma inasema zaidi kuhusu kampuni kuliko kampeni yoyote. Kumsikiliza mteja ni dawa kuu ya migogoro," asema.
Data kutoka 2024 inaimarisha uharaka wa suala hilo. Tovuti ya Reclame Aqui ilisajili malalamiko 14,100 wakati wa Ijumaa Nyeusi iliyopita, nambari ya juu zaidi katika mfululizo wa kihistoria. Procon-SP pia ilisajili malalamiko 2,133, ongezeko la 36.9% ikilinganishwa na 2023, msisitizo juu ya ucheleweshaji wa uwasilishaji, kughairiwa, na utangazaji wa kupotosha. "Matatizo haya sio tu kushindwa kwa uendeshaji. Ni dalili za makampuni ambayo hayachukulii huduma kwa wateja kama sehemu ya utamaduni wao," anatathmini Ribeiro.
Anafafanua kuwa, wakati wa kilele, shughuli nyingi za huduma kwa wateja huanguka kwa sababu ziliundwa kwa viwango vya kawaida. "Vituo vya kupiga simu vina ukubwa wa mikondo thabiti. Wakati vinahitaji kukua au kusinyaa ghafla, hii inaleta fujo na gharama kubwa kwa chapa," asema.
Ili kukabiliana na hali hii, wataalam wanaeleza kwamba makampuni yanahitaji kuwekeza katika zana za huduma kwa wateja kwa urahisi wa kufanya kazi, wenye uwezo wa kukua na kupungua kwa kutabirika kulingana na wingi wa mawasiliano.
Teknolojia bora inachanganya akili bandia na usimamizi wa binadamu, kusambaza upya mahitaji katika vituo na kutanguliza mwingiliano wa haraka zaidi bila kuathiri matumizi. "Wazo ni kuondoa uboreshaji. Huduma kwa wateja inahitaji kupangwa ili kukabiliana na nyakati za kilele bila kuleta fujo au gharama zisizo za lazima," anaelezea Ribeiro.
Changamoto, kulingana na yeye, iko katika kusawazisha ufanisi na huruma. "AI inasaidia kuelewa tabia, lakini ni binadamu ambaye hutoa maana ya safari. Mteja anataka kasi, lakini pia anataka kueleweka."
Masomo ya soko huimarisha athari za huduma ya wateja iliyopangwa vizuri kwenye maamuzi ya ununuzi. Kulingana na NPS Benchmarking 2025 ya Sanduku la Maoni, kampuni zilizo na alama za kuridhika zilizo juu ya wastani husajili hadi mara 2.4 zaidi ya ununuzi unaorudiwa na matukio ya chini ya malalamiko ya umma. Kwa watumiaji, hii hutafsiri kuwa wakati mdogo, uwazi zaidi, na uaminifu mkubwa katika chapa zinazothamini uhusiano.
Wakati wa Ijumaa Nyeusi, huduma kwa wateja inakuwa kiungo kati ya ahadi na uwasilishaji - na inaposhindikana, inahatarisha sifa nzima ya chapa. "Wakati wa Black Friday, kampuni hufichuliwa kwa wakati halisi. Kila kitu kilichoahidiwa katika kampeni hutahiniwa kwenye gumzo, kwenye WhatsApp, katika vituo vya huduma kwa wateja na kwenye mitandao ya kijamii. Mteja huona kwa sekunde kama kuna uwiano kati ya mazungumzo na mazoezi," anasema Ribeiro.
Mwishoni, equation ni rahisi: wakati punguzo huvutia wateja kwa siku, huduma nzuri hujenga uaminifu kwa mwaka. "Usikilizaji kwa makini ndio unaobadilisha huduma kuwa uhusiano. Wakati mteja anasikika kweli, anarudi, kupendekeza, na kuimarisha chapa," anahitimisha Ribeiro.
